Analysera kundsentiment i realtid
Gäller för: Dynamics 365 Contact Center – fristående och Dynamics 365 Customer Service
Viktigt
Den här funktionen är avsedd att hjälpa kundjänstcheferoch ansvariga och att förbättra teamets prestanda och förbättra kundnöjdhet. Den här funktionen är inte avsedd att användas för att skapa, och bör inte användas för att göra, beslut som påverkar en anställds eller en grupp av anställda, inklusive kompensation, belöningar, tjänsteålder eller andra rättigheter eller berättiganden. Kunderna ansvarar enbart för att använda Dynamics 365 Customer Service, den här funktionen och alla associerade funktioner och tjänster i enlighet med all tillämplig lagstiftning, inklusive lagstiftningar om åtkomst till enskilda medarbetaranalyser och övervakning, registrering och lagring av kommunikation med slutanvändare. Detta omfattar även lämpliga uppgifter för slutanvändarna att deras kommunikation med kundtjänstrepresentanter kan övervakas, registreras eller lagras och, enligt vad som krävs enligt tillämplig lagstiftning, för att inhämta samtycke från slutanvändarna innan de använder funktionen hos dem. Kunderna bör också ha en mekanism för att informera sina kundtjänstrepresentanter att deras kommunikation med slutanvändare kan övervakas, registreras eller lagras.
Obs
Sentimentmeddelanden för arbetsledare och kundtjänstrepresentanter (servicehandläggare eller representanter) är inte tillgängliga i Flerkanal för Customer Service på Unified Service Desk.
Inställningar för sentimentanalys i Flerkanal för Customer Service ger servicehandläggare och arbetsledare insikter i realtid om hur kunderna interagerar med servicehandläggare i chattsessioner.
Sentimentanalys
För att servicehandläggare och arbetsledare ska kunna se kundens tillfredsställelsenivåer direkt under kommunikationen med kunden måste du aktivera sentimentanalysen.
Obs
Sentimentanalys är aktiverat som standard.
Aktivera sentimentanalys
Du kan aktivera funktionen attitydanalys i Administrationscenter för Customer Service eller appen administrationscenter för Contact Center.
I webbplatsöversikten, välj Insikter i Åtgärder. Sidan Insikter visas.
I avsnittet Attitydanalys, välj Hantera.
I avsnittet Sentimentanalys ange växlingsknappen Övervaka kundsentiment i realtid till Ja och välj sedan Spara.
När du har kundsentiment i realtid kan du visa poäng i instrumentpanelerna för flerkanalsinsikter.
Inställning av kundtjänstrepresentant
Servicehandläggarna kan visa kundsentiment i kommunikationspanelen för en konversation som är aktiv och i fokus. För en session som inte är i fokus, visas aviseringen på sessionspanelen.
Du kan visa aviseringar till servicehandläggarna när en kunds sentiment sjunker till eller under ett visst värde. Du kan ange kundens sentiment till något av följande värden:
- Visa inte varningar
- Svagt negativt
- Negativ
- Mycket negativt
Om du till exempel anger tröskelvärdet till något negativt. När kundens sentiment når något negativt eller någon annan sentimentvärde under detta visas en avisering för servicehandläggaren.
Navigera till sidan Attitydanalys.
I avsnittet Inställningar för handläggare väljer du ett värde från listan Visa varningar när ett kundssentiment sjunker till eller under. Alternativen är:
Visa inte varningar
Svagt negativt
Negativa
Negativa
Om du vill inaktivera servicehandläggaraviseringar väljer du Visa inga aviseringar.
Inställningar för arbetsledare
Arbetsledare kan använda instrumentpanelen pågående flerkanalskonversationer för att se kundernas känslor i realtid under samtal mellan kunder och servicehandläggare.
Du kan visa meddelanden till arbetsledarna när en kunds sentiment minskar till ett visst värde eller under det. Den överordnade måste tilldelas till kön för att få sentimentaviseringar.
Du kan ange sentimenttröskeln till något av följande värden:
- Visa inte aviseringar
- Svagt negativt
- Negativ
- Mycket negativt
Om du till exempel anger tröskelvärdet till något negativt. När kundens sentiment når något negativt eller någon annan sentimentvärde under detta mindre än Svagt negativt visas en avisering för arbetsledaren.
Navigera till sidan Attitydanalys.
I avsnittet Inställningar för arbetsledare väljer du ett värde från listan Skicka aviseringar när ett kundssentiment sjunker till eller under. Alternativen är:
- Skicka inte aviseringar
- Svagt negativt
- Negativ
- Mycket negativt
Om du vill inaktivera aviseringar från arbetsledare väljer du Skicka inte aviseringar.
Sentiment för flera språk
Flerspråkssinställning är aktiverat som standard. Konversationer på mer än 40 språk görs. De språk som visas i följande tabell stöds i analysfunktionerna.
| Arabiska Bulgariska Kinesiska (Hong Kong SAR) Katalanska Kinesiska (förenklad) Kinesiska (traditionell) Kroatiska Tjeckiska Danska Nederländska Engelska Estniska Finska Franska |
Tyska Grekiska Hebreiska Hindi Ungerska Indonesiska Italienska Japanska Koreanska Lettiska Litauiska Malajiska Norska Polska |
Portugisiska Rumänska Ryska Serbiska (kyrillisk) Serbiska (latin) Slovakiska Slovenska Spanska Svenska Thailändska Turkiska Ukrainska Vietnamesiska |
Kommentar
Information om vilka språk som stöds i produkt användargränssnittet finns i språktillgänglighet.