Konversationsanvändarupplevelse
GÄLLER FÖR: SDK v4
Bot Framework gör det möjligt för utvecklare att skapa konversationsrobotar, virtuella agenter, digitala assistenter och alla andra dialoggränssnitt– som erbjuder flexibla, tillgängliga och kraftfulla sätt att ansluta till kunder, anställda och varandra. Oavsett om du är nybörjare eller veteranutvecklare ger begreppen som beskrivs i det här avsnittet insikter som hjälper dig att skapa en effektiv, ansvarsfull, inkluderande och, hoppas vi, härlig upplevelse som hanterar olika affärsscenarier.
Vi definierar konversationsanvändarupplevelse (CUX) som en modalitet för interaktion som baseras på naturligt språk. När de interagerar med varandra använder människor konversation för att kommunicera idéer, begrepp, data och känslomässig information. Med CUX kan vi interagera med våra enheter, appar och digitala tjänster på det sätt som vi kommunicerar med varandra, med hjälp av frasering och syntax via röst och text eller chatt som kommer naturligt.
Andra metoder kan belasta användarna med uppgiften att lära sig interaktionsbeteenden som är meningsfulla för systemet: syntaxen för en kommandorad, informationsarkitekturen i ett grafiskt användargränssnitt eller en enhets pekfunktioner. CUX vänder tabellerna. I stället för att användarna måste lära sig systemet är det systemet som lär sig. Den lär sig vad vi lär ut om mänskligt språk – talmönster, talspråklighet, chit-chat, till och med kränkande ord – så att det kan svara på lämpligt sätt.
En bra konversationsrobot
De flesta lyckade robotar har minst en sak gemensamt: en bra användarupplevelse för konversationer. CUX kan vara multimodal – använda text eller röst, med eller utan visuella komponenter, auditiva komponenter eller touch-aktiverade komponenter. Men i grunden är CUX mänskligt språk.
Dricks
Oavsett vilken typ av robot du skapar gör du CUX till en högsta prioritet.
Om du utformar en robot antar du att användarna föredrar robotupplevelsen framför alternativa funktioner som appar, webbplatser, telefonsamtal med liveagenter och andra sätt att hantera sina specifika frågor. Därför bör en bra konversationsanvändarupplevelse vara din högsta prioritet när du utformar en robot. Några viktiga överväganden är:
- Löser roboten enkelt användarens problem med minimala svängar fram och tillbaka?
- Löser roboten användarens problem bättre/enklare/snabbare än någon av de alternativa upplevelserna?
- Körs roboten på de enheter och plattformar som användaren bryr sig om?
- Är roboten identifierad och lätt att anropa?
- Vägleder roboten användaren när de har fastnat. antingen via överlämnande till en liveagent eller genom att ge relevant hjälp?
Användarna bryr sig när roboten löser sina frågor. En bra konversationsrobot kräver inte att användarna skriver för mycket, pratar för mycket, upprepar sig flera gånger eller förklarar saker som roboten automatiskt bör känna till och komma ihåg.
CUX-guiden
CUX-guiden innehåller vägledning om hur du utformar en robot. Den här vägledningen överensstämmer med bästa praxis och drar nytta av lärdomar. Författarna och formgivarna av den här vägledningen drar sig från kombinerade årtionden av erfarenhet av att skapa och distribuera konversations-UX för olika typer av robotar, virtuella agenter och andra projekt för konversationsupplevelse, inklusive Bot Framework-mallar, Microsoft Virtual Assistant, Personality Chat och andra.
Den här CUX-guiden är löst uppdelad i några olika sektioner. CUX-guiden innehåller:
- En introduktion till CUX, etik och inkluderande design.
- Ett brainstorming-kalkylblad och riktlinjer för planering och design.
- Praktiska utvecklingstips för att skapa CUX-upplevelser.
Läs igenom ämnena i ordning eller gå till det område som passar dina behov.
Kommentar
En anteckning om terminologi: guiden utforskar flera typer av konversationsupplevelser, inklusive robotar, virtuella agenter och digitala assistenter. Vi använder dessa termer relativt omväxlande eftersom principerna för CUX-design i den här vägledningen gäller för alla, men vi inser att det finns skillnader i branschen. Vår avsikt är att ge vägledning som hjälper till med de flesta textbaserade konversationsupplevelser, oavsett avsikt.
Nästa steg
Nu när du är bekant med konversationsanvändarupplevelser kan du lära dig mer om hur du utformar den första interaktionen.