Användares support: Löpande support för produktionslösning

I följande avsnitt handlar det om formella sätt att stödja användare med hjälp av Microsoft Power Platform-lösningar som program, flöden och chattlösningar.

Det här diagrammet visar ett gemensamt ramverk för support och verksamhetsstöd som organisationer använder sig av:

Typ	Beskrivning
	Självstöd (internt) uppstår när en tillverkare stöder sin egen lösning. Användare av lösningen vet att kontakta tillverkaren för support och det finns ofta ingen synlighet för IT eller teamet på den nivå eller typ av support som tillverkaren tillhandahåller.
	Teamassisterat stöd (internt) uppstår när teammedlemmar lär sig av varandra när de utvecklar Power Platform lösningar. Teammedlemmarna blir medägare av teamets program, flöden och chattrobotar. Medägarna kan ha stöd för användares frågor och kan göra små felkorrigeringar och ändringar. Ibland inträffar assisterad support av teamet. Det är en bra idé att formalisera processen som ett sätt att anta och växa.
	Helpdesk-support (intern) hanterar formella supportfrågor och förfrågningar. Supporten kan till exempel hjälpa dig med frågor som hur du får åtkomst till ett program på en mobil enhet eller hur du begär åtkomst till en serverdelens datakälla. De omdirigerar lösningsrelaterade frågor till den kanal som stöder lösningen.
	Dedikerad Power Platform support (intern) innebär att hantera komplexa problem som eskaleras av helpdesk. Viktiga program förs över till det här teamet och de kan distribuera felkorrigeringar.
	Partnersupport (extern) kan komplettera ditt interna supporterbjudande och antingen stödja kritiska program eller arbeta med specifika avdelningar för att stödja deras appar. Mer information: Få experthjälp från Power Apps-partner
	Microsoft Stöd (externt) kan användas för att ta upp plattformsrelaterade tekniska frågor. Beroende på din supportplan finns olika tekniska support- och servicetjänster tillgängliga för dig. Mer information: Support för Microsoft Power Platform

Beroende på organisationens storlek och de befintliga leveranssätten för teknik med lite kod och förkodad, kan du välja olika sätt att formalisera ditt stöd. Om din Power Platform adoptionsmetod är till stor del decentraliserad, du kommer att ha autonoma team över hela organisationen som levererar och styr Power Platform-lösningar. Med den här modellen kan support också delegeras, och teamstöd kan vara den mest relevanta tjänsten för användare och beslutsfattare.

Om ditt Power Platform adoptionsmetod är till stor del centraliserad kommer du att ha centrala team med produktägare som äger leverans med låg kod av avdelningslösningar från hela organisationens affärsenheter. Med den här modellen centraliseras också supporten och ett centralt supportteam svarar på frågor och frågor.

I de flesta organisationer är en blandning av leveransmodeller bäst – även om decentraliserade team stödjer lösningar för sina skapare, kan det fortfarande krävas en supportavdelning och ett centralt supportteam för tekniska problem, användarförfrågningar och förstklassig support.

Definiera programnivåer

När du definierar din supportprocess och eskaleringsväg är det viktigt att kategorisera lösningar som bygger på kriticitet – detta gör att du kan komma med processer som säkerställer att kritiska program har nödvändiga skyddsmekanismer runt sig för att stödja dem samtidigt som de inte kvävs innovation av produktivitetsscenarier.

