Dela via

Integrera en förkonfigurerad tjänst handläggare i ServiceNow

  • Artikel

Du kan bädda in förkonfigurerade serviceagenter direkt på ServiceNow skrivbordet med kontextuell medvetenhet om den underliggande plattformen. Den här integreringen hjälper programmet att ge bättre svar och hjälper till att ytterligare effektivisera arbetsflödet för dina handläggare.

Förutsättningar

Innan du börjar måste du ha följande miljöer och konsol:

  • En Copilot för service-instans som är ansluten till en ServiceNow-miljö.
  • En ServiceNow-produktionsmiljö eller utvärderingsmiljö.

För att dina kundtjänst representanter ska kunna använda agenter måste ServiceNow du dessutom tilldela dem rollen handläggare. För information om hur du tilldelar denna roll till handläggare, se Tilldela en säkerhetsroll till en användare.

Steg 1: Kopiera widget-URL:en till Copilot för service

  1. Logga in på din Copilot för service-instansen.
  2. Välj Kanaler och välj sedan ServiceNow.
  3. Kopiera URL:en från och med <iframe src=. Till exempel: https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. Spara URL:en lokalt där du kan kopiera och klistra in den i ett senare steg.

Steg 2: Installera plugin-programmet för kunskaps-API

  1. I din ServiceNow-miljö väljer du Alla, söker efter plugin-program och väljer sedan Systemdefinition>Plugin.
  2. Sök efter Kunskaps-API. Systemet ska returnera plugin-programmet kunskaps-API (App id: sn_km_api).
  3. Välj kunskaps-API-kort.
  4. Välj Installera och välj sedan den senaste versionen.
  5. Välj Installera nu och vänta tills kunskaps-API-installationen har slutförts.

Steg 3: Installera plugin-programmet för Openframe

  1. I din ServiceNow-miljö väljer du Alla, söker efter plugin-program och väljer sedan Systemdefinition>Plugin.
  2. Sök efter Openframe. Systemet ska returnera plugin-programmet openframe (plugin-id: com.sn_openframe).
  3. Välj Installera för att starta installationen av plugin-program.
  4. Välj Installera och vänta tills installationen har slutförts.

Steg 4: Installera kundtjänst plugin-program

  1. I din ServiceNow-miljö väljer du Alla, söker efter plugin-program och väljer sedan Systemdefinition>Plugin.
  2. Sök efter com.sn_customerservice. Systemet ska returnera plugin-programmet Kundtjänst (Plugin id: com.sn_customerservice).
  3. Välj Installera för att starta installationen av plugin-program.
  4. Välj Installera och vänta tills installationen har slutförts.

Steg 5: Lägga till ui-skriptet för navigering på arbetsytan

  1. I din ServiceNow-miljö ser du till att du är i den Globala arbetsytan: Markera globikonen längst upp till höger och verifiera sedan att programomfånget har angetts som Global.
  2. Välj Alla och sök sedan efter användargränssnittsmanus och välj systemgränssnittsmanus>användargränssnittsmanus.
  3. Välj Nytt och fyll sedan i formuläret enligt följande:
    • API-namn: Copilot öppna ram arbetsyteskript
    • Typ av användargränssnitt: Mobil-/tjänstportal
    • Skript: Kopiera innehållet i följande skript:
 (function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";

    if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
      console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
      var payload = {
        url: globalThis.window.location.href,
        source: "workspaceUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            globalThis.window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "workspaceUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
    }
  } catch (error) {
    console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
    console.error(error);
  }

  function initialiseScript() {
    // do nothing
  }

  return initialiseScript;
})();

Steg 6: Lägga till ui-skriptet klassisk UI-navigator

  1. I din ServiceNow-miljö ser du till att du är i den Globala arbetsytan: Markera globikonen längst upp till höger och verifiera sedan att programomfånget har angetts som Global.
  2. Välj Alla och sök sedan efter användargränssnittsmanus och välj systemgränssnittsmanus>användargränssnittsmanus.
  3. Välj Nytt och fyll sedan i formuläret enligt följande:
    • API-namn: Copilot öppna ram skrivbordsskript
    • Typ av användargränssnitt: Skrivbord
    • Markera kryssrutan Global.
    • Skript: Kopiera innehållet i följande skript:
 (function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Steg 7: Lägga till klientskript för länkning av tabeller

  1. I din ServiceNow-miljö ser du till att du är i den Globala arbetsytan: Markera globikonen längst upp till höger och verifiera sedan att programomfånget har angetts som Global.
  2. Välj Alla och sök sedan efter Klientskript och välj sedan Systemdefinition>Klientskript.
  3. Välj Nytt och fyll sedan i formuläret enligt följande:
    • Namn: Copilot öppna skriptet för ram incidenttabell
    • Tabell Incident [incident]
    • Typ av användargränssnitt: Skrivbord
    • Skriv onLoad
    • Skript: Kopiera innehållet i följande skript:
 function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Välj Nytt en gång till och fyll sedan i formuläret enligt följande:
    • Namn: Copilot öppna skriptet för ram e-posttabell
    • Tabell: E-post [sys_email]
    • Typ av användargränssnitt: Skrivbord
    • Skriv onLoad
    • Skript: Kopiera innehållet i följande skript.
  function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Välj Nytt en gång till och fyll sedan i formuläret enligt följande:
    • Namn: Copilot öppna ram ärendetabellskript
    • Tabell: Fodral [sn_customerservice_case]
    • Typ av användargränssnitt: Skrivbord
    • Skriv onLoad
    • Skript: Kopiera innehållet i följande skript.
  function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Välj Nytt en gång till och fyll sedan i formuläret enligt följande:
    • Namn: Copilot öppna skriptet för ram e-posttabell
    • Tabell: E-post [sys_email]
    • Typ av användargränssnitt: Skrivbord
    • Skriv onLoad
    • Skript: Kopiera innehållet i följande skript:
 function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}

Steg 8: Konfigurera en chatt-widget i ServiceNow

  1. I din ServiceNow-miljö väljer du Alla, söker efter OpenFrame och väljer sedan Openframe>Konfigurationer.
  2. Klicka på Ny i det övre högra hörnet.
  3. Ange Microsoft Copilot för namn och titel.
  4. Typ 450 för bredd och 600 för höjden.
  5. Välj de Användargrupper som du vill aktivera för Copilot för service.
  6. Välj låsikonen bredvid URL-fältet för att låsa upp det och klistra in Copilot för service webbadressen till widgeten som du sparade tidigare Copilot för service administratörssidan.
  7. Välj Skicka.
  8. Uppdatera sidan. Copilot för service ska vara tillgänglig i det övre navigeringsfältet för den markerade ikonen.
  9. Innan du öppnar Copilot för service ska du se till att du har tillåtit popup-fönster från ServiceNow sidan.