Avvikelseöversikt
Avkastning på investering (ROI) och förbättrad kundnöjdhet (CSAT) är högsta prioritet för de organisationer som implementerar Copilot Studio agenter.
Att optimera handläggare avböjningsgrad är ett av de främsta fokusområdena för organisationer för att uppnå sina affärsmål kring ROI och CSAT, och för att förbättra handläggare:s övergripande prestanda. Dit är viktiga indikatorer som Copilot Studio hjälper till att förbättra handläggare-prestanda, såsom upplösningsfrekvens, eskaleringsfrekvens och CSAT.
Medan mätvärdena fortsätter att utvecklas finns Dit flera saker du kan göra som en handläggare-byggare för att förbättra avböjningshastigheten för din handläggare. I de här artiklarna tar vi upp vikten av avböjning i konversations-AI och allmänna tekniker/överväganden som är universella för att optimera avböjning för agenter.
Tips!
I samband med konversations-AI är avböjning en indikator som representerar procentandelen förfrågningar som slutförs på ett självbetjäningssätt som annars skulle hanteras av liverepresentanter. Med andra ord avser den antalet objekt som ett team undviker att hantera som ett resultat av automatisering.
Varför optimering av avledning?
- Bättre kundupplevelse: fler kunder eller anställda kan få sina problem lösta av handläggare istället för att vänta på en mänsklig representant i chatten eller telefonen. Detta leder till en bättre kundupplevelse och högre CSAT-poäng. Även om detta hjälper till att minska väntetiden, kan liverepresentanter också fokusera på mer komplexa uppgifter med högre värde.
- Kostnadsbesparingar: ett av de viktigaste sätten att bestämma avkastningen på handläggare är att använda avböjningshastigheter. Samtalssupport för mänskliga representanter kostar vanligtvis cirka $5 till $10 i den kontaktcenter branschen. En handläggare-session som löser en kundförfrågan kostar dock cirka 50 cent. Det innebär att högre nivåer för förökningar leder till högre kostnadssparande.
Förstå huvudkomponenterna i Copilot Studio analyser för att förbättra avledning
Det krävs en grundläggande förståelse av tillgängliga analyser för att kunna avgöra vad organisationen behöver göra. Följande tabell ger en översikt över viktiga mätvärden från Copilot Studio:
| Beskrivning | Details |
|---|---|
| Totalt antal sessioner | Det totala antalet analyssessioner inom den angivna tidsperioden. En konversation med en handläggare kan generera en eller flera analyssessioner, var och en med sin egen engagemangsstatus och resultat. En analyssession startar när en användare har nya frågor efter att en inledande konversation har slutförts (till exempel har nått ämnet slut på konversation). |
| Engagemang Grad | Procentandelen av det totala antalet sessioner som är kopplade. En kopplad session är en analyssession där ett anpassat ämne utlöses, eller också slutar sessionen i eskalering. Aktiva sessioner kan ha ett av tre utfall – de antingen löses, eskaleras eller avbryts. |
| Upplösning Frekvens | Procentandelen aktiva sessioner som har lösts. En löst session är en interaktiv session där användaren får en enkät i slutet av konversationen som ställer frågan "Besvarade detta din fråga?" och användaren antingen inte svarar eller också svarar Ja. |
| Eskaleringsfrekvens | Procentandelen aktiva sessioner som har eskalerat. En eskalerad session är en engagerad session som eskaleras till en mänsklig representant. |
| Frekvens för avhopp | Procentandelen aktiva sessioner som har lämnats. En avslutad session är en aktiv session som varken har lösts eller eskalerats efter en timme från sessionens början. |
| CSAT (på engelska) | Diagrammet ger en grafisk bild av det genomsnittliga CSAT-resultatet för sessioner där kunder svarar på en förfrågan om att delta i enkäten efter slutförd konversation. |
Dessa mätvärden måste kontinuerligt förbättras för att optimera handläggare ROI. Varje organisation kan dock ha sin egen definition av vad hastigheten för förökning betyder för dem. En organisation kanske t.ex betraktar Lämningsfrekvens tillsammans med frekvensen för Eskalering som en del av beräkningen av frekvensen för utökning, medan en annan organisation endast kan titta på Eskalering.
Trots att det finns olika definitioner för avledningsfrekvens är dessa mått fortfarande grunden för beräkning av avledning. Utifrån vår erfarenhet av olika kunder har resolutionsfrekvensen och Eskaleringsfrekvensen en viktig roll i sammanhanget. Att öka upplösningsfrekvensen och minska eskaleringshastigheten har vanligtvis ett direkt resultat på de övergripande handläggare avböjningsmåtten.
Nyckeltekniker
