Support för livechatt och asynkrona kanaler
Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service
Obs
Copilot Studio-roboten byter namn till Copilot-agent (Agent eller AI-agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Du kan stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.
Stöd för adaptiva kort
I följande tabell visas de avancerade kort som stöds på olika kanaler när du använder robot AI-agenter (agenter). Supportkategorierna är avsiktligt breda eftersom många möjliga kombinationer av kort, funktioner och kanaler är tillämpliga. Vi rekommenderar att du använder informationen i tabellen som grundreferens och testar dina kort i de kanaler som krävs.
| Kanal | Hjältekort | Miniatyrkort | Ljudkort | Kortrotering |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | 🌐 | ✔ |
| Anpassat (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: Stöds; kort stöds fullt ut, med undantag för att vissa kanaler har stöd för en deluppsättning av kortåtgärderna. Antalet åtgärder som tillåts för varje kort kan begränsas beroende på kanal.
✔*: Kortelement stöds i Webchat-versionen av anpassad kanal som använder Direct Line men inte i Android-version.
🌐: Kort konverteras till oformaterad text, länkar kanske inte är aktiva, bilder kanske inte visas eller också kanske media inte fungerar. Beteendet kan variera beroende på kanal.
✖: inget stöd
Apple Messages for Business, SMS och WhatsApp sociala kanaler har inte stöd för kort som listas i föregående tabell.
Läs mer i Skicka och ta emot media med WhatsApp-meddelandefunktionen i Twilio.
Markeringselementet för visitkort stöds delvis på alla chattkanaler. Markdown-elementet stöds till exempel inte i livechatt, medan det stöds i LINE.
Media- eller visitkorts- och datumindataelement för visitkort stöds bara i livechattkanaler. Kortelement som textblock och bilder stöds också i flera kanaler.
När en kund väljer indata i ett adaptivt kort är dessa val inte synliga för kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Det ursprungliga adaptiva kortet visas bara när problemet eskaleras till servicehandläggare. Processen fungerar enligt följande när AI-agenter skapade i Copilot Studio-roboten används under en livechatt:
Adaptivt kort (meddelande 1): Agenten skickar det adaptiva kortet (meddelande 1) till kunden för att samla in dennes indata.
Kundsvar: Kunden väljer ett alternativ och skickar in sitt svar. Det här svaret samlas in som ett nytt meddelande (meddelande 2).
Eskalering till agent: Om konversationen eskaleras till en representant visas endast det ursprungliga adaptiva kortet (meddelande 1). Representanten inte ser kundens svar (meddelande 2).
Viktigt
Meddelandestorleken måste vara mindre än eller lika med 28 KB i alla kommunikationskanaler. Storleksgränsen består av metadata som timegränsen och taggar.
Stöd för föreslagna åtgärder
Förslag på åtgärder stöds fullt ut med undantag för att vissa kanaler kan begränsa antalet tillåtna åtgärder. Antalet åtgärder som stöds varierar beroende på kanal.
| Kanal | Stöds? |
|---|---|
| Microsoft Teams | Nej. |
| Apple Messages for Business | Nej. |
| Ja | |
| LINE | Ja |
| Nej. | |
| SMS | Nej. |
| Anpassad meddelandefunktion (Direct Line) | Ja |
Stöd för bilagor
Du kan aktivera bifogade filer på fliken allmänna inställningar i en kanal så att kunder och representanter kan skicka filer som bifogade filer. Inkommande bilagor refererar till bilagor som skickas till representanter och utgående bilagor refererar till bilagor som representanter skickar till kunder. Mer information om bifogade filer finns i Aktivera bifogade filer.
| Kanal | Inkommande bilagor | Utgående bilagor |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Bild, ljud, video, dokument, GIF och emoji | Bild, ljud, video, dokument, och GIF Tillåtna filnamnstillägg: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages for Business | Bild, ljud, video, dokument, GIF och emoji | Bild, ljud, video, dokument och GIF. Tillåtna filnamnstillägg: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| Bild, ljud, video, dokument, GIF och emoji | Bild, ljud, video, dokument, och GIF Tillåtna filnamnstillägg: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| LINE | Bild, ljud, video och GIF | Bild, ljud, video, dokument, och GIF Tillåtna filnamnstillägg: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| WhatsApp (Twilio) | Bild, ljud, video och PDF | Bild, ljud, video och PDF Tillåtna filnamnstillägg: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
| WhatsApp (Azure Communication Services) | Bild, ljud, video, PDF och GIF | Bild, ljud, video, PDF och GIF Tillåtna filnamnstillägg: .xls, .pdf, .docx, .gif, .wav, .mp3, .ogg, .mp4, .avi, .txt, .webp, .jpg |
| SMS (Twilio) | Bild, ljud, GIF och emoji | Bild, ljud, video och GIF Tillåtna filnamnstillägg: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Anpassad meddelandefunktion (Direct Line) | Alla typer utom spärrade typer i org | Alla typer utom spärrade typer i org Tillåtna filnamnstillägg: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Alla filtyper stöds för livechatt, förutsatt att filstorlekarna ligger inom den definierade gränsen och inte ingår i listan över blockerade filttillägg. Du kan begränsa specifika filtyper genom att konfigurera det i inställningarna. Mer information finns i Konfigurera funktionen för bifogade filer.
