Arbeta med köer
Organisera, prioritera och övervaka förloppet för ditt arbete med hjälp av köer. I Dynamics 365 Customer Service är köer containrar som används för att lagra allt som måste utföras eller som kräver en åtgärd, till exempel en uppgift som ska slutföras eller ett ärende som ska stängas. Om du vill veta mer om hur du skapar och hanterar köer, se Skapa och hantera köer.
Handläggare kan också hantera sina köer och objekt i Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Mer information: Nya funktioner i Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)
Välj köobjekt
Använd listan Visa och kölistan för att filtrera och söka efter objekt i köer.
I Customer Service workspace eller kundtjänstnav, välj Köer.
Välj en vy och ett filter för att se de artiklar som du vill använda.
Från listrutan Alla objekt, välj kartnålsikonen för att fästa den vy som du vill ska visas på instrumentpanelen.
Följande alternativ är tillgängliga för visningslistor:
- Alla artiklar i valda köer: Visar alla ärenden från en vald kö.
- Tillgängliga ärenden att arbeta med: Visar ärenden som ingen annan arbetar med.
- Ärenden som jag arbetar med: Ärenden som du för närvarande arbetar med.
- Objekt tillgängliga att arbeta med: Aktiviteter och ärenden ingen annan arbetar med.
- Objekt som jag arbetar med: Objekt som du för närvarande arbetar med.
I listan Kö, välj något av följande alternativ för att filtrera ärenden utifrån köer:
- <Individuella köer>
- Alla köer
- Alla offentliga köer
- Köer som jag är medlem i
Markera kryssrutan bredvid det obligatoriska objektet och välj sedan Välj på kommandomenyn. Dialogrutan Plocka visas.
Markera välj. Objektet tilldelas dig och tas bort från kön om du valde Ja för listrutan Ta även ta bort objekten från kön. Om objektet är i en avancerad kö och spåras genom enhetlig dirigering, inträffar följande åtgärder:
Attributet Arbetad av för köobjektet uppdateras med ditt användar-ID. Det enhetliga routingsystemet anger detta som en kontroll av arbetstilldelningen. För att manuellt lägga till en annan användare eller ett team, välj sökningen för fältetArbetad av från Information om köobjekt och väljer sedan användare. Om köobjektet har tilldelats en privat kö visas endast medlemmarna i kön i sökningsvyn.
Din kapacitet uppdateras. Om arbetsobjektet visar att kapaciteten förbrukas i enheter minskas motsvarande enheter från den totala tillgängliga kapaciteten. Om kapacitetsprofilen har konfigurerats för arbetsobjektet, dras de tillgängliga kapacitetsenheterna i den profilen ifrån dig med en.
Ditt arbetsschema, tilldelningsregler, färdigheter, närvaro eller kapacitetsbegränsningar utvärderas inte under ett manuellt val. Även om du till exempel inte har tillräckligt med kapacitet för arbetsobjektets begärda kapacitet kan du fortfarande välja arbetsobjektet. Möjligheten att manuellt åsidosätta förkonfigurerad kapacitet är att se till att du kan hämta arbete utöver sin normala kapacitet vid händelser. Mer information: kapacitetsprofiler
Din närvaro uppdateras. Om du har ytterligare kapacitet kvar anges din närvaro till Upptagen. Om du har ingen kapacitet kvar anges din närvaro till Stör inte.
Kommentar
Det går inte att ange objekt från kön för arbetsobjekt i en avancerad kö. Avancerade köer används i enhetlig dirigering till vilka arbetsobjekt dirigeras via arbetsköer.
Släppa ett objekt eller ärende som du arbetar med
I listan visa väljer du en av de vyer som visar objekt eller ärenden som du arbetar med.
Välj det ärende eller objekt som du vill släppa och välj sedan Släpp i kommandofältet.
När du släpper ett objekt tas ditt namn bort från den fältet Arbetad av och objektet är inte längre tilldelat till dig. Det är tilldelat till ägaren för kön.
Cirkulera en aktivitet eller ett ärende till en annan kö eller tilldela till en annan användare eller ett team
Välj det ärende som du vill flytta till en annan kö och markera Dirigera.
Om du vill flytta en aktivitet eller ett ärende till en annan kö, markera ett av följande:
- Dirigera och välj sedan en kö
-
Användare/team och välj sedan användaren eller teamet. När du tilldelar aktiviteten eller ärendet till någon annan att arbeta med, anges fältet Arbetad av till den användaren eller det teamet. Du kan också ta bort objektet från kön.
Om objektet är i en avancerad kö och spåras genom enhetlig dirigering, inträffar följande åtgärder:
- Din kapacitet uppdateras baserat på om kapacitetsprofilen eller kapacitetsenheterna har konfigurerats.
- Din närvaro är inställd på "Upptagen" eller "Tillgänglig" baserat på din tillgängliga kapacitet.
Ta bort en post från en kö
- I listan visa väljer du en av de vyer som visar objekt som du vill ta bort.
- Markera aktiviteten eller ärendet och välj Ta bort i kommandofältet.
Tilldela en aktivitet till en användare eller kö
Om du vill att en annan person i organisationen ska arbeta med en aktivitet kan du tilldela aktiviteten till den personen eller flytta den till en annan kö.
Tilldela till annan användare eller annat team
Gå till Aktiviteter.
Välj den aktivitet du vill ha och välj i kommandofältet och välj Tilldela.
I fältet Tilldela till välj Användare eller team och välj sedan den användare eller det team du vill tilldela aktiviteten till.
Om du inte ser den användare eller det team som du letar efter markerar du Sök och väljer sedan Sök efter fler poster. Från den nedrullningsbara listan Sök efter, välj Användare eller Team. I rutan Sök skriver du namnet, väljer sökikonen och sedan namnet för att markera det Lägg till.
Välj Tilldela.
Lägg till i kö
- Gå till Aktiviteter.
- Välj den aktivitet du vill ha och välj sedan Lägg till i kö.
- I fältet Kö visas den kö som aktiviteten tillhör. I kösökning visas endast de köer som aktiviteten kan läggas till i.
- Välj den kö du vill dirigera aktiviteten till och välj sedan Lägg till.
Välja en vy för köerna
- Gå till Aktiviteter.
- Välj den aktivitet du vill ha och välj sedan Lägg till i kö.
- I fältet Kö vält Sök och välj Avancerad sökning.
- På dialogrutan Välj kö välj Företagsköer (standard) för att se hela listan över kövyer som är tillgängliga för dig.
I tabellen visas vyerna med sina beskrivningar.
| Visning | Beskrivning |
|---|---|
| Köer sökningsvy, Alla köer | Listar alla köer. |
| Affärsköer | Standardvy. Visar alla köer som inte har markerats som standardköer av användare eller team. |
| Privata köer sökningsvy, lokala användarköer | Listar alla privata och aktiva köer. |
| Entitetsköer | Visar alla aktiva köer som har skapats för poster, till exempel ärende eller e-post. |
| Mina aktiva köer | Visar aktiva köer som ägs av den inloggade användaren. |
| Flerkanalsköer | Visar de aktiva köerna som hör till Flerkanal för Customer Service eller enhetlig dirigering. |
| Flerkanalsköer för entitet | Visar de aktiva köerna som hör till Flerkanal för Customer Service eller enhetlig dirigering och skapas för poster, till exempel ärende eller e-post. |
| Flerkanalsköer för digital kommunikation | Visar de aktiva köerna som hör till Flerkanal för Customer Service eller enhetlig dirigering och skapas för meddelanden (chatt). |
| Aktiva köer | Visar de köer som är i aktivt läge. |
| Inaktiva köer | Visar de köer som är i inaktivt läge. |
| Köer: Primär e-post (väntar på godkännande) | Visar de köer som den primära e-postadressen är i väntande godkännandetillstånd för. |
Du kan också välja en vy för köerna genom att navigera genom Köer. Du måste markera ett objekt och sedan välja Cirkulera för att lägga till den vy som krävs för köerna.