Dirigera ärenden med hjälp av grundläggande uppsättningar hanteringsregler
Dricks
Om du vill prova Dynamics 365 Customer Service utan kostnad kan du registrera dig för en 30-dagars utvärdering.
Kommentar
Vi rekommenderar att du aktiverar och använder enhetlig vidarebefordran för automatisk vidarebefordran av poster i kundtjänst. Mer information: Översikt över enhetlig dirigering.
Använda hanteringsregler i Customer Service för att dirigera ärenden till rätt handläggare i rätt tid utan några manuella åtgärder. Du kan också använda hanteringsregler för att cirkulera ärenden som eskaleras till specifika köer.
Lägg till webbplatskarta för regeluppsättningar för anpassade appar
När du skapar anpassade appar kanske du inte har några uppsättningar med hanteringsregler i din webbplatsöversikt. Följ stegen nedan om du vill lägga till uppsättningar med hanteringsregler i webbplatsöversikten:
Logga in på https://
<org>.dynamics.com/apps och gå till App Designer.Välj Fler alternativ (...) i din anpassade app och sedan ÖPPNA I APPDESIGNERN. Sidan Appdesigner visas.
Välj pennikonen bredvid Webbplatsöversikt. Sidan Kundtjänstnav visas.
Välj det område där du vill lägga till entiteten hanteringsregeluppsättning, t.ex. Servicehantering, välj Lägg till och välj Underområde. Avsnittet UNDEROMRÅDE visas i den högra rutan.
På fliken Egenskaper i avsnittet Allmänt, gör följande:
Typ: VäljEntitet .
Enhet: Välj uppsättningar av routningsregler.
Spara och publicera webbplatsöversikten.
Webbplatsöversikten skapas med hanteringsregeluppsättning. Gå till din anpassade app och leta upp hanteringsregeluppsättning i webbplatsöversikten.
Läs mer i Skapa en webbplatsöversikt för en app med hjälp av designer av webbplatsöversikt.
Skapa en uppsättning med hanteringsregler
Du kan en uppsättning med hanteringsregler för att automatiskt dirigera ärenden. Den här funktionen finns även i Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Läs mer i Nya funktioner i Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).
Förutsättningar
Granska följande krav innan du skapar en uppsättning med hanteringsregler:
Bekräfta att du innehar säkerhetsrollen Kundtjänstansvarig, Systemadministratör eller Systemanpassare, eller motsvarande behörigheter.
Kontrollera din säkerhetsroll
Följ anvisningarna i Visa din användarprofil.
Har du inte rätt behörighet? Kontakta systemadministratören.
Skapa hanteringsregeluppsättning för vidarebefordran av ärenden
När du skapar hanteringsregeluppsättning kan du lägga till flera regelobjekt här och ordna dem i önskad ordning. Regelobjekten utvärderas i definitionsordning. Regelobjekt utvärderas uppifrån och ned. Om regelobjektet utvärderas som sant dirigeras ärendet till målhandläggaren och hoppar över ytterligare utvärdering. Om ett regelobjekt utvärderas som falskt utvärderas ytterligare reglerobjekt.
I webbplatsöversikten för Administrationscenter för Customer Service väljer du Dirigering. På sidan dirigering.
Välj Hantera för Grundläggande uppsättning hanteringsregler.
Välj Nytt i kommandofältet.
I fliken Allmänt, i Information om uppsättningar med hanteringsregler anger du Namn och Beskrivning för uppsättningen med hanteringsregler.
Välj Spara. Hanteringsregeluppsättningen sparas och avsnittet Regelobjekt visas.
I avsnittet Regelobjekt väljer du Nytt regelobjekt. Dialogrutan Nytt regelobjekt visas där du kan ange villkor som utvärderas för att dirigera ärenden till en kö, en handläggare eller ett team.
a. I fliken Allmänt, i Information om regelobjekt, anger du Namn och Beskrivning.
b. I Regelvillkor kan du ange villkoren i en eller flera kombinationer av följande som ska utvärderas för ärendedirigering:
Lägg till rad: Välj ... för att gruppera flera rader med villkor i en grupp.
Lägg till grupp: Välj ... för att dela upp en grupp med villkor.
