Skapa och hantera kapacitetsprofiler

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service

Du kan skapa kapacitetsprofiler och tilldela dem till dina kundtjänstrepresentanter (servicehandläggare eller representant) för att definiera vilka typer av arbete och hur mycket arbete de kan utföra. Kapacitetsprofiler innehåller information, till exempel mängden arbete, samtidig eller daglig kapacitet, och om andra kanaler påverkas.

• Kapacitetshantering hjälper administratörer att skapa olika kapacitetsprofiler och associera användare med matchande profiler. Du kan tilldela användare flera kapacitetsprofiler.
• Administratören kan blockera tilldelning av extra arbete till servicehandläggare när de arbetar i vissa kanaler, t.ex. telefonsamtal.
• Arbetsledaren kan åsidosätta representanten konfigurerade kapacitet och tilldela arbete till användaren manuellt.
• Representantens kapacitet kan visa ett negativt värde när representant manuellt väljer ett arbetsobjekt eller tilldelas en konversation med tvång som resulterar i negativ kapacitet. Detta gäller för både kapacitetsprofiler och enhetsbaserad kapacitet.
• I tilldelningsregeln kan du skapa en regel för att hitta en representant vars kapacitetsprofil överensstämmer med arbetsobjektets.
• Vi att du konfigurerar antingen kapacitetsenheter eller kapacitetsprofiler i din miljö, men inte båda.
• Kapaciteten beaktas inte när representanten deltar i konsultation eller övervakar ett samtal.

Det kan vara bra att konfigurera profilbaserad kapacitet i följande scenarier:

• Dina representanter varierar i erfarenhet och kompetens.
• Representanter behöver en övre gräns för hur mycket arbete som tilldelats dem.
• Arbetsobjekt är av olika komplexitet och tilldelas från olika kanaler.
• Tilldelning i en kanal påverkar tilldelningarna av en annan kanal. Du kan till exempel inte tilldela ett annat arbete till representanter som är i telefonsamtal.

Viktigt

Den här funktionen är avsedd att hjälpa kundjänstcheferoch ansvariga och att förbättra teamets prestanda och förbättra kundnöjdhet. Den här funktionen är inte avsedd att användas för att skapa, och bör inte användas för att göra, beslut som påverkar en anställds eller en grupp av medarbetare, inklusive kompensation, belöningar, tjänsteålder eller andra rättigheter eller berättiganden. Kunderna ansvarar enbart för att använda Dynamics 365, den här funktionen och alla associerade funktioner och tjänster i enlighet med all tillämplig lagstiftning, inklusive lagstiftningar om åtkomst till enskilda medarbetaranalyser och övervakning, registrering och lagring av kommunikation med slutanvändare. Detta omfattar även lämpliga uppgifter för slutanvändarna att deras kommunikation med representanter kan övervakas, registreras eller lagras och, enligt vad som krävs enligt tillämplig lagstiftning, för att inhämta samtycke från slutanvändarna innan de använder funktionen hos dem. Kunderna bör också ha en mekanism för att informera sina representanter att deras kommunikation med slutanvändare kan övervakas, registreras eller lagras.

Skapa en kapacitetsprofil och tilldela till användare

Skapa en kapacitetsprofil och använd den i ett arbetsflöde för att dirigera arbetsobjekt.

För en kapacitetsprofil kan du lägga till eller ta bort användare och redigera alla inställningar utom återställningsfrekvens. Om du inte längre behöver profilen kan du ta bort den.

1. I webbplatsöversikten för Administrationscenter för Customer Service väljer du Användarhantering i Kundsupport. Sidan Användarhantering visas.

2. Välj alternativet Hantera för Kapacitetsprofil.

3. På sidan Kapacitetsprofiler väljer du Skapa ny.

4. På fliken Detaljerad information i dialogrutan Skapa kapacitetsprofil anger du följande information:

   • Profilnamn: Namnet på kapacitetsprofilen.

   • Gräns för arbetsobjekt: Det maximala antalet enheter av arbetstypen som du tilldelar representanten.

   • Återställ frekvens: Den tidsperiod efter vilken kapacitetsförbrukningen kan nollställas för representanter. Välj ett av följande alternativ:

     • Omedelbar: Kapaciteten återställs omedelbart.
     • Slutet av dagen: Kapaciteten återställs efter att representantens skift har avslutats även om representanten inte stänger alla tilldelade konversationer. De öppna konversationerna räknas inte in i gränsen för arbetsobjekt och representanten tilldelas nya arbetsobjekt under nästa arbetspass.

     När du har konfigurerat detta måste du skapa kapacitetsprofilen på nytt om du vill ändra återställningsfrekvensen.

   • Tilldelningsblockering: Ange inställningen som Ja. När arbetsobjektsgränsen är nådd tilldelas inte representanten ett nytt arbetsobjekt automatiskt.

