Förstå vart du ska gå och vad du kan förvänta dig under en incident
När vi pratar om en "incident" pratar vi specifikt om ett problem på vår Microsoft/Azure-sida – ett problem på plattformssidan som påverkar dina tjänster. Under dessa sällsynta men oundvikliga problem är vårt mål att vara så transparent som möjligt med dig genom att tillhandahålla regelbundna uppdateringar direkt från våra tekniker. Vi strävar efter att informera rätt personer via rätt kanaler och dela så mycket information som möjligt.
Även om vi vanligtvis inte delar spekulationer eller det inre arbetet med felsökningssteg delar vi allt vi vet om incidenten. Det finns ingen fördröjning i meddelanden – även för detaljerade meddelanden – baserat på kundstorlek eller segment, partnerstatus eller supportplan – så Microsofts partnerorganisationer och till och med Microsoft-kontoteam meddelas samtidigt och med samma uppdateringar som de berörda kunder som de representerar.
Under en incident
Granska Azure Service Health i Azure Portal för de senaste uppdateringarna från våra tekniker.
Om du märker ett problem och behöver förstå "är det vi eller är det Azure" bör det vara den första anropsporten att kontrollera Azure Service Health i portalen. Även om du bör vara medveten om den här "go-to-"-platsen bör du inte behöva söka efter information reaktivt om du har konfigurerat relevanta hälsoaviseringar för tjänsten i förväg. Under ett känt problem utlöses dessa hälsoaviseringar för tjänsten och de meddelas med hjälp av den valda kommunikationskanalen.
Kommentar
Som en påminnelse konfigurerar du Service Health-avisering för att få meddelanden om portalkommunikation via valfri kanal (e-post, SMS, webhook)
Om det finns problem med att komma åt Service Health eller själva portalen kontrollerar du den offentliga Azure-statussidan.
I det osannolika fallet att ett tjänstproblem kommer i vägen för att du ska kunna komma åt Service Health i Azure Portal används azure.status.microsoft för att publicera problemuppdateringar. Den här sidan används endast för problem som stör den vanliga kommunikationsvägen eller för sällsynta, utbredda problem.
Det är viktigt att påminna dig om att azure.status.microsoft verkligen fungerar som en säkerhetskopia till Azure Service Health. De flesta av våra meddelanden om tjänstproblem tillhandahålls som riktade meddelanden som skickas direkt till berörda prenumerationer eller klienter. Dessa levereras via Azure Service Health i Azure Portal och utlöser alla Azure Service Health-aviseringar som har konfigurerats. Sidan offentlig status (azure.status.microsoft) används endast för att kommunicera om tjänstproblem i tre specifika scenarier:
Scenario 1 – Bred påverkan som omfattar flera regioner, zoner eller tjänster – Ett tjänstproblem har stor/betydande kundpåverkan för flera tjänster för en fullständig region eller flera regioner. Vi meddelar dig i det här fallet eftersom kundkonfigurerad motståndskraft som hög tillgänglighet eller haveriberedskap kanske inte räcker för att undvika påverkan.
Scenario 2 – Azure Portal/Service Health är inte tillgängligt – Ett tjänstproblem hindrar dig från att komma åt Azure Portal eller Azure Service Health och påverkar därmed vår standardväg för avbrottskommunikation som beskrevs tidigare.
Scenario 3 – Tjänstpåverkan, men inte säker på exakt vem som påverkas ännu – Tjänstproblemet har stor/betydande kundpåverkan, men vi kan ännu inte bekräfta vilka kunder, regioner eller tjänster som påverkas. I det här fallet kan vi inte skicka riktad kommunikation, så vi tillhandahåller offentliga uppdateringar.
Om det finns problem med sidan Status söker du efter uppdateringar via @AzureSupport på X.
Bara några gånger i Azures historik har det funnits tekniska problem som hindrar publicering av incidentuppdateringar på azure.status.microsoft – under dessa extraordinära omständigheter publicerar vi incidentuppdateringar via X på @AzureSupport. Men oavsett problemet bör kunderna gärna kontakta @AzureSupport för eventuella frågor som rör potentiella problem som de ser eller med supportfrågor. Teamet @AzureSupport svarar vanligtvis på mindre än 5 minuter (vi är mycket stolta över det!) men det är viktigt att veta att under kända problem (till exempel om det finns ett avbrott som anges i Service Health) så bearbetas incidenten redan av rätt tekniker så det finns potentiellt inte mycket som @AzureSupport teamet kommer att kunna göra för att hjälpa, utöver att dirigera kunder till de officiella tekniska uppdateringarna av vad som händer.
Om din påverkan/dina problem inte matchar incidenten (eller om dessa kvarstår efter åtgärd) kontaktar du supporten.
Det här är det viktigaste för kunder att förstå vad de ska göra (eller inte göra) under en incident. Som nämnts ovan, under kända problem (till exempel om det finns ett avbrott som anges i Service Health) bearbetas incidenten redan av rätt tekniker - så kunderna behöver inte kontakta supporten för uppdateringar. De får regelbundna uppdateringar via Service Health (och deras Tjänststatus-aviseringar) och supporttekniker har inte åtkomst till mer detaljerad information än vad som tillhandahålls till berörda kunder. Om kunderna har läst uppdateringarna från teknik men behöver support för att svara på incidenten (till exempel för att implementera sina redundansplaner) kan och bör de skapa ett supportärende.
På samma sätt, om symptomen de märker inte verkar "rada upp" med symptomen som beskrivs i problemuppdateringarna (till exempel om det finns ett känt problem med Redis Cache i USA, östra, men de ser problem med en Redis Cache i USA, östra 2) kan det vara orelaterat och kunderna kan och bör skapa en supportbegäran. Om ett tjänstproblem har lösts/åtgärdats men kunden fortfarande ser problem med sina tjänster kan supporttekniker hjälpa dem att se om det är något speciellt på gång med deras resurser, så att kunderna kan och bör skapa ett supportärende.