Aktivera DTMF-stöd för din röstaktiverade agent
Istället för att förlita dig på röstsvar kan du med DTMF (dual-tone multi-frequency) be dina agent-användare att använda telefonens knappsats för att välja alternativ eller tillhandahålla information.
Du kan ställa in ett globalt kommando som utlöses när som helst i konversationen om användaren agent anger en angiven ensiffrig nyckel. Det går att lägga till identifiering av DTMF-indata i enskilda ämnen för svaren som tillhandahålls i en frågenod.
Du kan konfigurera vilken tangent som ska tryckas ned för varje alternativ som användaren kan ange och hur länge agent ska vänta innan användarens indata tolkas.
Om nyckelindata från agent-användaren inte mappas till nodens alternativ upprepar agent frågan eller meddelandet och uppmanar användaren att försöka igen.
Om agentanvändares knappindata inte är mappat till DTMF:s globala utlösare, utlöser agenten systemämnet Okänd utlösare för tryckning på knappsats (röst). Det går att anpassa det efter affärslogiken.
Aktivera DTMF-stöd i ämnets nod
Välj noden Utlösare med ämnet som vill använda som globalt DTMF-svar öppet för redigering.
Håll markören över eller håll ned länge intill noden Utlösare (där den aktuella utlösartypen visas) för att visa ikonen Ändra utlösare .
Välj ikonen och ange DTMF för att välja Globalt DTMF-kommando mottaget.
Välj Redigera och anger du typen av igenkänd DTMF-indata samt eventuella villkor för utlösaren och dess prioritet i Egenskaper för mottagen DTMF .
När en frågenod är markerad går du till avsnittet Identifiera och väljer den typ av entitet som agent ska identifiera. Olika entitetstyper har särskilda egenskaper för att stödja DTMF-funktioner:
Entitet (under Identifiera) DTMF-support Details Flervalsalternativ ✔️ Tilldela varje alternativ en DTMF-knapp manuellt Alternativ från en listvariabel ✔️ Tilldela DTMF-knappar automatiskt för varje alternativ Användarens fullständiga svar 🔢 Kan godkänna flersiffriga DTMF-indata Ålder 🔢 Kan godkänna flersiffriga DTMF-indata Booleskt ✔️ Tilldela DTMF-knappar automatiskt för varje alternativ City ✖️ DTMF stöds inte Color ✖️ DTMF stöds inte Kontinent ✖️ DTMF stöds inte Land eller region ✖️ DTMF stöds inte Date 🔢 Kan godkänna flersiffriga DTMF-indata Datum och tid ✖️ DTMF stöds inte Datum och tid utan tidszon ✖️ DTMF stöds inte Tidslängd ✖️ DTMF stöds inte Email ✖️ DTMF stöds inte Event ✖️ DTMF stöds inte Språk ✖️ DTMF stöds inte Money 🔢 Kan godkänna flersiffriga DTMF-indata Antal 🔢 Kan godkänna flersiffriga DTMF-indata Ordning 🔢 Kan godkänna flersiffriga DTMF-indata Organisation ✖️ DTMF stöds inte Procentandel 🔢 Kan godkänna flersiffriga DTMF-indata Personnamn ✖️ DTMF stöds inte Telefonnummer 🔢 Kan godkänna flersiffriga DTMF-indata Orienteringspunkt ✖️ DTMF stöds inte Hastighet 🔢 Kan godkänna flersiffriga DTMF-indata Tillstånd ✖️ DTMF stöds inte Gatuadress ✖️ DTMF stöds inte Temperatur 🔢 Kan godkänna flersiffriga DTMF-indata webbadress ✖️ DTMF stöds inte Grovlek 🔢 Kan godkänna flersiffriga DTMF-indata Postnummer 🔢 Kan godkänna flersiffriga DTMF-indata
Tilldela DTMF-knappar
För vissa entitetstyper kan du ange om de alternativ som tillhandahålls av agent användaren mappas till en DTMF-nyckel:
För entiteten Flervalsalternativ går det att tilldela varje alternativ DTMF-knappar genom att markera kryssrutan Tilldela DTMF-knappar för varje alternativ. När den här kryssrutan är markerad visas en ikon som representerar en telefons knappsats intill rubriken Alternativ för användare .
Välj ikonen - för varje alternativ du lägger till och anger DTMF-signalen som alternativet mappas till.
Det går att tilldela DTMF-knapparna varje alternativ automatiskt för entitetstyperna Alternativ från en listvariabel och Booleska.
agent tilldelar nycklar i den ordning som alternativen är i, från 0 till 9.
Du kan låta agent automatiskt läsa upp de mappade alternativen:
Välj ikonen Mer (…) för noden Fråga som du vill konfigurera och välj sedan Egenskaper. Panelen Frågeegenskaper öppnas.
Välj Entitetsidentifiering och välj sedan om agenten läser upp alternativen för agentanvändaren.
Flersiffrig DTMF-indata
För entiteter som stöder flersiffriga DTMF-indata kan du ange om det ska finnas ett lägsta eller högsta antal siffror i agent-användarens giltiga svar. Dessa flersiffriga DTMF-indataentiteter omfattar de flesta entitetstyper som extraherar en siffra från agentanvändarens indata. Det går att ange ett intervall för antalet siffror som anses giltiga (till exempel 2-5) eller en fast längd (till exempel 5).