Egenskaper och processer	Produktivitet	Viktig	Kritisk
Användningsfall	Enskilda produktivitets- och mindre teamanvändningsärenden där befintliga data kan användas.	Enkla affärsprogram eller teaprogram. Små fristående samarbetsprocesser.	Komplexa affärsprogram, företagsomfattande åtgärder eller verksamhetskritiska arbetsbelastning som skulle resultera i en stor påverkan på verksamheten under driftavbrott.
Komplexitet	Enkla processer.	Medium komplexitet.	Hög komplexitet.
Användarbas	Liten användarbas – enskilda användare, direktkollegor eller mindre team.	Begränsad till affärsenhet.	Stor användarbas eller företagsomfattande användning.
Livscykel för utveckling	Hög iterationsnivå.	Normalt mindre än tre månader att utveckla.	Längre utvecklingscykel.
Effekt	Låg affärspåverkan.	Viktigt men inte affärskritiskt (medelstor påverkan).	Mycket påverkan på verksamheten.
ALM	Ingen ALM krävs.	ALM krävs – och kan ske via manuell lösningsimport/export.	Robust ALM-process krävs – ALM uppnås med hjälp av Azure DevOps eller GitHub-pipeline.
Miljöstrategi	Lösningen är inbyggd i standardmiljön eller i en delad produktivitetsmiljö.	Dedikerad utvecklingsmiljö och delade test- och produktionsmiljöer (delas med andra lösningar, till exempel specifika affärsenheter). Miljöer hanteras av affärsenheten (decentraliserad) eller central IT (centraliserad).	Dedicerade utvecklings-/test-/produktionsmiljöer. Miljöer hanteras av Central IT.
Behörigheter för tillverkare	Skapare har säkerhetsrollen Miljöskapare i miljöerna.	Skapare har säkerhetsrollen Miljöskapare eller Systemanpassaren säkerhetsroll i utvecklingsmiljön, men endast slutanvändaren har säkerhetsroll i test- och produktionsmiljöer. Lösningar kan ägas av ett tjänstkonto eller en miljöadministratör under test och produktion.	Skapare har säkerhetsrollen Miljöskapare eller Systemanpassaren säkerhetsroll i utvecklingsmiljön, men endast användaren har säkerhetsroll i test- och produktionsmiljöer. Lösningsdistributionen sker automatiskt och lösningarna ägs av ett tjänstehuvud i test och produktion.
IT-inblandning	Reaktiv styrning – IT visar hur lösningar byggs och övervakar användning.	IT-problem på lösningsnivå eller användarnivå. Skapare tillhandahåller lösningsinformation, till exempel möjliga lösningar och datakällor som används.	Produktionsmiljön hanteras av IT.
Modell för stöd	Självförsörjande.	Teamassisterad stöds.	Formellt stöd.

När du definierar dina stödmodeller kan du också fundera på hur lösningen fungerar. En lösning kanske bara behöver stöd på produktivitetsnivå, men allt fler funktioner eller användarbaser behöver stöd på viktig nivå. Definiera hur skapare kan begära mer formellt stöd och en övergång till en lösning till miljöer som stöds.

De typer av användarsupport som beskrivs ovan beskrivs närmare i den här artikeln.

Skaparstöd (självhjälp)

Skaparstöd avser när tillverkaren stöder sina egna program och flöden skapade för sig själva, deras team eller kollegor. Det innebär att besvara frågor från användare, åtgärda problem och göra ändringsförfrågningar. Detta är ett sätt att ge stöd för olika språk. ofta användare vet vem skaparen är och kommer att kontakta direkt till dem.

Viktigt!

Som en del av registreringen av nya skapare bör du se till att skapare känner till support, förmildrande och eskalerande lösningar. Skapare som får stöd av sina affärs viktiga lösningar kommer inte längre att kunna förnya och skapa nya lösningar. Definiera tydligt hur skapare kan fastställa lösningar på nästa supportnivå, och hur de ser ut.

Utöver detta proaktiva sätt att kommunicera processer till skapare, se också till att du har reaktiv styrning på plats för att identifiera mycket delade och mycket använda lösningar som kan vara viktiga för ditt företag och nå ut till skapare för att se till att dessa lösningar har de nödvändiga skyddsmekanismerna runt dem. Använd analyser på klientorganisationsnivå om du vill veta mer om programanvändningen, exportera telemetrin till ditt eget datalagringskonto och skapa en egen förbättrad rapportering eller använda startpaketet för CoE som utgångspunkt.

