Прокси-сервер ACD
Сервер автоматического распределения вызовов (ACD) — это сочетание аппаратного и программного обеспечения, который классифицирует, очереди и распределяет входящие вызовы агентам или исходящим вызовам в линии.
Приложение ACD сервера — это прокси-приложение TAPI, которое для максимальной эффективности должно выполняться на том же сервере, что и поставщик услуг телефонии (TSP). С помощью традиционного коммутатора ACD прокси-приложение будет интерфейсировать к внутреннему ACD коммутатора и предоставлять его операцию. Программное обеспечение или виртуальное прокси-приложение ACD будет полностью отвечать за отслеживание вызовов, очередей, групп и агентов и будет использовать стандартные интерфейсы TAPI для управления оборудованием переключения. Клиентские приложения агента обычно выполняются на рабочих станциях отдельного агента и используют поставщик удаленных служб TAPI для взаимодействия с TAPISRV на серверном компьютере и, следовательно, прокси-приложение.
Классификация входящих вызовов предназначена для получения вызова агента, который сможет эффективно обрабатывать его. Классификация может зависеть от номера, системы интерактивного распознавания голоса (IVR) или других критериев. TAPI использует концепцию группы ACD для представления этой операции.
Очереди — это грациозный и ожидаемый способ для работы центров вызовов с периодами высокой нагрузки. Очередь обычно связана с группой ACD, но может быть создана для обработки исходящих строк или входящих вызовов, ожидающих приложения IVR. Дополнительные сведения см. в очередей.
Распределение вызовов агентам или группам агентов может быть универсальным, но обычно основано на данных, таких как сведения о вызовах, доступность агента и возможность. Обработчик агента TAPI предоставляет доступ к таким сведениям, как доступность агента и адреса для передачи вызовов агентам.
В дополнение к базовому распределению вызовов система ACD обеспечивает управление и отчеты о производительности системы. Статистические данные, собранные по очередям вызовов, группам и агентам, используются для уточнения и повышения производительности системы и обычно используются в качестве основы для вознаграждения агента.