Om agentanvändarens svar har färre eller fler siffror än angivet antal upprepar agenten frågan.
Om du inte anger antalet siffror accepterar agent alla sifferlängder och fortsätter ämnets flöde.
Det går även att ange om agenten väntar tills en viss avslutningsknapp trycks ned som visar att agentanvändaren har angett svaret. Det går att välja ingen knapp, knappen stjärna (*) eller fyrkant (#). Avslutningsknappen är valfri och ingår inte när indatalängden räknas.
DTMF-igenkänning på agentnivå
Du kan konfigurera vilken tangent som ska tryckas ned för varje alternativ som användaren kan ange och hur länge agent ska vänta innan användarens indata tolkas.
Viktigt
Utlösaren DTMF mottaget godkänner endast enskilda DTMF-knappar. Utlösares anropas inte om agentanvändaren anger knappen när den svarar på:
- En frågenod som godkänner flersiffrig DTMF
- En frågenod som godkänner ensiffrig DTMF där ett av de tillåtna alternativen är mappat till samma knapp
Välj noden Utlösare med ämnet som vill använda som globalt DTMF-svar öppet för redigering.
Håll markören över eller håll ned länge intill noden Utlösare (där den visar aktuell utlösartyp) för att visa ikonen Ändra utlösare .
Välj ikonen och välj sedan Globalt DTMF-kommando mottaget.
Ange DTMF-indata som känns igen samt eventuella villkor för utlösaren och dess prioritet i panelen Egenskaper för mottagen DTMF som öppnas.
DTMF-cachelagring
DTMF-cachelagring gör det möjligt för agentanvändare att trycka på indataknappar utan att vänta på varje fråga eller prompt från agent. Cachelagring är till exempel praktiskt för agentanvändare som känner till agentens vanliga konversationsväg och vill gå direkt till en viss meny.
DTMF-cachelagring cachelagrar varje knapptryckning i följd och anger indata automatiskt för på varandra följande frågor.
För en ensiffrig DTMF-nod cachelagras alla knapptryckningar efter den första för nästa runda.
För flersiffriga DTMF-noder följer agenten en uppsättning regler som avgör hur och vad som cachelagras grundat på dessa inställningar:
| Scenario | Sifferlängd | Förutsättning | Användarindata | Resultat |
|---|---|---|---|---|
| Agentförfattaren angav inget avslutningstecken så tidsgränsen ignoreras. När användaren uppnår maxlängd cachelagras knappen efter maxlängd (den sista siffran) till nästa runda. | 3 | Avslutningstiden är 0 eller avslutningsknapp saknas | 1, 2, 3, 1, … | De första tre siffrorna returneras direkt medan den fjärde siffran cachelagras för nästa runda. |
| Agentförfattaren anger avslutningstecknet. Knapptryck efter timeout cachelagras till nästa runda. | 3 | Avslutningsknapp är # | 1, 2, 3, 1 | De tre första siffrorna väntar på avslutningstidsgränsen innan de returneras. Den fjärde siffran cachelagras till nästa runda. |
| När användaren når maxlängden körs tidsgränsen för avslutning. | 3 | Avslutningsknapp är # | 1, 2, 3, sedan under tidsgränsfönstret, 1 | De första fyra siffrorna returneras. Men eftersom den här frågan bara accepterar tre siffror anses hela indatasekvensen vara ogiltig och agent ställer frågan på nytt. |
| Användaren uppnår inte maxlängd (giltig längd). Knapptryck efter siffermellanrumstimern cachelagras till nästa runda. | 2-5 | Det spelar ingen roll om en avslutningsknapp är definierad | 1, 2, 3, sedan efter tidsgränsen, 1 | De första två siffrorna väntar på siffermellanrumstimern innan de returneras och den tredje och fjärde siffran cachelagras till nästa runda. |
DTMF-cachelagring hanteras på följande sätt:
- Om nästa runda inte tillåter inhopp ignoreras den cachelagrade knappen.
- Om nästa runda tillåter inhopp hanteras knappen enligt dess flöde:
- Om flödet består av flera meddelandenoder, men följs av en DTMF-flerfrågenod cachelagras knappar endast för den här DTMF-flerfrågan. Det globala DTMF-ämnet utlöses inte.
- Om flödet består av flera meddelandenoder, men följs av en DTMF-frågenod cachelagras knappen endast för en enstaka DTMF-fråga. Dessutom cachelagras det globala DTMF-ämnet. Om de överlappar vinner dock den enstaka DTMF-frågan.
- Om flödet består av flera meddelandenoder utan frågor cachelagras knappen för det globala DTMF-ämnet.
Tips
Undvik oavsiktlig cachelagring med följande:
- Placera noden med inaktivt inhoppsmeddelande direkt efter frågenoden.
- Använd en DTMF-frågenod med längre avslutningstimer (notera att detta ökar latensen för användaren i avsaknad av en avslutningsnyckel).