Överföra konversationer från kundtjänstrepresentanter till handläggare

Obs

Copilot Studio byter namn till Copilot-agent (agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicerepresentant eller representant). Du kommer att stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.

I vissa supportscenarier kanske en kundtjänstrepresentant måste överföra en konversation tillbaka till en Copilot Studio-agent efter att ha gett personlig support. Denna överföring kan hjälpa till med grundläggande, repetitiva uppgifter eller samla in ytterligare data, till exempel i en kundundersökning.

Du kan underlätta överföring av en konversation från en kundtjänsthandläggare (kundtjänstrepresentant) tillbaka till en agent på följande sätt:

• Skapa två agenter som finns i två köer
• Skapa två agenter som finns i samma kö

Två agenter i två köer

I det här scenariot har en egent överfört en konversation till en kundtjänsthandläggare. Den kundtjänsthandläggaren överför samtalet igen till en annan agent i en annan kö.

1. En kund startar en konversation.
2. Konversationen dirigeras till Kö 1.
3. Den första agenten (Agent A) har accepterat samtalet.
4. Kunden begär att få prata med en kundtjänsthandläggare.
5. Konversationen överförs till en kundtjänsthandläggare i kö 1.
6. Kunden samtalar med den kundtjänsthandläggaren.
7. Kundtjänsthandläggaren har levererat support och vill lämna över samtalet till en andra robot (Agent B), som finns i Kö 2.
8. Kundtjänsthandläggaren kopplas bort från konversationen.
9. Konversationen dirigeras till Agent B i Kö 2.
10. Systemet utlöser Agent B skickar ett hälsningsmeddelande.
11. Kunden chattar nu med Agent B.

Två agenter i en kö

I så fall, efter att en agent har överfört en konversation till en kundtjänsthandläggare, för kundtjänsthandläggaren över konversationen till en annan agnet i samma kö när kundtjänsthandläggarens uppgift är över. För att konversationen ska flyta korrekt måste du ställa in den första agent (Agent A) med den högsta kapaciteten, den kundtjänsthandläggaren med den näst högsta kapaciteten och den andra roboten (Agent B) med den lägsta kapaciteten.

1. En kund startar en konversation som dirigeras till en kö.
2. Den första agenten (Agent A) som har den högsta kapaciteten accepterar konversationen.
3. Kunden begär att få prata med en kundtjänsthandläggare.
4. Konversationen överförs till en kundtjänthandläggare eftersom handläggaren har näst högsta kapacitet.
5. Kunden samtalar med den kundtjänsthandläggaren.
6. Kundtjänsthandläggaren som ska leverera support är klar och vill lämna över samtalet till en annan agent (Agent B), som finns i samma kö.
7. Kundtjänsthandläggaren är bortkopplad från samtalet och konversationen dirigeras till Robot B.
8. Agent B får meddelandena i följande ordning:
   • En konversationsuppdatering om att ”Agenten läggs till”
   • Kontexthändelsen för kanaluppsättning
9. Systemet utlöser Agent B skickar ett hälsningsmeddelande.
10. Kunden chattar nu med Agent B.