Kapitel 2: Introduktion till exempelscenariot
VanArsdel uppvärmning och luftkonditionering är världens ledande företag inom installation och reparation av ugnar och luftkonditionering. Företaget skickar fälttekniker till kundernas hem för att installera och reparera all utrustning som används för reparation och utrustning för underhåll. Verksamheten har utvecklats exponentialt under det senaste året. Även om VanArsdel fortfarande är ett litet företag, har han arbetat mycket med manuella och papperskrävande arbetsprocesser. I och med att företaget har utvecklats har det dock haft en del problem med att skala de viktigaste affärsprogrammen, vilket beskrivs i användningsfallen i följande avsnitt.
Lagerhantering på fält
När en tekniker kommer till en kunds hem och upptäcker att han eller hon inte har någon del i lastbilen som behövs för reparationen, reser de ibland tillbaka till butiken och hämtar den från lagret. De fyller i ett pappersark med information om att delen har tagits bort. Om delen inte har lagrats begär teknikern den. En lageransvarig på kontoret lägger sedan en del av dagen på att lägga order med hjälp av ett system som ser till att lagret har rätt lager. Det här arbetsmönstret resulterar i följande ineffektivitet:
Teknikern måste göra en rundtur i en nödvändig del. När delen inte finns i lager innebär det en förlorad resa.
Den som är lageransvarig på kontoret måste kontrollera arbetsboken med en lista över reservdelar som finns i lager flera gånger om dagen för att beställa nya produkter.
Eftersom misstag inträffar måste lageransvarig på kontoret granska arbetsboken mot lagret.
En lösning är att skapa en app som gör att fältteknikern kan kontrollera lagret från fältet och lägga en order omedelbart om det behövs. Appen gränssnitt med ett webb-API som körs i Azure, som ger kontrollerad åtkomst till det gamla lagerhanteringssystemet. Lageransvarig på kontoret kan ansluta till samma gamla system via en datorapp som kör lokal. Med datorappen kan lageransvarig på kontoret se vilka delar som för närvarande finns i lager och när de ska lägga order för att fylla områden som börjar ta slut.
Fältkunskapsbasen
Det är omöjligt för en enskild tekniker att veta allt om varje ugnsmodell eller luftkonditionering som de kan stöta på i fältet. Med kunskap från ett team av bra tekniker finns det alltid någon som har löst ett problem tidigare. För att dra största delen av den här kunskapen kan en enskild tekniker behöva hänga med i telefontaggen med flera andra kollegor samtidigt som de spårar upp en person som har löst problemet som de för närvarande står inför. Den här metoden innehåller flera problem:
Att ringa flera telefonsamtal för att hitta en person som har löst ett problem är en tidskrävande process.
Personen med svaret kan vara upptagen och den första teknikern får vänta.
Kunskap är ett ämne som ebb och flod med tekniker omsättning. Viktig information kan lätt tas bort eller tas bort på fel sätt såvida den inte har registrerats.
En lösning är att fånga information om ugnar och luftkonditioneringsapparater—problem som har uppstått och hur de åtgärdades—i ett kunskapsbas. En tekniker kan använda en app för att registrera kommentarer om ett jobb och de reparationer som utförts medan de fortfarande är i kundens lokaler. I samma app finns ett gränssnitt som teknikern kan använda för att fråga i kunskapsbasen om all användbar information som andra tekniker kan ha lärt sig av liknande jobb. Kunskapsbasen i sig själv kan implementeras som en databas med Azure Cognitive Search som tillhandahåller uppslagslokalen, baserad på ett eller flera nyckelord.
Fältschemaläggning och anteckningar
Kunderna kontaktar VanArsdel-kontoret för att boka avtalade tider. Under hela dagen förändras saker. Kunder som avbryter besök och akuta situationer prioriteras framför andra händelser. Kunderna kan lämna ytterligare information om jobbet. Den här informationen lagras i en äldre kunddatabas på kontoret.
Varje morgon på kontoret får tekniker sitt schema för kundbesök för dagen, i form av en utskrift från det gamla systemet, innan de går ut på fältet. Det här schemat innehåller information om kunder och jobb. Om informationen ändras under dagen måste receptionisten manuellt ringa teknikern på fältet för att skicka vidare eventuella uppdateringar.
Tekniker är på fältet och för anteckningar. De uppdaterar samma databas med kundinformation manuellt när de kommer tillbaka till kontoret när dagen är slut.
Det finns flera viktiga saker som har med den aktuella schemaläggningsstrategin att göra:
Om en kund avbryter ett besök och kontoret inte kan kontakta teknikern gör teknikern ett onödigt stopp. Teknikern kan också missa möjligheten att få en ny kund på nytt.
Teknikern kanske inte går till de viktigaste jobben.
Teknikern tillbringar mycket tid vid slutet av dagen med att uppdatera kundanteckningar, när de hellre vill gå hem.
VanArsdel kan använda en app som fungerar som klientdel för det gamla systemet. Då blir det möjligt för receptionisten på kontoret att registrera avtalade tider och avbeställningar och lägga till eventuella ytterligare anteckningar i kundposter. En app som är tillgänglig för tekniker kan ge tillgång till sina avtalade tider i realtid så att de kan se ändringar. Med hjälp av samma app kan tekniker skriva anteckningar om ett slutfört arbete och spara informationen på nytt i det gamla systemet.
Medlemmar i utvecklingslaget
VanArsdel uppvärmning och luftkonditionering startade ett fusionsutvecklingsteam för att designa och bygga lösningar som löser de problem och ineffektiviteter som lyfts fram i föregående avsnitt. Teammedlemmarna är:
Kiana Anderson: Professionell utvecklare. Kiana är en fullständiga högen utvecklare och programvaruarkitekt specialiserad på C# och .NET. Kiana har skrivit och utformat många av VanArsdels program, men blir överbelamrad av alla nya förfrågningar. Kiana har erfarenhet av Power Apps att skapa program på en hög nivå men är inte helt nöjd med att andra program skapas.
Maria Zelaya: Lagerhantering. Maria bekräftar att lagret har tillräckligt med delar och att det i annat fall beställer mer med hjälp av ett äldre system som Kiana skrivit. Men mer än så granskar Maria lagret, kontrollerar vilka leverantörer som har de bästa priserna och utför andra åtgärder för lagerhantering.
Caleb Foster: Fälttekniker/tekniker. VanArdels förste fälttektniker, Caleg, är väldigt kunnig och talar mycket i telefon, samtidigt som han handleder yngre tekniker. Calebs tid är mycket värdefull och VanArsdel vill se till att Caleb dagligen besöker så många av deras värdefullaste kunder som möjligt.
Malik Barden: Kontoreceptionist. Malik, hjärtat på VanArsdels kontor, besvarar alla kundförfrågningar, schemalägger avtalade tider och hjälper till och med tekniker att hitta svar när de behöver. Med andra ord är Malik överarbetad och måste automatisera några av de repetitiva uppgifterna för att ge ännu bättre kundtjänst.
Preeti Rajdan: IT-åtgärder. Preeti ansvarar för att IT-systemen är igång. Preeti oroar sig mycket för säkerhet och program som kan komma att lämna "bakdörrar" öppna av misstag. Preeti är också överbelastad och måste se till att alla nya program är enkla att styra och administrera.