Använd modell för uppskattning av insats i enhetlig dirigering (förhandsversion)

Obs

Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.

Dynamics 365 Contact Center – inbäddad	Dynamics 365 Contact Center – fristående	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Du kan använda beräkningsmodellen för insats för att kategorisera och dirigera arbetsobjekt.

Du kan använda beräkningstekniken för att förstå hur mycket tid det tar att åtgärda ett arbetsobjekt och utifrån den uppskattningen, dirigera den till den handläggare som har bandbredden att hantera den.

En insats kan definieras som den tid som krävs för att antingen lösa ett arbetsobjekt eller den tid som har ägnats åt ett arbetsobjekt innan det flyttas till nästa stadium enligt organisationens definition.

Här följer några exempel på hur en insats kan definieras:

• Beräkna tid för en handläggare att svara på ett kundsvar via e-post och tilldela detta

• Beräkna tid för en handläggaranalys och tilldela därefter

• Beräkna tid för en fullständig stängning av ärende och tilldela ärendet därefter

[Denna artikel är en förhandsversion av dokumentationen och kan komma att ändras.]

Viktigt!

• Detta är en förhandsversion.
• Förhandsversionsfunktioner ska inte användas i produktion och funktionerna kan vara begränsade. funktionerna är tillgängliga före den officiella publiceringen så att kunderna kan få tillgång tidigare och ge oss feedback.

Skapa modeller för uppskattning av ansträngningar

Du kan skapa modeller för insatsuppskattning för alla poster som har aktiverats för enhetlig dirigering. Du kan skapa sammanhang för utbildningsmodellen genom att välja attributen. Minst två attribut är obligatoriska och du kan ange upp till tio attribut. Attribut som tyder på för hög prioritet är användbara.

1. Välj på webbplatskartan för Customer Service administrationscenter Dirigering. På sidan dirigering.

2. Välj Hantera för Insatsbaserad dirigering.

3. Välj på sidan som visas, välj Ny.

4. På Ny modell för uppskattning av insatser gör följande:

   • Namn: Ange ett namn för modell.

   • I Datasammanfattning, välj posten, t.ex. problem (ärende), som du vill skapa modellen för.

   • I avsnittet Attribut väljer du värden för den kategoriska beskrivningen och detaljerade beskrivning fälten. Du kan lägga till upp till tio attribut som ska användas för att utbilda modellen.

   • I Beräkning av faktisk insats, välj ett av följande alternativ för att bestämma tiden för ett inkommande arbetsobjekt:

     • Fält med en varaktighet: Välj ett enskilt arbetsobjektattribut där tid och tidsenhet används.
     • Beräknad varaktighet: Välj värden som indikerar start- och sluttid för en insats.
     • SLA KPI-instans: Beräkna insats med hjälp av SLA KPI-instansen. Med det här alternativet kan användarna använda SLA:er som insatsdefinitionen där de tidsstämplar som fångas in när ett arbetsobjekt som uppfyller SLA-framgångsvillkoren används som definition av insats.

   • Alternativt kan du definiera filtervillkoren så att endast relevanta poster markeras.

   • Alternativt kan du välja datumintervall för posterna som ska hämtas.

5. Granska och spara modellen.

6. Välj Utbilda AI-modell. På fliken Utbildning visas tillstånd för utbildningen, som kan ta några timmar och beror på villkoren som används. När modellen har utbildats visas meddelandet Modellen publicerad framgångsrikt på sidan.

   

7. Alternativt kan du använda Testkörning och välja ett indatavärde för att testa modellen. Följande detaljer är tillgängliga:

   • Insatsvärde (minuter): Den tid i minuter som beräknas för det arbetsobjekt som ska åtgärdas.
   • Förtroendepoäng: Graden av förtroende för ett procentuellt värde av insatsprognosen.

Prestandabetyg

Modellens prestandaklass anges med A, B, C, D, E eller F. Bokstäverna anger kvaliteten på modellen i fallande ordning. Mer information: Prestanda för prediktionsmodell

Skapa klassificeringsregler utifrån uppskattning av insats modell

När du har utbildat beräkningsmodellerna för insats kan du skapa klassificeringsregler utifrån modeller och använda reglerna med andra regler för att kategorisera arbetsobjekten som ska dirigeras till rätt handläggare som kan hjälpa till med problemen.

1. Skapa och redigera ett arbetsström. Mer information: Skapa arbetsströmmar

2. Gå till avsnittet Arbetsklassificering (valfritt) för att skapa en klassificeringsregel. Mer information: Konfigurera regeluppsättningar för arbetsklassificering

3. I dialogrutan Skapa regeluppsättning för arbetsklassificering välj regeltypen som Modell för maskininlärning och välj typen som Uppskattning av insats.

4. I Välj modell för uppskattning av insats, välj den modell som du vill använda för prediktion och välj Skapa.

5. På sidan som visas väljer du de indataattribut som ska användas för beräkning av insats. Du kan använda upp till tio attribut, men fälten kategorisk beskrivning och detaljerad beskrivning är obligatoriska. Som standard är utdataattributen Insatsvärde (minuter) och Insatsens konfidenspoäng och kan inte redigeras.

   För meddelandekanalerna, bör robotkontext variablerna anges eller så måste undersökning före konversationen konfigureras för att indataattributet ska kunna användas.

   

   Kommentar

   Du kan bara ha en beräkningsregel per arbetsflöde.

Skapa regler för ködirigering

Skapa reglerna för dirigering till kö baserat på insatsuppuppskattningen.

1. För arbetsflödet där du skapade regeln baserat på uppskattning av insats, i Hanteringsregler, välj Skapa regeluppsättning eller Se mer för Dirigera till köer för att skapa en regel. Mer information: Konfigurera dirigera till kö regeluppsättningar och regler

2. Skapa en regel för att definiera villkor och markera den kö som arbetsobjekten måste tilldelas till när villkoren uppfylls.

   

Med diagnostik kan du analysera hur modell för uppskattning av insats.

Med hjälp av routingdiagnostik kan du se hur arbetsobjekten har förts över efter att du har konfigurerat reglerna.

Du kan visa hur modell för uppskattning av insats användes för att dirigera ett arbetsobjekt.

Språkstöd för modell för uppskattning av insats

Det finns endast stöd för beräkningsbaserad dirigering av insats på följande språk:

• Arabiska
• Danska
• Nederländska
• Engelska
• Franska
• Tyska
• Italienska
• Japanska
• Spanska

Se även

Översikt över enhetlig dirigering
Så här konfigurerar du enhetlig dirigering