Connected Customer Service – Översikt
Connected Customer Service gör det möjligt för organisationer att omvandla sin tjänstemodell till en proaktiv och förutsägbar tjänstemodell med tillgänglig IoT-diagnostik, IoT-enhetsuppdatering och ärendehantering på en plattform. Med hjälp av kundtjänstnavet kan du enkelt diagnostisera och lösa problem på distans, vilket leder till kostnadsbesparingar och bättre kundtillfredsställelse.
Viktiga fördelar med Connected Customer Service:
- Minska driftavbrott genom att ansluta till IoT-enheter för att diagnostisera problem innan kunder är medvetna om ett problem
- Hantera problem snabbare genom att fjärrövervaka och uppdatera enheter och hålla kunder informerade
Det finns två sätt för dig att ansluta IoT-aktiverade enheter till Customer Service-lösningen:
- Connected Customer Service för Azure IoT Central
- Connected Customer Service för Azure IoT Hub
I följande avsnitt beskrivs skillnaderna mellan de här lösningarna.
Connected Customer Service för Azure IoT Central
Connected Customer Service för IoT Central tillhandahåller en direkt integrering av Dynamics 365 Customer Service med Microsoft Azure IoT Central, en fullständigt hanterad IoT SaaS-lösning (software-as-a-service).
Microsoft Azure IoT Central låter utvecklare konfigurera regler och åtgärder. Baserat på dessa åtgärder skapas IoT-aviseringar i Connected Customer Service. Dessutom kan informationen baserad på serviceaktiviteter i Connected Customer Service skickas tillbaka till IoT Central. Detta görs med hjälp av Power Automate, ett SaaS-erbjudande för att automatisera arbetsströmmar genom olika program och tjänster.
Den fullständiga integrationsprocessen nedan kan enkelt implementeras utifrån en ren konfigurationsupplevelse:
- Azure IoT Central kan skicka information om enhetsavvikelser till Connected Customer Service (som en IoT-avisering) för diagnostik
- Connected Customer Service kan skapa ärenden eller arbetsorder som aktiveras från enhetsavvikelser
Azure IoT Central kräver ingen omfattande molnutveckling eller kodningskunskaper för att få en IoT-lösning att komma igång.
Med Power Automate-mallar kan användare ansluta sina konton, dra nytta av våra fördefinierade mallar och anpassa sina egna flöden.
Läs mer i självstudien Connected Customer Service för IoT Central för att komma igång.
Connected Customer Service för Azure IoT Hub
Connected Customer Service för Azure IoT-navet är en tilläggslösning som ger Azure IoT PaaS-erbjudande (platform-as-a-service) till Dynamics365 for Customer Service. Med detta erbjudande kan du köra ett distributionsprogrma för att sammanföra alla Azure IoT-tjänster och Dynamics-pussel. Alla Azure IoT-tjänster som körs i din egna Azure-molnprenumeration. Dessutom ger vi en företagsklar mall som du kan anpassa för varje Azure IoT-tjänst.
Sekretessinformation för Connected Customer Service
När du har installerat Connected Customer Service for Dynamics 365 och ange din Azure-prenumerationsinformation distribueras Azure-resurserna. Din Customer Engagement-instans skickar data som kommandon till Azure för att aktivera IoT-aktiverade scenarier som registrerar enheter. Kommandona skickas sedan till och tas emot från de registrerade enheterna.
Azure-komponenter och -tjänster kopplade till Connected Customer Service-funktioner beskrivs i detalj i följande avsnitt.
Detta tillhandahåller en kö för både inkommande och utgående meddelanden (kommandon) som flödar mellan Dynamics 365 for Customer Engagement och Azure. När en IoT-avisering skickas till Dynamics 365 for Customer Engagement, eller ett kommando skickas från Dynamics 365 for Customer Engagement till IoT-navet, placeras den i kö här.
Detta tillhandahåller en Orchestration-tjänst som använder en Customer Engagement-koppling och en kökoppling. Dynamics 365 för Customer Engagement-kopplingar används för att skapa entiteter som är specifika för Customer Engagement och kökopplingar används för att avsöka kön.
Detta tillhandahåller en fullständigt hanterad händelsebearbetningsmotor i realtid som gör det enklare att få fram insikter från data. Stream Analytics gör det enkelt att konfigurera analysberäkningar i realtid för dataströmmar från enheter, sensorer, webbplatser, sociala medier, program, infrastruktursystem och mycket mer. Den fungerar som en tratt för att skicka selektiva IoT-aviseringar till Dynamics 365 for Customer Engagement.
Connected Customer ervices använder IoT Hub för att hantera tillstånd för registrerade enheter. IoT Hub skickar också kommandon och aviseringar till anslutna enheter, och spårar meddelandeleveransen med bekräftelsekvitton. Enhetsmeddelanden skickas på ett sätt som även är anpassat efter enheter som ansluts gång på gång.
Simulator
Detta är en testwebbapp som emulerar enheten som skickar eller tar emot kommandon från IoT-navet.
Connected Customer Service använder SQL Azure för att lagra pulsslagsmeddelanden för senare användning i Power BI för att visa tillstånd för enheter i Dynamics 365 for Customer Engagement.
Frågor som Stream Analytics använder lagras i Azure Blob Storage.
- Connected Customer Service enhetsavläsningar (förhandsversion) använder Azure Time Series Insight (förhandsversion) för att lagra, bearbeta och fråga IoT-enhetens mått från IoT Hub.
Kommentar
Mer information om ytterligare Azure-tjänsteerbjudanden finns i Microsoft Azure Säkerhetscenter.
Användarerfarenhet för Connected Customer Service
En lista med Connected Customer Service åtgärder som handläggare kan utföra är följande:
- Konvertera en IoT-avisering till ett ärende: handläggare kan konvertera en IoT-avisering till ett ärende som innehåller information om förifyllda IoT-aviseringar.
- Visa en kunds historik för enhetsavisering: handläggare kan visa en kunds historik för enhetsaviserings genom att välja kundens konto.
- Skapa ett ärende med flera enheter: handläggare kan skapa ett ärende genom att välja flera enheter.
- Skicka kommandon till IoT-enheter: handläggare kan skicka kommandon till IoT-enheter.
- Visa sammanfattningar över enhetshistorik: handläggare kan visa en sammanfattning över enhetshistorik.
- Kontrollera avläsningar i realtid: handläggare kan kontrollera avläsningar i realtid.
- Visa ärendehistorik på enheter: handläggare kan kontrollera en ärendehistorik på en enhet.
Connected Customer Service i Customer Service workspace
Lösningen Connected Customer Service är tillgänglig på Customer Service workspace:
