Управление статьями знаний Service Manager
Статьи знаний в Service Manager могут помочь аналитикам службы и конечным пользователям понять и решить проблемы. Любой сотрудник может искать, просматривать и создавать статьи знаний, чтобы конечные пользователи могли помочь себе и устранить ит-проблемы до открытия новых рабочих элементов. Аналитики службы поддержки также связывают рабочие элементы со статьями базы знаний.
Используйте процедуры, описанные в этой статье, для создания и поиска статей знаний.
Создание статьи базы знаний
Для создания статьи знаний в Service Manager можно использовать следующую процедуру. В этой процедуре описывается создание новой статьи знаний, чтобы помочь пользователям получить последний пакет обновления для Windows 10. Однако с помощью данной процедуры можно создать статью базы знаний любого типа.
Примечание.
Чтобы просмотреть внешнее содержимое в статьях знаний, компьютер, на котором установлена консоль Service Manager, должен быть подключен к Интернету напрямую или через прокси-сервер.
Чтобы создать статью знаний, выполните следующие действия.
В консоли Service Manager выберите библиотеку.
На панели Библиотека разверните Знания и выберите Все статьи знаний.
В области "Задачи" в разделе "Знания" выберите "Создать статью знаний".
В появившейся форме выполните на вкладке Общие в разделе Сведения о статье базы знаний следующие действия.
В поле "Заголовок" введите название статьи знаний. Например, введите Как получить пакеты обновления Windows 10.
В поле описания введите описание статьи. Например, введите эту статью, чтобы понять эту проблему и исправить проблему самостоятельно.
В форме База знаний разверните область Классификация и выполните следующие действия.
В поле "Ключевые слова" введите ключевые слова классификации, которые можно будет искать позже, разделяя их точкой с запятой. Например, введите Windows; Пакет обновлений.
В поле "Владелец статьи знаний" найдите и выберите владельца статьи знаний. Например, выберите Phil Gibbons.
В списке Категория выберите подходящую категорию. Например, выберите значение Программное обеспечение.
Разверните область Внешнее содержимое . В поле URL-адреса введите веб-адрес, если известен источник информации статьи. Например, введите https://support.microsoft.com/kb/935791.
Разверните область Внутреннее содержимое. В поле введите или вставьте сведения о том, как пользователь может применить информацию из поля внешнего содержимого , чтобы устранить проблему, связанную с вашей организацией. Например, введите URL-адрес, чтобы узнать, как скачать последний пакет обновления для Windows 10.
Нажмите кнопку "ОК ", чтобы сохранить новую статью знаний.
Убедитесь, что статья знаний была создана
- Убедитесь, что созданная статья базы знаний отображается в области Все статьи базы знаний .
Поиск информационной статьи
Для поиска статьи знаний можно использовать следующие процедуры с помощью консоли Service Manager в Service Manager. Если вы хотите связать статью знаний с инцидентом или запросом на изменение, сохраните инцидент или запрос на изменение. При поиске статей знаний можно выполнять полнотекстовый поиск. При поиске Service Manager запрашивает следующие поля в форме поиска знаний:
Заголовок
Description
Комментарии
Ключевые слова
Внешний URL-адрес
Внутреннее содержимое
Содержимое аналитика
По завершении поиска Service Manager отображает совпадения с содержимым в полях "Заголовок", "Содержимое конечного пользователя" и "Аналитик". Если вы хотите просмотреть всю статью, выберите "Открыть статью", чтобы просмотреть внешнее содержимое. Если вы вводите Windows 10 в поле поиска, эта точная строка должна существовать в одном из полей статьи базы знаний.
Примечание.
Частичные совпадения не возвращаются поиском. Поэтому при поиске статьи знаний на основе ключевого слова необходимо ввести точное слово. Однако звездочка (*) можно использовать в качестве подстановочного знака при выполнении поиска.
Поиск статьи знаний с помощью консоли Service Manager
В консоли Service Manager в поле поиска введите ключевое слово или термин. Например, введите Windows 10.
Щелкните стрелку справа от поля поиска, чтобы просмотреть список объектов, для которых требуется выполнить поиск, и выберите "Знания".
В форме поиска знаний отображаются статьи знаний, соответствующие термину поиска.
Поиск статьи знаний при открытии формы запроса на инцидент или изменение
Открыв форму запроса на инцидент или изменение, в области "Задачи " выберите "Поиск статей знаний".
В форме поиска знаний введите условие поиска в поле "Поиск" и нажмите кнопку "Перейти". Например, введите Windows 10.
Связывание статьи знаний с инцидентом или запросом на изменение
В консоли Service Manager в поле поиска введите ключевое слово или термин, для которого требуется выполнить поиск. Например, введите Windows 10.
Щелкните стрелку справа от поля поиска, чтобы просмотреть список объектов, для которых требуется выполнить поиск, и выберите "Знания".
В форме поиска знаний отображаются статьи знаний, соответствующие термину поиска.
Выберите статью, которую вы хотите связать, и выберите ссылку на нее.
В диалоговом окне "Выбор объектов" в разделе "Фильтр по классу" выберите "Инцидент" или "Изменить запрос".
Выберите инцидент или запрос на изменение и нажмите кнопку "ОК".
Нажмите кнопку "ОК ", чтобы закрыть информационное сообщение.
В форме поиска знаний нажмите кнопку "Закрыть".