   

5. På fliken Användare väljer du Lägg till användare innan du väljer användare i listan Användare. Du kan också använda alternativet Söka för att söka efter och lägga till användaren.

   Viktigt!

   Användarna måste konfigureras som en bokningsbar resurs för att kunna tilldelas kapacitetsprofilen. Mer information: Hantera användare.

6. Välj Lägg till användare. Kapacitetsprofilen tilldelas till användaren.

Konfigurera representantspecifika arbetsgränser i kapacitetsprofiler

Representanter i kontaktcentret kan behöva olika gränser för arbetsobjekt för det arbete som är associerat med samma kapacitetsprofil baserat på deras erfarenhet och expertis. Du kan allokera olika gränser till representanter via kapacitetsprofiler.

För selektiva representanter kan du definiera en gräns för arbetsobjekt som skiljer sig från standardgränsen med hjälp av alternativet anpassad gräns i kapacitetsprofilerna.

Så här anger du de anpassade begränsningarna:

1. I Administrationscenter för Customer Service, välj Användarhantering under Kundsupport och på sidan som visas väljer du Hantera för Förbättrad användarhantering.
2. I Användare i Contact Center väljer du de representanter som du vill allokera en anpassad gräns för och väljer sedan Uppdatera användarattribut>Uppdatera kapacitetsprofiler.
3. I en ruta för Uppdatera kapacitetsprofiler i Kapacitetsprofiler, välj en profil och i Anpassad begränsning, ange ett värde enligt ditt företags behov.
4. Välj Lägg till alla. Kapacitetsprofilen med den anpassade gränsen läggs till för användarna i listan.
5. Upprepa steg 3 om du vill uppdatera fler profiler om det behövs.
6. Spara och stäng. Den anpassade gränsen tilldelas en pilikon som gör det lättare att skilja mellan användare med standardbegränsningar och anpassade gränser.
7. Informera de berörda representanterna om att uppdatera sin webbläsare för att uppdatera sin närvaro. Systemet tilldelar arbetsobjekten baserat på representantens uppdaterade kapacitet och närvaro.
8. Om du vill återställa den anpassade gränsen anger du att fältet för den anpassade gränsen ska vara tomt och spara ändringarna.

Det kan ta upp till 15 minuter att synkronisera konfigurationsuppdateringarna.

Du kan anpassa Handläggarrapporten på instrumentpanelen för realtidsanalyser för Flerkanal för att se de anpassade begränsningarna.

Så här fungerar representantspecifika gränser

Vanligtvis sker arbetstilldelningen enligt den enskilda representant:s standardgräns för arbetsobjekt i kapacitetsprofilerna.

Men om du konfigurerar anpassade gränser via kapacitetsprofiler får representanter arbetsobjekt enligt den anpassade gränsen. Mer informationen är följande:

• Den anpassade gränsen kan vara lägre eller högre än standardgränsen och gäller för de valda representanterna tills du manuellt återställer den till standardgränsen.

• Systemet tillämpar endast den anpassade gränsen för nya arbetstilldelningar. Om den anpassade gränsen är lägre än den använda gränsen omtilldelar systemet inte de för närvarande tilldelade arbetsobjekten för representanterna.

• De andra representanterna med samma kapacitetsprofil som den anpassade gränsen inte har konfigurerats för har standardgränsen. Alla ändringar i standardgränsen påverkar dessa representanter. Representanterna med anpassad gräns påverkas dock inte.

Här är ett exempel på anpassad gräns är följande:

Ana, en representant på Contoso Coffee, är expert på att hantera returfrågor för Café A 100-maskinen. Henry som nyligen gick med i Contoso, lär sig nu de olika nyancerna av en kafé A 100-maskin. Eugene, administratör på Contoso har konfigurerat en kapacitetsprofil för "Returorder" med en standardgräns på två konversationer per dag. Eugene tilldelar profilen "Returorder" med standardgränsen till Henry. Eugene allokerar en anpassad begränsning på fem till Ana i profilen "Returorder". Ana får maximalt fem konversationer per dag från profilen "Returorder" medan Henry får maximalt två konversationer per dag för samma profil.

Uppdatera arbetsbegränsningar med hjälp av OData

Du kan också använda ett OData-anrop för att uppdatera de anpassade begränsningarna genom att ange ett värde för fältet msdyn_maxunits i entiteten msdyn_bookableresourcecapacityprofile. Om du vill återställa den anpassade gränsen anger du värdet som noll för fältet msdyn_maxunits.

Ett exempelkodblock som uppdaterar den anpassade gränsen med 5 är som följer.

