Dela via

Konfigurera feedbackundersökningar med hjälp av Copilot Studio (förhandsversion)

  • Artikel

[Den här artikeln är en förhandsversion av dokumentationen och kan ändras.]

Obs

Copilot Studio-roboten byter namn till Copilot-agent (Agent eller AI-agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Du kan stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.

Du kan skapa och hantera undersökningar som går ut till kunderna efter att ett samtal eller en konversation har avslutats. När du skapar en undersökning i Contact Center administrationscenter eller Administrationscenter för Customer Service etablerar programmet automatiskt en AI-agent-undersökning (handläggare) som kan användas för att samla in kundfeedback. Kontaktcentra kan förbättra sin servicekvalitet baserat på undersökningssvaren.

Viktigt

  • Detta är en förhandsversion.
  • Förhandsversionsfunktioner ska inte användas i produktion och funktionerna kan vara begränsade. Funktionerna är föremål för kompletterande användningsvillkor så att kunder kan få tidig tillgång och ge feedback.

Undersökningen visas för kunden när kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant) avslutar konversationen eller samtalet.

Med undersökningsagenter kan du:

  • Samla in kundfeedback och konfigurera kontextuella åtgärder beroende på feedbacken.
  • Förena och centralisera processen att konfigurera undersökningar i digital kommunikation, röst och anpassade kanaler.
  • Använd fördefinierade mallar för att skapa undersökningar.
  • Gör det möjligt för ansvariga att visa och granska feedback som sammanfattas till handlingsbara insikter.

Så här fungerar det

  1. Skapa en undersökningsagent i administrationscenter för Contact Center eller i Administrationscenter för Customer Service.
  2. Redigera undersökningsagenten i Copilot Studio.
  3. Lägg till undersökningsagenten i lämplig kanal.
  4. Visa undersökningskörningsbeteendet i arbetsytan Contact Center eller Customer Service workspace.

Förutsättningar

  • Copilot Studio och kanalerna i Dynamics 365 Contact Center eller Dynamics 365 Customer Service är tillgängliga i samma miljö.
  • Rollen Systemadministratör.

Skapa en undersökning

  1. I webbplatsöversikten för administrationscenter för Contact Center eller appen Administrationscenter för Customer Service, välj Kundinställningar i Kundsupport och välj Hantera för kundfeedback (förhandsversion).
  2. På sidan Kundfeedback (förhandsversion) väljer du Ny.
  3. I guiden Lägg till ny kundfeedbackundersökning väljer du någon av följande mallar och sedan Nästa:
    • Undersökning om kundnöjdhet (CSAT): Används för att ställa frågor såsom På en skala från 1-5, hur bedömer du din övergripande tillfredsställelse med servicen du fick?
    • Net Promoter Score (NPS) Survey: Används för att mäta kundlojalitet, till exempel På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du rekommenderar vår produkt/tjänst/företag?
    • Customer Effort Score (CES): Används för att kvantifiera hur lätt det är för kunderna att utföra sina önskade åtgärder eller lösa problem när de interagerar med ett företags produkter eller tjänster. Rama in frågor som till exempel ”Kunde vi lösa ditt problem?”
    • Tom mall: Använd den för att starta en undersökning från början.
  4. Gör följande på sidan Egenskaper:
    • Namn: Ange ett namn baserat på undersökningsmallen du valde.
    • Språk: Välj ett språk i listan med språk som stöds. Endast språk som stöds i Copilot Studio visas.
    • Välj växlingsknappen Aktivera för röstkanaler om du vill använda undersökningen för röstkonversationer.
  5. Välj Nästa och granska dina val på sidan som visas.
  6. Välj Spara undersökning. På sidan Undersökning skapad visas sammanfattningen och länken till där undersökningen finns. Programmet skapar en undersökningsagent med samma namn som undersökningen och finns på samma länk.
  7. Välj Stäng. Undersökningen visas på sidan Kundfeedback (förhandsversion) och dess status visas som Pågående.

Slutför konfigurationen i Copilot Studio

När du har skapat undersökningen i administrationscentret måste den publiceras. Om du skapar undersökningen för första gången Copilot Studio måste Dataverse-anslutningen konfigureras innan du publicerar undersökningen.

  1. Välj undersökningen du skapade. Undersökningen öppnas på Copilot Studio-sidan på en ny flik.
  2. Uppdatera undersökningen för att passa företagets behov.
  3. Välj Publicera. Efter några minuter uppdateras undersökningsstatusen som Klar på sidan Contact Center administrationscenter eller Administrationscenter för Customer Service Kundfeedback (förhandsversion). Eventuella publiceringsproblem finns i artikeln felsökning.

Kontrollera Dataverse-anslutningen

Se till att Dataverse-anslutningen är upprättad för Copilot Studio så att du kan publicera undersökningsagenten.

  1. Logga in på Power Apps och gå sedan till Lösningar.
  2. På sidan Lösningar, välj Standardlösning under Ohanterade.
  3. På sidan som visas söker du efter Anslutningsreferenser under Objekt och väljer sedan Microsoft Dataverse anslutningsreferens för MCS Undersökning.
  4. I redigeringsfönstret som visas väljer du en anslutning i rutan Anslutning eller väljer Ny anslutning. En ny flik öppnas för att skapa en anslutning.
  5. Slutför stegen för att skapa en Microsoft Dataverse-anslutning och välj den i rutan Anslutning.

Läs mer i Konfigurera en Dataverse-anslutning.

Hantera undersökningarna

Undersökningarna som du skapar med alternativet Kundfeedback (förhandsversion) visas bara på sidan Kundfeedback (förhandsversion). Du kan inte hantera undersökningar som har skapats med andra metoder, till exempel Customer Voice.

