Visa en kundsammanfattning för att få tillgänglig information om en kund
Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.
Översikt över befintliga utmaningar
Ett av de viktigaste utmaningarna som kunder möter när de kontaktar kundsupport är att uuprepade gånger behöva ge samma information om problemet till samtliga supporthandläggare de talar med. Och om de vill granska tillståndet för sin begäran vid ett senare tillfälle måste de dela samma information med en annan supporthandläggare för att förklara konversationens kontext. För att undvika denna situation måste supporthandläggare få åtkomst till all information som kunden har tillhandahållit, inklusive information om produkt eller tjänst, ärende, ärendehistorik, relaterade ärenden och plats.
Att ha denna information redo kan hjälpa supporthandläggarna att minska spärrtiden som de lägger på att hämta kundinformation, minska den genomsnittliga hanteringstiden och öka kundnöjdheten genom att snabbare lösa problem.
Vad är en kundsammanfattning?
Kundsammanfattning är en sida i Flerkanal för Customer Service där du kan få all tillgänglig information om en kund när du accepterar en inkommande begäran från någon engagemangskanal. Standardvyn av sidan kundsammanfattning ger följande avsnitt:
- Kund
- Sammanfattning av konversation
- Skiftläge
- Senaste ärenden
- Tidslinje
Kommentar
Vi rekommenderar att du inte använder Avancerad sökning för att navigera till formuläret Kundsammanfattning eftersom formuläret kanske inte visas korrekt.
Kund
Avsnittet Kundprofil ger information om kunden, till exempel kundens eller kontots namn, jobb, titel, relationstyp, ort, kategori och önskad engagemangskanal.
Sammanfattning av konversation
I avsnittet Sammanfattning finns detaljerad information om konversationen mellan handläggaren och kunden. Den information som visas i avsnittet Konversationsinformation innehåller följande:
Engagemangskanal
Väntetid
Kompetens
Kö
Starttid
Avsnittet Konversationssammanfattning innehåller också flera flikar:
- Undersökning före chatt
- Självbetjäning
- Information om besökare
- Ytterligare information om de har konfigurerats samt ytterligare kontextvariabler finns tillgängliga
Dessa flikar beskrivs i kommande avsnitt.
Undersökning före chatt
På fliken Undersökning före chatt visas kundernas svar på de enkätfrågor som ställts av din organisation, vilket underlättar din interaktion med kunden.
Självbetjäning
Fliken Självbetjäning visar information om de aktiviteter som kunden utfört innan de initierat en konversation med en handläggare. Med hjälp av den här informationen kan du lättare förstå varför kunden sökte kontakt, och det blir också lättare för dig att ge en personlig service för bättre kundtillfredsställelse. Aktivitetsinformationen, som kategoriseras till följande åtgärdstyper, visas i omvänd kronologisk ordning.
| Åtgärdstyp | Beskrivning |
|---|---|
| Besökt sida | Sidan som du besökte på portalen (med tidstämpel). |
| Sökfras | Det nyckelord eller den fras som du sökte efter (med tidstämpeln). |
| Artiklar i kunskapsbasen som har visats | Den visade kunskapsbasartikeln (med tidstämpel). |
| Anpassad åtgärd har utförts | Alla andra anpassade åtgärder som spåras av din organisation (med tidstämpel). |
För att konfigurera utseendet på fliken Självbetjäning, se Aktivera självbetjäningsinställningar för kundåtgärder i en konversationssammanfattning.
Information om besökare
Fliken Information om besökare ger viss information, till exempel om kunden är autentiserad eller inte, den webbläsare som kunden använde för att kontakta supporten, det operativsystem som används av kunden, kundens plats, samt vilket spårk som använts i samband med interaktionen.
Om kunden har loggat in på portalen för att initiera chatten med en supporthandläggare är värdet för fältet Autentiserad lika med Ja; i annat fall är värdet för fältet Autentiserat lika med Nej.
Mer information finns i skapa autentiseringsinställningar för chatt
Ärende
För en inkommande konversationsbegäran länkar systemet ett befintligt ärende till konversationen och visar detta i avsnittet Ärende. I det här avsnittet visas information som exempelvis ärendet, dess prioritet, dess status, relevant produkt samt ägare.
Senaste ärenden
I det här avsnittet visas de senaste ärendena som relaterar till kunden.
Tidslinje
I det här avsnittet visas aktiviteter relaterade till ärende och kund i form av en tidslinje. Du kan skapa snabbanteckningar utifrån din diskussion med kunden. Du kan också filtrera tidslinjen så att den visas utifrån kundaktiviteter, ärendeaktiviteter och konversationsaktiviteter.
Handläggarmanuskript
Ett handläggarmanuskript i Flerkanal för Customer Service ger vägledning för vad du, handläggaren, ska göra när du får kundproblem. Detta hjälper dig att säkerställa att du endast delar information som ditt företag har godkänt. Med handläggarmanuskript kan du vara exakt, korrekt och effektiv samtidigt som du är snabbare och effektivare i fråga om kundhantering.
När du accepterar en inkommande konversationsförfrågan startar en session och sidan Kundsammanfattning öppnas. I avsnittet Agentmanuskript visas stegen som du ser i följande bild.
- Kontroll för handläggarmanuskript
- Textinstruktioner
- Makro
- Handläggardelmanuskript
Beroende på vilken typ av handläggarmanuskript som din systemadministratör har konfigurerat kan du komma att se en eller fler av följande stegtyper:
- Textinstruktioner
- Makro
- Delmanuskript för handläggare
Textinstruktioner
Med hjälp av textinstruktionerna kan du få vägledning om vad du måste göra. Ett steg i textinstruktionen i handläggarmanuskriptet visar en rubrik, instruktioner och ikonen Textinstruktion. När du har utfört instruktionerna kan du markera ikonen Markera som klar och ange att du har utfört steget.
Exempel
| Rubrik | Den instruktion som du utför |
|---|---|
| Hälsa på kunden. | Hälsa på kunden genom välkomstmeddelandet från lagringsplatsen för snabbsvar. |
Makro
En makro är en uppsättning instruktioner som talar om för systemet hur en uppgift ska utföras. När en makro körs utförs varje instruktion i systemet. Ett makrosteg i handläggarmanuskriptet visar en rubrik, den instruktion som systemet utför och makroikonen. När du väljer ikonen Kör makro kör systemet makrot.
Exempel
| Rubrik | Instruktion som utförs av systemet |
|---|---|
| Skapa ärende | Utlösare skapar ett ärende från kundkontext |
I detta exempel, när en handläggare väljer makroikonen, öppnar systemet ett nytt Skapa ärende-formulär i flikpanelen för program med förifyllda fält baserade på kundkontexten.
Delmanuskript för handläggare
Ett delmanuskript för handläggare är ett annat handläggarskript som har anropats från det aktuella handläggarmanuskriptet. När du klickar på ikonen Visa läser systemet in handläggardelmanuskriptet.
Se även
Introduktion till handläggargränssnittet i Flerkanal för Customer Service
Visa samtalsskript, anteckna och sök efter kunskapsbasartiklar
Visa kundsammanfattning för en inkommande konversationsbegäran
Skapa en post
Sök efter poster
Länka och ta bort länk för en post
setContextProvider