Взаимодействие и совместная работа
Своевременный и четкий общий доступ к информации является важным элементом эффективного реагирования на инциденты на протяжении всего жизненного цикла реагирования на инциденты. Взаимодействие играет большую роль на каждом этапе.
- Обнаружение: общаться с соответствующими людьми, которые произошло инцидентом, и широкой природой или серьезностью инцидента и воздействия.
- Ответ. Сообщите сведения об инциденте по мере продолжения диагностического процесса, действия, необходимые для устранения проблемы, и кто должен сделать то, что.
- Исправление. Обмен данными о том, как и когда служба была восстановлена до нормальной работы и необходимых дальнейших действий.
- Анализ. Сообщите уроки, извлеченные из инцидента, и что можно сделать, чтобы предотвратить его повтор.
- Готовность: сообщите об изменениях (или необходимых изменениях) в плане реагирования на инциденты, наших процедурах и наших системах, которые привели к урокам, извлеченным из этого инцидента.
Расстановка приоритетов для четкого взаимодействия
Ранее в этом модуле мы упоминание, что элитные и высокопроизводительные организации принимают упреждающий, а не реактивный подход. Изменение вашей позиции с ответа на эффективное реагирование на инциденты происходит как следствие расстановки приоритетов и качественного, четкого и точного взаимодействия.
Чтобы расставить приоритеты для четкого взаимодействия, используйте следующие ключи.
- Убедитесь, что вы делитесь информацией о том, что происходит на каждом этапе пути.
- Документируйте сведения; поместите его в письменном виде, чтобы он менее вероятно, был неправильно понят или забыт.
- Разместите информацию в едином расположении, где она будет доступна всем, кому нужна.
- Используйте инструменты для повышения эффективности взаимодействия.
Это именно то поведение, которое мы продемонстрировали в последнем уроке, хотя не провозглашали это.
Средства коммуникации: ChatOps
Прежде чем говорить о средствах коммуникации, необходимо узнать о ChatOps, который не является конкретным инструментом, а моделью совместной работы на основе бесед. Разработчики популярны для объединения людей, инструментов, процессов и автоматизации. ChatOps дает вам новый и лучший способ работы команд с использованием группового чата для совместной работы и без опоры на старые технологии, такие как электронная почта.
В расширенной форме ChatOps может использовать настроенных ботов и искусственный интеллект для автоматизации работы. В контексте реагирования на инциденты можно использовать ChatOps для привлечения средств группового чата в беседу. Работая таким образом, можно сильно стимулировать инженеров для совместной работы в групповом чате и совместной работы по вопросам и инцидентам, а также нормальных инженерных усилий.
Групповый чат помогает вам поделиться дополнительными сведениями о том, что происходит в вашей системе с точки зрения институциональных знаний, и получает эту информацию из голов людей и в чат, чтобы она была предоставлена и использована другими пользователями.
Это повышает видимость и оперативную осведомленность по всей команде и помогает другим научиться делать то, что они должны делать. При выполнении команд и совместном использовании того, что вы делаете в чате, вы учите других, что делать и как это делать.
Обучение является побочным продуктом обмена больше о том, что происходит в инженерии. Когда вы понимаете больше о том, что ваши сверстники, коллеги и руководство делают и думают, в том числе о том, как они принимают решения, вы можете быть более сочувствием к тому, что происходит. Все это происходит более естественно, когда вы начинаете переводить свою работу в чат.
Использование Microsoft Teams в решении ChatOps
Вы уже знаете, что Microsoft Teams может стать важной частью вашего инструментария взаимодействия во время инцидента. Вы можете создать мост беседы с каналом, посвященным инциденту, и даже использовать Logic Apps для автоматизации публикации сведений об инциденте непосредственно в канале.
Так как Microsoft Teams является централизованным местом, где у нас есть много разговоров о наших инженерных усилиях, это хорошее место, чтобы начать работу с решением ChatOps для предоставления обновлений состояния и дополнительного контекста.
Например, вы можете использовать веб-перехватчик из Teams для обновления страницы состояния. Вы можете настроить Teams для прослушивания определенной команды в чате и, если получено, отправить запрос другому приложению. Это простое приложение может быть функцией Azure, которая обновляет статическую HTML-страницу, хранящуюся в Хранилище BLOB-объектов Azure с информацией об инциденте. В итоге простая команда в чате обеспечивает обновление для других заинтересованных сторон, не входящих в чат. Этот простой шаг экономит время, которое может быть потрачено на обновление тех, кто не участвует в ответе.
До сих пор мы в значительной степени потратили наше время на этапы перед исправлением. Теперь давайте переместим наше внимание на способы улучшения этого этапа.