Измерение успешности в инфраструктуре внедрения службы
Показатели успешности определены в вашем плане внедрения службы, как минимум, дважды. Для первоначальных экспериментов следует выбрать ограниченное количество показателей успешности. После того как вы проанализируете данные, полученные в результате этих экспериментов, и сделаете необходимые корректировки курса, выберите показатели успешности для широкомасштабного внедрения службы. Рекомендуется ежеквартально пересматривать показатели успешности для всей вашей программы, чтобы они соответствовали текущим целям.
В показателях успешности обязательно должны быть учтены показатели работоспособности службы. Пользователи, возможно, с воодушевлением ждут изменений, но если они не смогут разобраться в новых методах работы, их реакция будет отрицательной. В показателях успешности необходимо учитывать качество, надежность, производительность и скорость, с которой решаются проблемы. Чтобы получить эти данные, попросите вашего ИТ-администратора предоставить доступ к данным в вашем клиенте Microsoft 365.
Так как вы стремитесь к непрерывным улучшениям и повышению степени использования службы в организации, вам придется продолжать добавлять и обновлять показатели успешности. Обсудите их с заинтересованными лицами, чтобы все понимали, что вы измеряете и зачем. Например, можно включить результаты опросов сотрудников (сведения о настроениях сотрудников), информацию о количестве созданных запросов в службу технической поддержки и количестве посещений (виртуальных или личных) программ обучения.
Пример действия для компании Contoso
Пришло время задокументировать некоторые показатели успешности, касающиеся проблемных вопросов пользователей. Что является показателем успешности для ваших пользователей? При использовании Microsoft Teams показателем успешности может быть уменьшение количества запросов в службу технической поддержки, связанных с восстановлением документов на локальных устройствах. По результатам опросов пользователей можно узнать, насколько они удовлетворены новыми методами работы и насколько расширились их возможности по поиску информации и выполнению различных действий над ней. Для документирования достигнутых результатов используйте шаблон системы показателей бизнес-результатов.
Примечание.
В этом учебном курсе мы рассказываем о том, как собирать данные о сотрудниках с помощью опросов и собеседований. Не следует слишком часто рассылать опросы одним и тем же сотрудникам, чтобы раздражать их. Создайте стратегию проведения опросов, чтобы отдельные сотрудники проходили опрос не чаще одного раза за три недели.