Identifiera kunder automatiskt
Obs
Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.
| Dynamics 365 Contact Center – inbäddad | Dynamics 365 Contact Center – fristående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Obs
Ärende gäller endast kundtjänst.
Du kan hjälpa kunder bättre om du automatiskt kan identifiera dem och se deras konto- och ärendeinformation på sidan Aktiv konversation. Ett sätt är att konfigurera frågor före konversation i de relevanta chatt-widgetarna. Appen använder kundsvaren för att söka efter detaljer i posterna och visa resultaten. För ett konto eller en kontakt utför appen en sökning i fälten Namn, E-post eller Telefonnummer. För ett konto avser Telefonnummer fältet Telefon på sidan Kontosammanfattning för en kontakt, Telefonnummer avser fältet Mobilnummer på sidan Kontaktsammanfattning. För ärenden utför appen en sökning i fältet ärendenummer.
Kommentar
Postsökningen identifierar poster som har aktiv statuskod för kontakter eller konton. Om du använder anpassade statuskoder fungerar inte postidentifieringen.
För varje inkommande konversationsförfrågan som en handläggare tar emot kommer en avisering att visas som innehåller kontextuell information för begäran och kundinformation, om tillgänglig. När en handläggare accepterar inkommande meddelanden öppnas sidan Aktiv konversation och visar information om den identifierade kunden och ärendet. Om den identifierade kontakten eller kontot har ett aktivt ärende länkat till sig, länkas ärendet automatiskt till konversationen. Om kunden kontaktar handläggaren för ett ärende kan handläggaren manuellt ändra det länkade ärendet.
Du kan identifiera inkommande röstsamtal om telefonnumret för det inkommande samtalet matchar numret för en kontakt i fältet för mobiltelefon- eller kontotelefon. Om du vill använda andra fält för telefonnummer i syfte att identifiera kunder, till exempel för hemtelefon, kontakta då Microsoft Support.
Om sökningen resulterar i mer än ett konto, kontakt eller ärende är posten inte länkad till konversationen.
Viktigt
Power Virtual Agents-funktioner ingår nu i Microsoft Copilot Studio efter betydande investeringar i generativ AI och förbättrade integrationer mellan Microsoft Copilot.
Vissa artiklar och skärmbilder kan referera till Power Virtual Agents när vi uppdaterar dokumentation och utbildning.
Ställ in frågor före konversation
Skapa frågor före chatten med följande frågor före konversation. Mer information om hur du skapar frågor före konversation och hur du använder dem i en undersökning före konversation finns i Konfigurera en undersökning före konversation.
| Enhet | Mappning | Svarstyp |
|---|---|---|
| Account | Kontextnyckel för fråga: Namn Attributets logiska namn: namn Kontextnyckel för fråga: E-post Attributets logiska namn: emailaddress1 Kontextnyckel för fråga: Telefon Attributets logiska namn: telephone1 (fältet Telefon, arbete på sidan Kontosammanfattning ) |
Enkel rad |
| Kontakt | Kontextnyckel för fråga: Namn Attributets logiska namn: fullname Kontextnyckel för fråga: E-post Attributets logiska namn: emailaddress1 Kontextnyckel för fråga: Telefon Attributets logiska namn: mobilephone fältet (Mobiltelefon på sidan Kontaktsammanfattning) |
Enkel rad |
| Incident | Kontextnyckel för fråga: CaseNumber Attributets logiska namn: ticketnumber |
Enkel rad |
Kommentar
Om du vill att andra fält ska identifieras för sökning efter telefonnummer utför du stegen i Aktivera fält för att identifiera kunder.
Använda API-metoden setContextProvider
Du kan automatiskt identifiera poster med anpassad kontextuppsättning med setContextProvider API förutom svar före konversation. Information om hur du anger dessa värden via programmering finns i Hantera anpassade sammanhang.
Länka kund och ärende till konversationer när roboten eskalerar eller avslutar konversationer
När en robot avslutar en konversation med en kund kan roboten länka ärendenumret till konversationen. Roboten kan skapa ett nytt ärendenummer eller få ett befintligt ärendenummer från kunden baserat på kundnamn, e-postadress eller telefonnummer.
Om en robot måste eskalera konversationen till en mänsklig handläggare kan roboten länka kunden och ärendenumret till konversationen så att när en mänsklig handläggare accepterar eskaleringsbegäran är all relevant information tillgänglig för handläggaren i avsnittet Aktiv konversation. Eskaleringssammanfattningen ger en person i bakgrunden information om eskalering och gör det möjligt att snabbare lösa kundproblemen.
Om du vill länka kunden eller ärendet anger du värdena för de associerade attributen, till exempel kundnamn och telefonnummer. Dessa attribut genomsöks i motsvarande entiteter, till exempel kund och ärende, och resultatet länkas till konversationen om en enda matchande post hittas. Därefter måste kontextparametrar för följande anges, som också anges när kunden identifieras automatiskt när konversationen överförs.
| Entitet som ska länkas | Variabelnamn som ska anges av roboten | Attribut för entiteten Dynamics 365 som överensstämmer med motsvarande variabelnamn i roboten |
|---|---|---|
| Konto |
|
|
| Kontakt |
|
|
| Skiftläge | CaseNumber | ticketnumber |
Information om hur du skapar sammanhangsvariabler för Azure och variabler finns i Copilot StudioKonfigurera sammanhangsvariabler för konfiguration av roboten.
Relaterad information
Skapa och hantera arbetsflöden
Konfigurera en Copilot Studio robot
Konfigurera Azure robot
Sammanhangsvariabler för robotar
FetchXML hänvisning