Konfigurera överlämning till en generisk engagemangshubb

Artikel
12/31/2024

Copilot Studio låter dig överföra agentkonversationer sömlöst och kontextuellt till en mänsklig agent via en engagemangshubb.

Med en viss anpassad utveckling kan du konfigurera agenten till att överlämna konversationer till en valfri engagemangshubb. I den här guiden får du veta hur du kan göra detta.

Förutsättningar

Du måste ha skapat en agent med Copilot Studio.
Du behöver en engagemangshubb som du kan använda för att interagera med API:er eller SDK.

Viktigt

Vissa instruktioner i det här avsnittet kräver programvaruutveckling från dig eller dina utvecklare. Den är avsedd för erfarna IT-proffs, t.ex. IT-administratörer eller IT-utvecklare med en gedigen förståelse för utvecklarverktyg, andra verktyg samt integrerade utvecklingsmiljöer (IDE:er) som vill integrera engagemangshubbar från tredje part med Copilot Studio.

Översikt

ILLUSTRATION SOM VISAR ETT GENERISKT DATAFLÖDE FÖR ADAPTER.

En komplett överlämning till en engagemangshubb följer detta mönster:

En kund interagerar med engagemangshubbens chattarbetsyta.
Engagemangshubben skickar den inkommande chatten via de inbyggda vidarebefordringsfunktionerna för chatt till en agent.
En anpassad adapter vidarebefordrar de inkommande chattmeddelandena från engagemangshubben till en Copilot Studio-agent.
När kunden utlöser överlämning, Copilot Studio startar överlämningen med en fullständig konversationskontext.
Den anpassade adaptern fångar upp meddelandet och tolkar den fullständiga konversationskontexten och vidarebefordrar sömlöst den eskalerade konversationen till en utbildad mänsklig agent utifrån tillgänglighet.
Kundens chatt överlämnas sömlöst kontextuellt till en mänsklig agent som kan återuppta konversationen.

Om du vill överlämna en konversation till en mänsklig agent måste du bygga en anpassad överlämningsadapter.

Skapa en anpassad överlämningsadapter

Ett adapter överbryggar samtal till och från agentens engagemangshubb för att vidarebefordra och omvandla meddelanden mellan kunder, agenter och mänskliga agent.

De vanligaste engagemangshubbarna för agenter tillhandahåller programvaruutvecklingssatser (SDK:er) eller dokumenterar deras API:er offentligt, vilket gör att du kan bygga sådana adaptrar.

Det ligger utanför omfånget för det här dokumentet att täcka vad en anpassad adapter kan innehålla. Följande exempel på överlämningsmeddelande, baserat på vad Copilot Studio genererar som en del av vår standardöverlämning till en live-agentupplevelse, kan dock hjälpa dig att komma igång.

Med hjälp av dessa kodavsnitt kan du extrahera kontext från agentkonversationen till sömlös och sammanhangsberoende överlämning av agentkonversationer till en generisk engagemangshubb.

Exempel på nyttolast för överlämningsmeddelande

Överlämningen stöds endast över Direct Line. Läs mer om hur du interagerar med en agent över Direct Line. Vid överlämning, när en händelseaktivitet har anropat handoff.initiate höjs den och skickas till adaptern.

Du kan visa ett fullständigt exempel på en överlämnande av meddelandeaktiviteter på vår GitHub-webbplatsen.

Extrahera kontext från ett överlämningsmeddelande

Om du vill använda konversationssammanhang måste du tolka handoff.initiate händelseaktiviteten. Följande kodavsnitt tolkar handoff.initiate-händelseaktiviteten och extraherar konversationssammanhanget. Se exempel på fullständig kod på GitHub.

public void InitiateHandoff(string botresponseJson)
{
    BotResponse response = JsonConvert.DeserializeObject<BotResponse>(botresponseJson);

    // Look for Handoff Initiate Activity. This indicates that conversation needs to be handed off to agent
    Activity handoffInitiateActivity = response.Activities.ToList().FirstOrDefault(
        item => string.Equals(item.Type, ActivityTypes.Event, System.StringComparison.Ordinal)
        && string.Equals(item.Name, HandoffInitiateActivityName, System.StringComparison.Ordinal));

    if (handoffInitiateActivity != null)
    {
        // Read transcript from attachment
        if (handoffInitiateActivity.Attachments?.Any() == true)
        {
            Attachment transcriptAttachment = handoffInitiateActivity.Attachments.FirstOrDefault(a => string.Equals(a.Name.ToLowerInvariant(), TranscriptAttachmentName, System.StringComparison.Ordinal));
            if (transcriptAttachment != null)
            {
                Transcript transcript = JsonConvert.DeserializeObject<Transcript>(transcriptAttachment.Content.ToString());
            }
        }

        // Read handoff context
        HandoffContext context = JsonConvert.DeserializeObject<HandoffContext>(handoffInitiateActivity.Value.ToString());

        // Connect to Agent Hub
        // <YOUR CUSTOM ADAPTER CODE GOES HERE>
    }
}

Dela via