Aktivera röstsamtalsupplevelser
Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service
Använd sidan Röstsamtalsupplevelser i administrationscenter för Contact Center eller administrationscenter för Customer Service för att konfigurera följande funktioner:
- Konfigurera undersökning för feedback på samtalskvaliteten med representant
- Inaktivera att automatiskt ta bort en kund
Konfigurera undersökning för feedback på samtalskvaliteten med representant
Kundtjänstrepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) kan betygsätta och ge feedback om sin röstsamtalsupplevelse efter att samtalet har avslutats med hjälp av undersökningen representant samtalskvalitet. Undersökningen hjälper dig att utvärdera samtalskvaliteten utöver tekniska faktorer som ljud- och videobithastighet, jitter och latens, så att du kan förstå om servicehandläggare hade en tillfredsställande upplevelse. Du kan analysera undersökningsdata i Azure-loggar för att få insikter och identifiera områden som behöver förbättras.
Aktivera representant samtalskvalitetsundersökningar
Utför följande steg för att aktivera representant samtalskvalitetsundersökningar:
- I administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Contact Center, välj Arbetsytor och välj Röstsamtalfunktioner. Du kan aktivera undersökningen från Röstinställningar i röstarbetsströmmar.
- Ändra växlingsknappen Kvalitetsundersökning för handläggarsamtal till På.
- Ange hur ofta undersökningen ska presenteras för representant. Alternativt kan du också växla Ange undersökningens varaktighet till På och ange varaktigheten under vilken undersökningen måste visas för representant.
Lagra och visa undersökningsdata
Du måste aktivera loggar för samtalsundersökningar diagnostikinställning i Azure Monitor för att skicka loggdata av dina undersökningar till en Log Analytics-arbetsyta, Event Hubs eller ett Azure-lagringskonto för att ta emot och analysera dina undersökningsdata. Om du inte skickar undersökningsdata till något av dessa alternativ sparas inte dina undersökningsdata och kan gå förlorade.
Exempelfråga
Du kan ändra alla befintliga frågor om du vill visa information om samtals-ID:t som krävs. Här är en exempelfråga för att visa stapeldiagrammet för ljudproblem.
// Audio issues
// Query the call survey data and show the audio issues column chart.
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio = split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)
Inaktivera att automatiskt ta bort en kund
När du överför ett samtal till en annan representant ställs kunden automatiskt i vänteläge. Kunden tas bort från vänteläge automatiskt när den sekundära representant accepterar det överförda samtalet. Om du vill inaktivera det här beteendet och manuellt ta kunden ur anvisningarna gör du följande:
- I administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Contact Center, välj Arbetsytor och välj Röstsamtalfunktioner.
- Inaktivera växlingsknappen Ta bort kunden från vänteläge efter att handläggarens överföring har accepterats..