Dela via

Inkommande e-post konverteras inte till ett ärende

  • Artikel

Den här artikeln innehåller en lösning på problemet där ett inkommande e-postmeddelande inte konverteras till ett ärende i Dynamics 365-kundtjänst. För att diagnostisera och åtgärda problemen kan du också använda aktivitetsövervakaren som är tillgänglig på sidan Regler för att skapa och uppdatera poster och konfigurera alternativen för att visa överhoppade scenarier, misslyckade scenarier eller alla scenarier under en tidsperiod. Mer information finns i Hantera aktivitetsövervakare för att granska och spåra regler.

Symptom

Konvertering från e-post till fall fungerar inte i Dynamics 365-kundtjänst.

Orsak 1: E-postmeddelandet synkroniseras inte med systemet

Åtgärd

Om du vill kontrollera om e-postmeddelandet synkroniseras med systemet går du till Aktiviteter och letar efter e-postaktiviteten. Om e-post inte synkroniseras med systemet kan det finnas ett problem med e-postroutern eller synkroniseringskonfigurationen på serversidan.

Åtgärd

Du måste kontrollera om e-postaktiviteten har skapats men att en relaterad QueueItem inte hittas. Om det finns en aktiv regel för automatisk skapande och uppdatering av poster för en specifik kö markeras QueueItem som inaktiv och försvinner från QueueItem-vyn.

Orsak 3: E-postmeddelandet kommer från en okänd avsändare

Åtgärd

Om e-postmeddelandet kommer från en okänd avsändare, sök efter alternativet Skapa kontakt för okänd avsändare. Gå till konfigurationen Automatisk skapande av post och uppdatera regel och kontrollera om rutan Skapa kontakt för okänd avsändare är markerad. Om kryssrutan Skapa kontakt för okänd avsändare inte är markerad konverteras inte ett inkommande e-postmeddelande från en okänd avsändare till ett ärende.

Orsak 4: Konfigurationsproblem med automatisk skapande av post och uppdateringsregel

Åtgärd

Du måste kontrollera om funktionen Automatisk skapande av post och uppdateringsregel är korrekt konfigurerad genom att gå till systemjobb och söka efter ett felmeddelande. Mer information om scenarier med konfigurationsfel och lösning för exempelkonfigurationsfel finns i Felsöka vanliga e-postmeddelanden.

Kommentar

Fältet Kund i ärendeentiteten kan vara en kontakt eller ett konto. Om en matchande inkommande e-postadress inte hittas för en kontakt eller ett konto, och kryssrutan Skapa kontakt för okänd avsändare är markerad, skapar systemet en kontakt för den inkommande e-postadressen och länkar den till ärendets kundfält.

Orsak 5: Kontakten och kontot har olika e-postadresser

Åtgärd

Du måste kontrollera om kontakten och kontot har samma inkommande e-postadress. Ett ärende som skapas från ett inkommande e-postmeddelande löser fältet Kund i ärendet som konto.

Orsak 6: E-postmeddelandet skickas endast med fältet Hemlig kopia

Åtgärd

Åtgärda problemet genom att se till att e-postadressen för kön finns i fälten Till eller Kopia i inkommande e-postmeddelanden. E-postmeddelanden som skickas med kö-adress i fältet hemlig kopia kommer inte att behandlas.

Orsak 7: E-postmeddelandet är ett svar på det spårade e-postmeddelandet

Åtgärd

Om det inkommande e-postmeddelandet svarar på ett redan spårat e-postmeddelande som är associerat med ett ärende skapas inget nytt ärende. Om InReplyTo-värdet matchar MessageId för ett e-postmeddelande som redan finns i Dynamics 365 korrelerar synkronisering på serversidan det nya e-postmeddelandet med det befintliga, och regeln "Automatisk skapande och uppdatering av poster" hoppar över skapande av ärenden för det nya e-postmeddelandet. Mer information finns i Ange vilka e-postmeddelanden som spåras automatiskt.

Orsak 8: Det gick inte att skapa kontakten när det inkommande e-postmeddelandet kommer från en okänd avsändare

Åtgärd

Som standard skapas en kontakt för en okänd e-postsändare med kontexten e-postägare. Ett ärende kanske inte skapas om e-postägaren inte har de behörigheter som krävs. Du kan också välja att använda regelägarens behörigheter för att skapa den nya kontakten genom att msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner konfigurera miljövariabeln. Mer information finns i Skapa kontakter för okända avsändare med hjälp av regelägarkontext.

Orsak 9: Det finns ingen aktiv regel för att skapa och uppdatera automatisk post för kön som e-postmeddelandet skickades till

Åtgärd

Gå till reglerna "Automatisk skapande och uppdatering av poster" och se till att det finns en aktiv regel för att skapa och uppdatera poster för kön som e-postmeddelandet skickades till. Om det inte finns någon regel för automatisk skapande och uppdatering av poster för kön som e-postmeddelandet skickades till, skapas inget ärende eftersom det inte finns någon matchande regel och villkor.