Hantera dina undersökningar på sidan Kundfeedback (förhandsversion).

  • Redigera: Välj en undersökning och välj sedan Redigera. Det går endast att redigera undersökningsnamnet.
  • Demolänk: Välj en länk för att förhandsgranska undersökningen och visa hur den ser ut under körning.
  • Status: Anger om en undersökning är klar eller pågår.
  • Röstaktiverad: Anger om en undersökning är aktiverad för röstkanalen.

Hantera undersökningsagenter i Copilot Studio

Du kan redigera undersökningsagenterna på följande sätt så att de uppfyller affärsbehoven:

  • Anpassa agentmeddelanden
  • Lägga till förgreningslogik
  • Lägga till fler åtgärder
  • Lägga till extra ämnesdialogfrågor

Redigera endast systemämnet Konversationsstart. Alla andra systemämnen är inaktiverade och får inte användas. Om du vill lägga till ytterligare en fråga och lagra data i Dataverse måste svarsvariabelns namn börja med ”MCS_”.

Obs

Vi rekommenderar att du inte tar bort undersökningsagenten från Copilot Studio.

Ställa in anpassad värd

Du kan vara värd för undersökningar på en annan länk än standardlänken.

  1. I Contact Center administrationscenter eller Administrationscenter för Customer Service väljer du undersökningen som du vill vara värd för.

  2. Välj undersökningen och sedan Redigera.

  3. I Undersöknings-URL anger du den anpassade webbadressen till värdsidan där du vill visa undersökningen.

  4. Gör följande för en smidig värdfunktion:

    1. Extrahera frågeparametrarna från den anpassade värd-URL:en och ange kodfragmentet.
    2. Använd följande kod i cshtml-filen.
        @{ 
        var environment = Request.Query["Environment"]; 

        var bot = Request.Query["Bot"]; 

        var surveyVersion = Request.Query["SurveyVersion"]; 

        var regardingLiveWorkItemId = Request.Query["RegardingLiveWorkItemId"]; 

        var surveyId = Request.Query["SurveyId"]; 

        var invitationId = Request.Query["InvitationId"]; 
    }

  5. Kopiera följande kodavsnitt och klistra in det på HTML-webbplatsen.

        <!DOCTYPE html>
    <html>
    <body> 
    <iframe src="https://powerva.microsoft.com/environments/@environment/bots/@bot/webchat?__version__=2&SurveyVersion=@surveyVersion&RegardingLiveWorkItemId=@regardingLiveWorkItemId&SurveyId=@surveyId&InvitationId=@invitationId" frameborder="0" style="width: 300px; height: 500px;"></iframe> 
    </body> 
    </html>

  6. Utforma iframe så att den matchar webbplatsen.

Aktivera undersökningar efter konversationer för digitala kommunikationskanaler

  1. Utför stegen 1 till 3 i Konfigurera undersökningen efter konversation.
  2. Välj Använder Microsoft Copilot Studio (förhandsversion). Välj en undersökning på listan. Endast undersökningarna som du skapar med alternativet för kundfeedback och i publicerat tillstånd visas så att du kan välja.
  3. Utför resten av stegen i Konfigurera undersökningen efter konversation.

Aktivera undersökningen efter konversation för röstkanalen

  1. I administrationscenter för Contact Center eller Administrationscenter för Customer Service, gå till röstarbetsströmen och välj Redigera.
  2. På fliken Beteenden bläddrar du längst ned på sidan och aktiverar växlingsknappen för Undersökning efter konversation.
  3. I Undersökning om kundfeedback väljer du en undersökning på listan. Endast undersökningarna som du skapar med alternativet för kundfeedback och i publicerat tillstånd visas så att du kan välja.
  4. Kontrollera att alternativet för undersökning efter konversation som visas på fliken Språk i arbetsströmmen är inaktiverat. Undersökningsalternativet måste inaktiveras så att den nya funktionen fungerar som förväntat.
  5. Spara ändringarna.

Visa undersökningsresultaten

Undersökningsresultaten lagras i Dataverse-tabeller. Visa undersökningssvaren i Power Apps genom att gå till Tabeller och välj Undersökningssvar för kundfeedback.

CSAT-poängen visas i den tidigare analysrapporten för Flerkanal.

Konfigurera undersökning om stängning av ärende

Du kan konfigurera systemet så att en undersökning skickas via e-post när servicehandläggare har löst ett ärende.

Följ dessa steg för att konfigurera undersökningar efter stängning av ärende i Contact Center administrationscenter:

  1. I webbplatsöversikten, under Kundsupport>Ärendeinställningar, väljer du Hantera för Undersökning efter stängning av ärende (förhandsversion). Undersökningarna efter stängning av ärende utlöses via Power Automate-flöden. Dialogrutan Aktivera inbjudningsflöde för undersökning visas.
  2. Välj Aktivera. Flödessidan för Power Automate öppnas på en ny flik.
  3. Sök efter och aktivera flödet Skicka en Microsoft Copilot-undersökningsrobot när ett ärende har stängts i Dynamics 365.
  4. I Undersökning efter stängning av ärende (förhandsversion) vidtar du följande åtgärder:
    1. Aktivera växlingsknappen Aktivera undersökning för stängning av ärende. Områdena för Microsoft Copilot Studio-undersökning och E-postmall visas.
    2. Välj Microsoft Copilot Studio-undersökning: I fönstret Undersökning som sedan visas väljer du en undersökning i Standardundersökning samt sparar och stänger.
    3. E-postmallen för att skicka undersökningslänken till kunder är markerad som standard. Du kan skapa och ställa in en valfri e-postmall. Läs mer i Skapa e-postmallar.
  5. Spara motsvarande ändringar.

Aktivera feedback om röstsamtalskvalitet