Lägg till relaterad entitet: Välj om du vill lägga till ett villkor för en specifik entitet.
Kommentar
Följande begränsningar gäller när du definierar ett regelvillkor i program baserade på enhetligt gränssnitt:
- Du kan inte välja ett tids värde för datatypen Datum och tid. Om du försöker redigera ett befintligt regelobjekt som skapats i webbklienten får tiden värdet 00:00.
- Endast en nivå av den relaterade entitetshierarkin stöds om programmet låter dig välja kapslade entiteter.
- Den relaterade entiteten i en grupp tillhörande klausulen och/eller stöds inte.
- Attributet med datatypen "Alternativuppsättning med flerval" stöds medvetet inte.
- Operatorerna "i" och "inte i" för datatyperna Enskild textrad och Flera textrader samt operatorn "ej på" för datatypen Datum stöds inte.
- För datatypen Sökning stöds endast operatorerna "Lika med", "Inte lika med", "Noll" samt "Inte noll".
- Alternativen "En till många" och "Många till många" i entitetslistan "Lägg till relaterad" stöds inte trots att programmet låter dig välja dem.
- Om du använder samma relaterade entitet mer än en gång i regelvillkoren kan du - även om regeln kommer att utvärderas vid körning - inte redigera regeln i programmet, och ett felmeddelande visas.
c. Välj Åtgärd>Dirigera till och välj kö eller användare/team.
Till exempel bör alla ärenden om skrivarproblem från kunder skickas till en handläggare vid namn Bert Heir, som är teamets ämnesexpert. Regelobjektet för villkoret kan konfigureras enligt skärmbilden.
d. Välj Spara och stäng när du vill spara och stänga regelobjektet.
I posten Hanteringsregeluppsättning väljer du Aktivera. Regeluppsättningen tillämpas på ärenden som matchar villkoren i regeln.
Obs
- När enhetlig dirigering inte är aktiverat kan endast en uppsättning hanteringsregler vara aktiv åt gången. Om du försöker aktivera en regel när en annan regel redan är aktiv, inaktiveras den regel som är aktiv för tillfället. Du kan aktivera eller inaktivera de regler som du äger.
- Om du vill redigera en aktiv en aktiv uppsättning med hanteringsregler måste du inaktivera den. För att framgångsrikt importera en lösning som inkluderar en aktiv hanteringsregeluppsättning till en organisation där en regel finns med samma ID, inaktiverar du regeln i organisationen.
Använda en uppsättning med hanteringsregler
Du kan tillämpa hanteringsregeln när du skapar ett ärende med hjälp av knappen Spara och dirigera. Läs mer i Skapa ett ärende.
Utför följande steg för att tillämpa regeln manuellt på alla befintliga eller manuellt skapade ärenden:
- Gå till ärendelistan i vyn Mina aktiva ärenden i kundtjänstnavet.
- Markera de ärenden som du vill dirigera med hjälp av den här regeln och välj Tillämpa hanteringsregel i kommandofältet.
Obs
- Om du massimporterar poster och inte vill att hanteringsreglerna ska tillämpas på de ärenden som du importerar, lägg då till kolumnen Dirigera ärende i ditt kalkylblad används för att importera poster och lägg sedan till värdet Nej för alla ärenden som du inte vill dirigera.
- Ärenden kan skapas och dirigeras programmässigt. Om du vill åsidosätta problemet anger du värdet för attributet RouteCase till Nej.
Saker att tänka på
Routningsregler är lösningsmedvetna tabeller. Du kan exportera hanteringsregler från en miljö till en annan med hjälp av exportverktyget för lösningsimport. Regler mappas emellertid till en kö, en användare eller ett team som inte består av lösningsmedveten information. När data har exporterats måste du därför redigera mappningarna för respektive regelobjekt så att dessa motsvarar kön, användaren eller teamet i målmiljön.
Innan du importerar eller uppgraderar lösningen inaktiverar du hanteringsregeln och tar bort det aktiva lagret i hanteringsregeln. Aktivera hanteringsregeln när lösningen har importerats till målmiljön eller uppgraderats.
Aktivera inte arbetsflödet som är länkat till hanteringsregeln direkt med hjälp av Avancerad sökning. När du aktiverar hanteringsregeln aktiveras arbetsflödet.