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

Ställ in kapacitetsprofiler för arbetsströmmar

När du har skapat kapacitetsprofilerna konfigurerar du följande inställningar för att tilldela arbetsobjekt till representanter vid körning:

• Ange kapacitetsprofilen i inställningarna för arbetsdistribution. Systemet tillämpar profilen på alla arbetsobjekt som dirigeras genom arbetsström. Mer information: Konfigurera arbetsfördelning
• Ange kapacitetsprofilen i en klassificeringsregeluppsättning för arbetsströmmen som en regelutgång. Lägg till den nya kapacitetsprofilen i arbetsobjektet. Under tilldelningen söker enhetlig routing efter en representant med kapacitet i båda profilerna, standardprofilen från arbetsprofilen och tilläggsprofilen från klassificeringen. Mer information: Skapa klassificeringsregler utifrån kapacitetsprofiler

Du behöver inte definiera tilldelningsregler som är specifika för kapacitetsprofiler på könivå för att hitta representanter med matchande kapacitetsprofiler. Om kapacitetsprofilen är kopplad till ett arbetsobjekt ser systemet till att den tilldelade representanten har motsvarande kapacitetsprofil.

Frigör kapacitet för representanter

För att systemet effektivt ska kunna hantera representanters arbetsbelastning måste du automatiskt frigöra representantens kapacitet när representanter slutför sina tilldelade arbetsuppgifter. Om du manuellt tilldelar ärendet till en annan representant eller ett annat team med hjälp av alternativet Tilldela i ärendeformuläret uppdateras inte kapaciteten för representanterna. Baserat på systeminställningar frigörs representantens kapacitet på följande sätt:

• Konversation: När representanten avslutar konversationen och stänger sessionen.

• Ärende: När representanten löser ärendet. Kapacitet frigörs också automatiskt när representanten avbryter ärendet eller tar bort tilldelningen genom att avmarkera sitt namn från fältet Arbetat av i dialogrutan Information om köobjekt.

• Alla poster och aktiviteter: Kapaciteten frigörs inte automatiskt för aktiviteter som e-post som har konfigurerats för postdirigering. För att frigöra representantens kapacitet, utför ett av följande steg:

  • Inaktivera det tilldelade köobjektet; det associerade arbetsobjektet stängs.
  • Om du vill hålla posten öppen går du till dialogrutan för köobjekt och tar bort namnet representant från fältet Arbetat av. Den automatiska tilldelningen försöker tilldela om posten till representant i kön.

  

Eskaleringsprofiler

Eskaleringsprofilen används när en chattkonversation eskaleras till ett röst- eller videosamtal. Profilen är tillgänglig och kan inte redigeras. När en representant eskalerar en chatt till ett röst- eller videosamtal startar en ny session och en eskaleringsprofil kopplas till arbetsobjektet, så att representanten inte får ett nytt chatt- eller röstsamtal förrän det aktuella samtalet med kunden är över. Om representanten tar över video- eller röstsamtalet till en annan representant gäller eskaleringsprofilen för den nya representanten.

Ställ in flera kapacitetsprofiler i samma arbetsström

Låt oss se ett scenario där ärendena ska cirkuleras enligt följande:

• Representanter kan arbeta med högst två ärenden med hög prioritet per dag.
• Representanter kan arbeta med maximalt fyra ärenden med normal prioritet.
• Men representanten bör aldrig tilldelas fler än fem ärenden per dag med hög prioritet och normal prioritet.

1. Skapa följande profiler:

   • Högprioriterad profil: Två ärenden per dag, återställda i slutet av dagen
   • Normalprioriterad profil: Fyra ärenden per dag, återställda i slutet av dagen
   • Profil för total kapacitet: Fem ärenden per dag, återställda i slutet av dagen

2. Ange "Profil för total kapacitet" som standardprofil i arbetsmappen.

3. Använd klassificeringsreglerna om du vill ange kapacitetsprofiler för arbetsobjekten som Högprioriterad profil eller Profil för normal prioritet beroende på ärendets prioritet.

4. Kontrollera att representanter har alla tre profilerna.

Körtidsbeteende för flera kapacitetsprofiler i en enda arbetsström

När ett arbetsobjekt är märkt med flera kapacitetsprofiler tar tilldelningsstrategin hänsyn till representant som matchar alla kapacitetsprofiler som krävs.

1. När det högprioriterade arbetsobjektet kommer att märkas med "Profil för total kapacitet" och "Högprioriterad profil".
2. Endast representanten som har kapacitet i båda profilerna väljs. När arbetsobjektet tilldelas förbrukas kapaciteten från båda profilerna.
3. På samma sätt kommer kapaciteten att förbrukas både i profilen för total kapacitet och i profilen för normal prioritet.

Relaterad information

Skapa arbetsflöden
Hantera användare i Flerkanal för Customer Service
Mappa rollprofiler
Hantera historiska data om kapacitetsuppdateringar för agenter