Konfiguration av beständig chatt
Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service
Beständig chatt är ett asynkront läge för chattkanal som tillåter konversationer att inträffa under flera sessioner. Till skillnad från livechatt, där kunder och kundtjänstrepresentanter (servicehandläggare eller representanter) måste vara tillgängliga samtidigt, tillåter beständig chatt användare att lämna konversationen mellan sessioner och fortsätta senare.
Direktchatt och beständig chatt delar samma kanal. Om du behöver konfigurera både live- och chattwidgets, skapar du två separata arbetsströmmar och uppdaterar inställningarna därefter.
De primära skillnaderna mellan direktchatt och beständig chatt är som följer:
| Egenskap | Beständig chatt | livechatt |
|---|---|---|
| Representanternas tillgänglighet utanför användningstimmarna | Gör att kunderna kan kontakta servicehandläggare utanför arbetstiden. Om inga representanter är tillgängliga förblir konversationen öppen, och representanten tar emot kundens meddelanden under öppettiderna. | Utanför drifttimmarna kanske kunderna inte kan prata med live-representanter. |
| Avslutar konversationer | Kunderna kan inte avsluta konversationer från deras sida. Bara representanter kan göra det. | Både kunder och representanter kan avsluta konversationen genom att stänga chatten. |
| Standard systemmeddelanden | Beständig chatt visar inte standardmeddelanden om genomsnittlig väntetid och köplatser eftersom en kund inte behöver vänta på en representant. | I direktchatt tar kunden emot systemmeddelanden om väntetid. Meddelandena kan skrivas över på fliken Inställningar. |
Så fungerar Beständig chatt
Från det att en konversation börjar tills representant uttryckligen avslutar den kan representanter och kunder se historiken för konversationen i chattwidget. Kunderna kan stänga chattwidget och komma tillbaka senare kan de ändå se sin historik och kunna fortsätta där de lämnat. När en kund förblir inaktiv under en längre tid kan representanter hantera andra konversationer genom att flytta den aktuella konversationen till ett vänteläge genom att välja knappen ✖. Chattar i ett vänteläge tar inte upp representanternas kapacitet. När kunden kommer tillbaka till chatten meddelas representanten och samtalet kan hämtas och lösas.
Förutsättningar
Kontrollera att autentiseringsinställningarna är konfigurerade. Läs mer i Skapa autentiseringsinställningar för chatt.
Konfiguration av beständig chatt
I administrationscenter väljer du kryssrutan Gör chattar beständiga när du skapar arbetsströmmen för chatt. Läs mer i Skapa och hantera arbetsströmmar.
Kontrollera att du anger växlingsknapen för Behåll samma handläggare för hela konversationen till Ja i inställningarna arbetsdistribution i arbetsflödet. Läs mer i Konfigurera arbetsfördelning.
Tilldela arbetsuppgifter automatiskt för återkommande konversationer
När växlingsknappen Behåll samma handläggare för hela konversationen är inställd på Ja och representant är borta eller offline kan de inte acceptera aviseringen för en återkommande konversation. I sådana fall tilldelas konversationen en annan kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant).
Om du vill vara säker på att samma servicehandläggare tilldelas den beständiga chatten vidtar du följande åtgärder:
- Skapa en aviseringsmall som baseras på standardmallen Chatt – inkommande autentiserad – standard.
- Kontrollera att växlingsknappen Automatisk tilldelning av arbetsobjekt är inställd på Ja och spara meddelandemallen med ett intuitivt namn, till exempel Chat-agent-affinity-autoassign.
- I inställningarna för arbetsflödet för beständig chatt går du till Avancerade inställningar och i Handläggaravisering väljer du mallen som du skapade för Återkommande konversation.
Obs
Vi rekommenderar att du använder inställningen för automatisk tilldelning med försiktighet, för om representant går offline under en längre period kan chatten fortfarande vara tilldelad till dem.