Соглашение об уровне обслуживания и SLO
В этом уроке рассматриваются соглашения об уровне обслуживания (СОГЛАШЕНИЯ об уровне обслуживания) и цели уровня обслуживания (SLOS).
Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Так как SaaS является не только программным обеспечением, но в первую очередь является службой, одно различие между SaaS и традиционными программными продуктами является соглашение об уровне обслуживания. Соглашение об уровне обслуживания — это соглашение между поставщиком SaaS и клиентом, описывающим обязательства поставщика по работе и подключению. Если поставщик SaaS не достигает и не поддерживает уровни обслуживания для каждой службы, как описано в соглашениях об уровне обслуживания, клиенты могут иметь право на компенсацию.
Компенсация и штрафы SLA для поставщиков программного обеспечения зависят от отрасли и типа бизнеса. Два наиболее распространенных сценария — это финансовые штрафы и кредиты на обслуживание. Для кредитов на обслуживание клиенты могут иметь право на кредит в отношении ежемесячных сборов за обслуживание.
Хотя вы можете определить 100 % времени простоя для службы, трудно достичь 100 % доступности для сложных систем. Большинство соглашений об уровне обслуживания привязаны к доступности, которые они могут предоставить.
Соглашение об уровне обслуживания, указывающее время простоя на 100 % не гарантирует 100 % доступности. Время ожидания 100 % может означать, что если есть сбои, клиенты получают компенсацию в соответствии с соглашением. Создание высокодоступных систем является инженерной задачей, в то время как соглашение об уровне обслуживания является способом правовой защиты компании для сбоев.
Примеры соглашений об уровне обслуживания Майкрософт см. в соглашениях об уровне обслуживания для веб-служб.
Цели уровня обслуживания (SLOS)
SLO — это измеримые цели, заданные для ключевых показателей уровня обслуживания на уровне клиента (SLIS). Соглашения об уровне обслуживания измеряют взаимодействие клиента с бизнес-нагрузкой или рабочей нагрузкой инфраструктуры.
Соглашения об уровне обслуживания определяют, соответствует ли поставщик SaaS обязательствам, принятым в рамках официально согласованного соглашения об уровне обслуживания. SlOs и SLIs должны быть определены в начале разработки любой облачной бизнес-рабочей нагрузки или рабочей нагрузки инфраструктуры.
Основной целью для владельцев служб является определение:
- Какие сценарии являются критически важными индикаторами работоспособности служб с точки зрения клиента.
- Как собрать slIs, чтобы они были максимально близки к клиентскому интерфейсу.
- Какие соглашения об уровне обслуживания должны быть для SIS.
В отрасли программного обеспечения существует два типа SLO:
Соглашения об уровне обслуживания являются тактическими целями, которые команды определяют постепенно улучшить качество их обслуживания с течением времени.
Эти SLO являются прагматичными целями, которые достижимы в инженерной вехе. Например, если служба в настоящее время достигает 99,7% доступности, команда может установить цель достичь доступности на 99,9% в следующем квартале.
Ориентированные на клиента соглашения об уровне обслуживания определяют идеальное будущее состояние или цель, за пределами которой ненужны дальнейшие инвестиции в качество, потому что ожидания клиентов полностью удовлетворены.
Соглашения об уровне обслуживания важны для разработки и операций облачной рабочей нагрузки и служат различным целям по сравнению с соглашениями об уровне обслуживания. SLO указывает состояние и направление технологических команд, в то время как соглашение об уровне обслуживания является контрактом с клиентами о условиях предоставления услуг и компенсации.
В Azure управление уровнем обслуживания упрощено, так как корпорация Майкрософт предопределяет интерфейсы, функциональные возможности и метрики. Потребители должны управлять ожиданиями доставки служб при использовании облачных рабочих нагрузок.
Сценарий Contoso
Простое соглашение об уровне обслуживания между Contoso и их пользователями сначала определяет гарантированные уровни обслуживания и соглашения об уровне обслуживания, например:
- Пользователи могут получить доступ к системе и войти в систему, создавать проекты и использовать другие доступные функции в системе.
- Компания Contoso предоставляет доступность 99,99% для своих служб, охватывающих предыдущие сценарии.
- Запросы за последние пять минут обслуживаются в менее чем 1000 миллисекундах на 99%.
SIS — это агрегирование данных временных рядов. Как собираются соглашения об уровне обслуживания, важно. Если клиент взаимодействует со службой с помощью API, измерение задержки системы и времени обработки запросов является точным slIs. Но если клиент взаимодействует со службой с помощью веб-портала, общее время обслуживания запроса также должно включать производительность JavaScript веб-страницы.
Соглашение об уровне обслуживания также должно определять время простоя и компенсацию для клиентов, столкнувшихся с простоем. Например, может быть компенсационная структура процента времени простоя, связанная с процентом ежемесячных кредитов, полученных, или системой плоской компенсации за каждую минуту простоя.
В отношении уровней обслуживания компания Contoso может начать с определения:
- Качество обслуживания (QoS): модель ИИ должна создавать новые идеи проектирования в течение 3 минут после запроса пользователя.
- Доступность: 99,99% за месяц.
- Емкость: целевой процент использования ЦП, хранилища, памяти, задержки, пропускной способности и масштабирования.
- Внедрение продукта: скорость принятия предлагаемых идей проектирования должна быть выше 20%.