Teamassisterat stöd

Teamassisterat stöd är när teammedlemmarna tar på sig ägarskapet av program och flöden som skapats för teamet eller används av teamet och hjälper till att stödja lösningarna under det dagliga arbetet. Det innebär att besvara frågor från användare, åtgärda problem och göra ändringsförfrågningar. Skapare som uppstår som dina mästare tenderar att frivilligt ta på sig den här typen av informell stödroll eftersom de har en inneboende önskan att hjälpa.

Ett problem som ofta börjar som en process som kan börja utan problem, och många organisationer formaliserar teamstöd för att skala upp Power Platform-arbetet. Detta innebär att affärsenheter äger sina dedicerade miljöer, tar på sig rollen Miljöadministratör och stöd för lösningar i de miljöerna. I större organisationer får dedikerade Power Platform-team affärsenhet denna roll.

Support för supportavdelning

Supporten fungerar som en delad tjänst av IT-avdelningen.

I supportavdelning kan du:

• Support för tekniska problem som inte kan lösas utan IT-deltagande, till exempel Power Platform serviceproblem som kräver att administratören skapa ett supportärende i Power Platform administrationscenter.
• Besvara frågor som rör användare och användare, t.ex. hur du begär åtkomst till program, var du kan hitta program.
• Dirigera problem med viktiga program till rätt supportteam.

Dedikerat Power Platform supportteam

I takt med att anpassningen växer och beslutsfattarna utvecklar fler affärs viktiga och viktiga lösningar kan du behöva ett dedicerat Power Platform supportteam.

Det här teamet bör bestå av Power Platform tekniska experter som kan ge support för komplexa problem. Att involvera teamet i supportprocessen bör ske via en definierad väg via ett supportärende.

Det här teamet stöder verksamhetskritiska Power Platform lösningar som distribueras till dedicerade miljöer med central support.

Om organisationsstrukturen är decentraliserad kanske du vill formalisera den teamstödda supporten så att den överensstämmer med deras lokala regioner eller affärsenheter och med det centrala Power Platform-supportteamet som bara hjälper till med komplexa frågor eller centrala konfigurationer, t.ex. DLP-principer.

En del kunder har valt att lägga ut den här supportnivån på en underkälla till en partner.

Att hantera förfrågningar som en ren eskaleringsväg från supporten blir svårt att framtvinga eftersom dessa Power Platform tekniska experter ofta är välkända för företagsanvändare. För att uppmuntra användarna att gå igenom rätt kanaler bör teamet omdirigera användarna till att skicka ett supportärende. Det förbättrar också datakvaliteten när du analyserar supportförfrågningar.

Partnerstöd

Många kunder väljer att arbeta med partner när de ska Power Platform antas, bland annat support. Detta kan vara utvecklingsstöd för skapare, hjälp med att fastställa procedurer för CoE och teknisk support samt teknisk support dygnet runt för viktiga program.

Microsoft Support

Microsoft Supporten används för att ta upp plattformsrelaterade tekniska frågor. Beroende på din supportplan finns olika tekniska support- och servicetjänster tillgängliga för dig.

Dricks

Innan du skapar ett supportärende bör du även kontrollera Power Apps support, Power Automate support och Microsoft Copilot Studio support för högprioriterade problem som i stort sett påverkar alla kunder.

Överväganden och nyckelåtgärder

Att tänka på och vidta viktiga åtgärder för att förbättra själv- och teamstödda lösningar:

• Ge skaparen ett igenkännande och känna igen dem.
• Se till att skapare känner till om processer som kan hjälpa dem att hitta en lösning på mer formella supportkanaler.
• Kontorstider, kontorstillfällen och utbildning för beslutsfattare som kan fortsätta att öka kompetensen.
• Skapa eskalerande sökvägar för skapare som fastnar i kontakten med Power Platform tekniska experter.
• Skapa mallkomponenter som skapare kan ta med i sina program, t.ex. ett formulär där användarna kan kontakta supporten.
• Utvärdera formalisering av teamstödd support baserat på arbetsbelastning och antal lösningar som behöver support i ett specifikt affärsområde.

