Planera och förbered för utgivningscykel 1, 2025 för Dynamics 365 Contact Center

Viktigt

Planen för utgivningscykel 1, 2025 innehåller alla nya funktioner med planerad lansering från april 2025 till september 2025. I den här artikeln finns produktöversikten och nya och planerade funktioner för Dynamics 365 Contact Center.

Översikt

Dynamics 365 Contact Center är ett Copilot-baserat och molnbaserat kontaktcenter där du får oöverträffad intelligens och en förbättrad kundupplevelse för varje kommunikationskanal i valfritt CRM-system. På så sätt kan organisationer kommunicera med kunderna i den kanal de föredrar, erbjuda smidig självbetjäning som förbättrar inneslutningen som drivs av generativ AI, ge snabbare agentassisterad service med inbäddade copilot-funktioner och förenkla arbetet för ansvariga genom en helhetsbild av respektive kund.

I utgivningscykel 1 för 2025 fokuserar vi på att utveckla våra funktioner för agentassistans, flerkanal, självbetjäning och utökningsbarhet.

Investeringsområden

Copilot och AI-innovation
Copilot förbättrar serviceupplevelsen med generativ AI. Servicehandläggarna är mer produktiva och ger en bättre serviceupplevelse när Copilot hjälper dem att hitta resurser för att lösa problem snabbare, hantera ärenden mer effektivt och automatisera tidskrävande uppgifter. Copilot hämtar kunskap från interna och externa källor för att utforma kontextuella svar på frågor i e-post- och chattkonversationer. Kundtjänstrepresentanter kan ställa frågor till Copilot när de gör efterforskningar i ett ärende, och kan använda Copilot för att generera ärende- och konversationssammanfattningar med ett enda klick.

IVR-funktioner
Med konversationsbaserade IVR:er kan företag öka inneslutningen, förbättra kundnöjdheten och sänka kostnaderna genom kundernas självbetjäning med egen röst. IVR:er i Dynamics 365 Contact Center drivs med Microsoft Copilot Studio.

Kundupplevelser i flerkanal
Flerkanalsfunktionerna i Dynamics 365 Contact Center gör det möjligt för organisationer att interagera och engagera sig med kunderna via kanaler som livechatt, SMS, röst, Microsoft Teams och sociala kanaler. Genom att tillhandahålla en smidig upplevelse för kundtjänstrepresentanterna och värdefulla konversationsinsikter i alla kanaler gör flerkanalsfunktioner det möjligt för organisationer att leverera ett verkligt allt-i-ett-kontaktcenter.

Servicehandläggares upplevelser
Kundtjänstrepresentanternas upplevelse är kärnan i Dynamics 365 Contact Center och att förbättra deras tillförsikt är nyckeln till att förbättra kundnöjdheten. Dynamics 365 Contact Center har ett kraftfullt skrivbord för kundtjänstrepresentanterna med generativ AI, smidiga samarbetsfunktioner och produktivitetsverktyg på en anpassningsbar arbetsyta. Funktionerna ökar representanternas effektivitet, vilket gör att de kan leverera personanpassade kundupplevelser i alla kanaler.

Upplevelser för ansvarig
Upplevelsen för ansvarig riktar sig till kundtjänstansvariga och analytiker. Tillgängligheten till viktiga driftmått gör det möjligt för ansvariga att kontinuerligt övervaka kontaktcentrets verksamhet och göra kurskorrigeringar. Ansvariga kan till exempel ingripa när kundernas sentiment blir negativt och förbättra handläggarbemanningen för att optimera produktiviteten och därigenom hålla servicenivån hög.

Ansvariga kan också använda utökningsbarhetsfunktionen och anpassa datamodeller samt lägga ytterligare mått och rapportera om anpassade entiteter, vilket förbättrar kontaktcentrets effektivitet.

Enhetlig dirigering
Den intelligenta dirigeringstjänsten i Dynamics 365 Contact Center använder en kombination av AI-modeller och regler för att tilldela inkommande serviceförfrågningar från alla kanaler, det vill säga chatt, digitala kommunikation och röst, åt de mest lämpade kundtjänstrepresentanterna. Tilldelningsreglerna tar hänsyn till kundspecificerade kriterier, såsom prioritet och färdigheter. Dirigeringstjänsten använder AI för att klassificera, dirigera och tilldela arbetsuppgifter automatiskt, och erbjuder drifteffektivitet för organisationer genom att eliminera behovet av konstant köövervakning och manuell arbetsfördelning. De olika funktionerna som procentbaserad dirigering, överbelastningshantering och dirigering till föredragna kundtjänstrepresentanter hjälper till att optimera dirigeringen av arbetsuppgifter till de bäst lämpade kundtjänstrepresentanterna.

Mer information om hela uppsättningen funktioner i den här utgivningscykeln finns i utgivningsplanen för Dynamics 365 Contact Center nedan:

Ta en titt på utgivningsplanen

För appadministratörer

Funktioner som påverkar användaren i användarupplevelsen aktiveras automatiskt
Funktioner som påverkar användaren ska granskas av programadministratörer. Det underlättar ändringshanteringen och gör att införandet av nya funktioner går smidigt. För en fullständig lista, leta efter alla funktioner som är märkta "Användare, automatiskt" i utgivningsplanen.

Funktioner som måste aktiveras av programadministratörer
Den här utgivningscykeln innehåller funktioner som måste aktiveras eller konfigureras av administratörer, utvecklare eller affärsanalytiker för att bli tillgängliga för användare. För en fullständig lista, leta efter alla funktioner som är märkta "Användare via administratörer, skapare eller analytiker" i utgivningsplanen.

Få ut mer av Dynamics 365 Contact Center

Användbara länkar	Beskrivning
Utgivningsplan	Visa alla funktioner som ingår i den här versionen.
Licensiering	Förstå Dynamics 365 Contact Center-licenser.
Produktdokumentation	Hitta dokumentation för Dynamics 365 Contact Center.
Användarcommunity	Kommunicera med Dynamics 365 Contact Center-experter och kollegor i communityn.
Kommande event	Registrera dig för fysiska event och onlineevent.
Produktutvärderingar	Kom i gång med Dynamics 365 Contact Center.