Planera och förbered för utgivningscykel 2, 2024 för Dynamics 365 Contact Center

Viktigt!

Utgivningsplanen för utgivningscykel 2, 2024, innehåller alla nya funktioner som planeras lanseras från oktober 2024 till mars 2025. I den här artikeln finns produktöversikten och nya och planerade funktioner för Dynamics 365 Contact Center.

Översikt

Dynamics 365 Contact Center är ett Copilot-baserat och molnbaserat kontaktcenter där du får oöverträffad intelligens och en förbättrad kundupplevelse för varje kommunikationskanal i valfritt CRM-system. På så sätt kan organisationer kommunicera med kunderna i den kanal de föredrar, erbjuda smidig självbetjäning som förbättrar inneslutningen som drivs av generativ AI, ge snabbare handläggarassisterad service med inbäddade Copilot-funktioner och förenkla arbetet för arbetsledare genom en helhetsbild av respektive kund.

I utgivningscykel 2 för 2024 har vi fokuserat på följande:

• Handläggarfunktioner som kunskapsinsamling från konversationsdata, avsiktshjälp för dynamisk självbetjäning och AI-baserad konversationsdirigering
• Proaktiv kommunikation i utgående kanaler med hjälp av Copilot
• Förbättrad utökningsbarhet för fördefinierade integrationer med ServiceNow och Zendesk

Uppdateringar av Dynamics 365 Contact Center, utgivningscykel 2 för 2024

Investeringsområden

Administratörsupplevelser
Den moderna administrationsupplevelsen ger en konsekvent konfigurationsupplevelse som förenar hanteringen av Dynamics 365 Contact Center, enhetlig dirigering och aktiviteter i flera kanaler. Appen för administrationscentret samlar alla administratörsmiljöer som är relevanta för kundsupport i en enda app. Det ger en intuitiv och guidad upplevelse för en snabb konfiguration både första gången och inkrementellt, samt proaktiva hälsokontroller för att säkerställa att systemet har konfigurerats rätt och fungerar som förväntat.

Handläggarens upplevelser
Handläggarens upplevelse är kärnan i Dynamics 365 Contact Center och att förbättra handläggarnas förtroende är nyckeln till att förbättra kundnöjdheten. Dynamics 365 Contact Center har ett kraftfullt skrivbord för handläggare med generativ AI, smidiga samarbetsfunktioner och produktivitetsverktyg på en anpassningsbar arbetsyta. Funktionerna ökar handläggarnas effektivitet, vilket gör att de kan leverera personanpassade kundupplevelser i alla kanaler.

Copilot och AI-innovation
Copilot förbättrar serviceupplevelsen med generativ AI. Handläggarna är mer produktiva och ger en bättre serviceupplevelse när Copilot hjälper dem att hitta resurser för att lösa problem snabbare, hantera ärenden mer effektivt och automatisera tidskrävande uppgifter. Copilot hämtar kunskap från interna och externa källor för att utforma kontextuella svar på frågor i e-post- och chattkonversationer. Handläggare kan ställa frågor till Copilot när de gör research för ett ärende, och de kan använda Copilot för att generera ärende- och konversationssammanfattningar med ett enda klick.

Utökningsbarhet
Om du vill få en större räckvidd kan du använda utökningsbarhet för att integrera funktionerna i Dynamics 365 Contact Center med andra lösningar än Microsoft CRM-lösningar genom att använda klient- och serverintegrationer. Tack vare denna interoperabilitet kan företag ta vara på nya erbjudanden utan att deras befintliga lösningar påverkas.

IVR-funktioner
Med konversationsbaserade IVR:er kan företag öka inneslutningen, förbättra kundnöjdheten och sänka kostnaderna genom kundernas självbetjäning med egen röst. IVR:er i Dynamics 365 Contact Center drivs med Microsoft Copilot Studio.

Kundupplevelser i flerkanal
Flerkanalfunktionerna i Dynamics 365 Contact Center gör det möjligt för organisationer att omedelbart interagera och engagera sig med kunderna via kanaler som livechatt, SMS, röst, Microsoft Teams och sociala kanaler. Genom att tillhandahålla en smidig handläggarupplevelse och värdefulla konversationsinsikter i alla kanaler gör flerkanalsfunktioner det möjligt för organisationer att leverera ett verkligt allt-i-ett-kontaktcenter.

Enhetlig dirigering
Den intelligenta dirigeringstjänsten i Dynamics 365 Contact Center använder en kombination av AI-modeller och regler för att tilldela inkommande serviceförfrågningar från alla kanaler, det vill säga chatt, digitala kommunikation och röst, åt de mest lämpade handläggarna. Tilldelningsreglerna tar hänsyn till kundspecificerade kriterier, såsom prioritet och färdigheter. Dirigeringstjänsten använder AI för att klassificera, dirigera och tilldela arbetsuppgifter automatiskt, och erbjuder drifteffektivitet för organisationer genom att eliminera behovet av konstant köövervakning och manuell arbetsfördelning. De olika funktionerna som procentbaserad dirigering, överbelastningshantering och dirigering till föredragna handläggare hjälper till att optimera dirigeringen av arbetsuppgifter till de bäst lämpade handläggarna.

Mer information om hela uppsättningen funktioner i den här utgivningscykeln finns i utgivningsplanen för Dynamics 365 Contact Center nedan:

Ta en titt på utgivningsplanen

För appadministratörer

Funktioner som påverkar användaren i användarupplevelsen aktiveras automatiskt
Funktioner som påverkar användaren ska granskas av programadministratörer. Det underlättar ändringshanteringen och gör att införandet av nya funktioner går smidigt. För en fullständig lista, leta efter alla funktioner som är märkta "Användare, automatiskt" i utgivningsplanen.

Funktioner som måste aktiveras av programadministratörer
Den här utgivningscykeln innehåller funktioner som måste aktiveras eller konfigureras av administratörer, utvecklare eller affärsanalytiker för att bli tillgängliga för användare. För en fullständig lista, leta efter alla funktioner som är märkta "Användare via administratörer, skapare eller analytiker" i utgivningsplanen.

Få ut mer av Dynamics 365 Contact Center

Användbara länkar	Beskrivning
Utgivningsplan	Visa alla funktioner som ingår i den här versionen.
Licensiering	Förstå Dynamics 365 Contact Center-licenser.
Produktdokumentation	Hitta dokumentation för Dynamics 365 Contact Center.
Användarcommunity	Kommunicera med Dynamics 365 Contact Center-experter och kollegor i communityn.
Kommande event	Registrera dig för fysiska event och onlineevent.
Produktutvärderingar	Kom i gång med Dynamics 365 Contact Center.