Att tänka på och vidta viktiga åtgärder för att förbättra det interna stödet för supportavdelning:

• Bestäm den initiala omfattningen av Power Platform-ämnen som supportavdelningen kommer att hantera.
• Bedöm beredskapsnivån på din support för att hantera support.
• Ordna mer utbildning för personalen i support, baserat på att personalen är redo att hjälpa personalen.
• Bestäm vad eskaleringsvägen ska vara för förfrågningar som supporten inte kan hantera direkt.
• Uppdatera supportens kunskapsbas för kända Power Platform ämnen. Se till att någon ansvarar för att regelbundet uppdatera kunskapsbasen så att den återspeglar nya och förbättrade funktioner med tiden. Håll dig uppdaterad genom att prenumerera på bloggen Power Apps , bloggen Power Automate ochbloggens Microsoft Copilot Studio RSS-flöden.
• Se till att ett bra problemspårningssystem finns på plats. Det är ofta ett ärendesystem som kan hantera prioritetsnivåer.
• Bestäm om någon ska vara jour för eventuella problem som har med Power Platform. Om det behövs kan du se till att förväntningarna om dygnet-support är tydliga.
• Bestäm vilka serviceavtal som ska finnas och att det finns en tydlig kommunikation om förväntningarna på svar och lösning.
• Var beredd på att lösa specifika vanliga problem snabbt. En förfrågan om att använda en ny kontakt ska till exempel hanteras snabbt. Långsamt supportsvar kan leda till att användarna hittar lösningar.
• Se till att din helpdesk har en säkerhetsroll som gör att de kan skapa supportärenden med Microsoft. Bestäm om supportavdelningen eller supportteamet ska lösa de här problemen.

Att tänka på och vidta viktiga åtgärder för att förbättra den interna dedicerade Power Platform-supporten:

• Definiera tydligt var supportavdelningens ansvar slutar och var dedikerade supportansvaret börjar.
• Se till att det dedikerade Power Platform-supportteamet har en direkt eskaleringsväg till globala administratörer för Microsoft 365 och Azure. Det är av avgörande betydelse om ett problem som kan uppstå uppstår och som inte omfattas av Power Platform. Sådana problem kan relateras till användarkonton och behörigheter, nätverkskonfiguration eller datakällor som används i Power Platform-lösningar.
• Skapa en feedbackslinga från det dedikerade supportteamet tillbaka till supporten så att IT-kunskapsbasen kan uppdateras. Målet är att den primära supportavdelning kontinuerligt ska bli bättre för att kunna hantera fler problem i framtiden.
• Skapa en feedbackslinga från supporten till det dedikerade supportteamet. När supportpersonal observerar uppsägningar eller ineffektivitet kan de kommunicera den informationen till det dedikerade supportteamet, som kan välja att ändra och förbättra interna processer. Exempel: Om supportteam översvämmas av att skapa och konfigurera nya Power Platform miljöer för skapare, kan det dedikerade teamet titta på att automatisera denna process med hjälp av komponenter för hantering av miljöförfrågningar i startpaketet för CoE.
• Skapa en eskaleringsväg från enskilda personer och team som stöder deras lösningar till det dedikerade supportteamet, så att de kan blockeras om de får problem som de inte kan lösa själva.
• Skapa en övergångsväg från enskilda personer och team som stöder deras lösningar till det dedikerade supportteamet, så att viktiga program kan övergå.
• Bestäm din övergripande strategi för att övergå lösningar till det dedikerade teamet – i och med att antalet viktiga och viktiga lösningar ökar, kommer du att öka personalen i det dedicerade supportteamet, eller kommer du att förlita dig på affärsenheter som är till hjälpteam för deras områden?