Obs
- För Microsoft Teams – när en kund skickar en emoji från Team-klienten får representanten en PNG-bild. När en representant skickar en GIF-bild (utgående) får kunden en PNG-bild.
- De anpassade kanaler som använder Direct Line har stöd för ovanstående bilagetyper, men det är upp till klienten att implementera dem.
- För inkommande och utgående LINE-meddelanden kommer mottagaren att få en JPG-bild närhelst en GIF-bild skickas.
- För WhatsApp-meddelanden får representanten namnet på bilagan som meddelandetext närhelst en kund skickar en bifogad fil i dokumentformat (till exempel en DOCX-, XLSX- eller TXT-fil). Vi rekommenderar att du konverterar dokument till PDF-format innan du skickar dem som bilagor.
- För nyskapade Twilio-konton måste du inaktivera en säkerhetsinställning som blockerar möjligheten att skicka mediefiler. Läs mer i Utökat meddelande och uppdatering om säkerhetsändringar: HTTP-autentisering för röst- och meddelandemedia aktiverat som standard.
Stöd för uttryckssymboler
| Kanal | Emoji-beteende |
|---|---|
| Microsoft Teams | Ja. Emoji i PNG-format. |
| Apple Messages for Business | Ja. Emoji i text, t.ex. “😀”. |
| Ja. Emoji i text, t.ex. “😀”. | |
| LINE | Ja. När en emoji skickas visas etikett för mottagaren |
| WhatsApp (Twilio) | Stöds ej. |
| WhatsApp (Azure Communication Services) | Ja. Emoji i text, t.ex. “😀”. |
| SMS (Twilio) | Ja. Emoji i text, t.ex. “😀”. |
| Anpassad meddelandefunktion (Direct Line) | Ja. Emoji i text, t.ex. “😀”. |
Obs
De anpassade kanaler som använder Direct Line stöder emojis, men det är upp till klienten som implementerar dem.
Stöd för klistermärken
| Kanal | Beteende för etiketter |
|---|---|
| Microsoft Teams | Stöds ej. |
| Apple Messages for Business | Stöds ej. |
| Ja, som PNG-bild. | |
| LINE | Stöds ej. Mottagaren ser texten ”etikett”. |
| WhatsApp (Twilio och Azure Communication Services) | Stöds ej. |
| Anpassad meddelandefunktion (Direct Line) | Ja, som etikett-bild. |
Kommentar
De anpassade kanaler som använder Direct Line stöder klistermärken, men det är upp till klienten som implementerar dem.
Stöd för formaterade meddelanden
Representanter kan använda grundläggande formateringsfunktioner i sina utgående meddelanden via både asynkrona kanaler och kanaler för livechatt. Men för att dina representanter ska kunna skicka och ta emot formaterade meddelanden måste du aktivera formaterade meddelanden.
I följande tabell visas de textformat som stöds av Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp och anpassade kanaler som använder Direct Line.
| Formatmall | livechatt | Microsoft Teams | WhatsApp (Twilio) | WhatsApp (Azure Communication Services) | Anpassad meddelandefunktion (Direct Line) | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| bold | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja |
| kursiv | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja |
| genomstruken | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja |
| blockcitat | Ja | Ja | Nej. | Nej. | Nej. | Ja |
| fast bredd | Ja | Ja | Ja | Ja | Nej. | Ja |
| hyperlänk med text | Ja | Ja | Nej. | Nej. | Nej. | Ja |
| hyperlänk | Ja | Ja | Ja | Ja | Nej. | Ja |
| ny rad | Ja | Ja | Ja | Ja | Nej. | Ja |
| rubriker | Ja | Ja | Nej. | Nej. | Nej. | Ja |
| numrerad lista | Ja | Ja | Nej. | Nej. | Nej. | Ja |
| icke-ordnad lista | Ja | Ja | Nej. | Nej. | Nej. | Ja |
Obs
- Apple Messages for Business och SMS-kanaler stöder inte formaterade meddelanden.
- För närvarande finns det inte stöd för några olika textformat, t.ex. blocklista, rubriker, numrerade listor och oordnade listor.
- Rika meddelanden stöds inte i WhatsApp-kanalen via Azure Communication Services.
Gå vidare
Ta med din egen anpassade kommunikationskanal med Direct Line
Konfigurera anpassade meddelandekanalen
Relaterad information
Översikt över kanaler
Aktivera bilagor
Aktivera formaterade meddelanden
Markdown-format i anpassade kanaler som använder Direct Line
Markdown-format för handläggare