Dela via

Översikt över handläggare

  • Artikel

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service

Obs

Copilot Studio-roboten byter namn till Copilot-agent (Agent eller AI-agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Du kan stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.

En AI-agent (agent) är ett program som ger automatiska svar på ett konversationssätt till en kund. Det kan också hjälpa dig att lösa kundfrågor genom att använda ärendeavvikelse. En agent kan också samla in grundläggande information från en kund och sedan ange den till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant) för att arbeta vidare med frågan som kunden har ställt.

En agent förenklar belastningen för kundtjänstrepresentanter genom att hantera grundläggande frågor. Då sparas representantens tid och de kan arbeta med mer komplexa problem. Du kan konfigurera dina agenter så att frågan eskaleras till en mänsklig representant när kunden kräver detta.

I Flerkanal för kundtjänst kan du integrera agenter som skapats både i Azure och Copilot Studio för att utföra uppgifter som att starta en konversation med kunden, tillhandahålla automatiska svar och sedan överföra konversationen till en servicehandläggare, efter behov.

Integrera Azure- och Copilot-agenter

När du integrerar agenter med Flerkanal för Customer Service får du följande funktioner:

  • Integrera sömlöst dina agenter med chatt och sociala kanaler utan att behöva lägga till kanalspecifik kod i agenten.
  • Överför chattkonversationer från agenter till representanter, tillsammans med hela konversationens kontext.
  • Analysera agenttranskriptionen som är tillgänglig Microsoft Dataverse efter att konversationen är klar.
  • Konfigurera hanteringsregler för att selektivt dirigera inkommande begäran till agenter baserat på kontext, till exempel ärendetyp eller kundtyp. Du kan till exempel dirigera problem med låg komplexitet, eller dirigera konversationen till en försäljnings- eller supportagent baserat på kundens webbhistorik.
  • Övervaka agentkonversationer i realtid med hjälp av instrumentpanelen för arbetsledare, som innehåller information som kundsentiment.
  • Använd historiska instrumentpaneler för att få insikter i effektiviteten hos agenter genom mätvärden som upplösningshastighet, eskaleringshastighet, upplösningstid, eskaleringstid och genomsnittligt sentiment.
  • Konfigurera eftersamtalsundersökningar för att mäta kundnöjdheten.

Robotsessioner och licensiering
Integrera Azure-robot
Integrera Copilot Studio robot
Konfigurera Copilot Studio robot för röst