Управление изменениями и действиями в Service Manager
Ит-отделы должны управлять изменениями в своей ИТ-среде и рисками, связанными с такими изменениями. Функции управления изменениями в Service Manager помогают управлять изменениями, предоставляя повторяемые, прогнозируемые и измеряемые процессы для реализации изменений.
Разделы этой статьи организованы в соответствии с общими сценариями управления изменениями. Несмотря на то что примеры сценариев относятся к вымышленной организации, Woodgrove Bank, сценарии и шаги основаны на реальном использовании, и они описывают, как использовать функции управления изменениями и действиями в Service Manager.
Этот пример сценария для System Center — Service Manager помогает достичь цели управления изменениями и действиями с помощью нескольких сценариев в конце. Можно воспринимать этот демонстрационный сценарий как обучающий материал, помогающий размещать в контексте отдельные сценарии и процедуры.
Инициирование запросов на классификацию изменений
В сценарии, охватывающем инициацию и классификацию запроса на изменение, Юлия, аналитик группы поддержки единой системы обмена сообщениями, планирует предложить и отслеживать изменение. Для этого она создает запрос на изменение для захвата сведений, которые будут использоваться для оценки, планирования, разработки, тестирования, развертывания изменений и доступа к ним. Юлия начинает с инициации запроса на изменение и затем определения его приоритета и категории.
В сценарии управления инцидентами Фил создает инцидент, в котором у пользователя были проблемы с единой системой обмена сообщениями, и завершает начальное исследование проблемы. В этом сценарии Юлия продолжает исследовать тот же инцидент. Она проверяет, является ли причина известной проблемой с Microsoft Exchange Server и исправляет ее. Она также определяет, что все серверы Exchange нуждаются в обновлении, а не только на одном сервере. Затем Джулия просматривает карту службы для элемента конфигурации службы Exchange, требующего обновления, и открывает запрос на изменение из формы элемента конфигурации службы. Наконец, Джулия присоединяет сохраненный снимок экрана к запросу на изменение, что может помочь позже при проверке запроса на изменение.
После создания запроса на изменение проверяющие изменения в банке Woodgrove Bank должны утвердить этот запрос на изменение, а реализаторы изменений должны выполнить действия, необходимые для этого изменения. Эти этапы проверки и реализации задаются в запросе на изменение как ряд действий проверки и ручных действий.
Утверждение запросов на изменение
В сценарии, охватывающем утверждение запроса на изменение, Гаррет планирует инициировать бизнес-процесс Woodgrove Bank требования утверждения любых изменений ИТ-инфраструктуры перед развертыванием этих изменений. Он хочет применить этот бизнес-процесс с помощью Service Manager для связывания действий проверки для запроса на изменение. Благодаря требованию утверждения запрос на изменение реализуется только после того, как руководители в Woodgrove Bank согласятся, что изменение необходимо. Гаррет может установить разные способы проверки, такие как единодушное голосование, процент голосов «за» и автоматическое утверждение.
Процедуры, связанные с этим сценарием, описывают изменение ИТ-инфраструктуры Woodgrove Bank, утвержденной до развертывания.
Приостановка и возобновление запросов на изменение
Во время проверки готовности запроса на изменение Гаррет может захотеть приостановить, а затем позднее возобновить этот запрос на изменение. Например, предположим, что Юлия создала запрос на изменение. Этот запрос на изменение зависит от дополнительной работы внешней группы. Гаррет хочет приостановить этот запрос на изменение до тех пор, пока внешняя группа не завершит свою работу. Гаррет возобновит его после того, как работа внешней группы будет завершена. Гаррет также может захотеть разблокировать неудачные запросы на изменения.
Реализация и закрытие запросов на изменение
После тестирования и утверждения изменений в ИТ-инфраструктуре Garret его последний шаг — завершить все оставшиеся действия вручную, связанные с запросом на изменение. Ручное действие должно распознаваться как выполненное или завершившееся неудачно. После завершения всех действий вручную запрос на изменение автоматически устанавливается как завершенный и отображается в представлении "Запросы на изменение: завершено ". Если ручное действие завершается неудачно, запрос на изменение автоматически устанавливается как неудачный и отображается в представлении Запросы на изменение: неудачные . Когда запрос на изменение появляется в любом из этих представлений, Гаррет может закрыть этот запрос на изменение. После закрытия запроса на изменение его невозможно повторно открыть.
В сценарии, который охватывает реализацию и закрытие запросов на изменения, Аарон выполняет ручное действие гарантийной проверки. Затем Гаррет задает остальные действия запроса на изменение в значение Completed и закрывает запрос на изменение. Гаррет открывает второй существующий запрос на изменение, устанавливает ручные действия после реализации в состояние Не выполнено, а затем закрывает этот запрос.
Инициирование и классификация запроса на изменение в Service Manager
В этом разделе описано, как инициировать и классифицировать запрос на изменение в Service Manager с начала до конца.
Запрос на изменение, как правило, приводит к изменению элемента конфигурации. Поэтому важно понимать разницу между связанным элементом и связанным или затронутым элементом. Связанный элемент указывает, что существует связь между запросом на изменение и элементом конфигурации или другими запросами на изменения. Другими словами, запрос на изменение может влиять на связанный элемент, а может не влиять. Затронутый элемент указывает, что запрос на изменение непосредственно привязан к элементу и что это изменение будет влиять на сам этот элемент.
Для инициации и классификации запроса на изменение выполните следующие этапы.
Создание нового запроса на изменение
Для создания запроса на изменение серверов, входящих в службу, можно использовать следующие процедуры в Service Manager, а затем проверить создание запроса на изменение. Сначала вы просматриваете элементы из представления зависимостей службы. Затем перейдите к элементам конфигурации и откройте шаблон запроса на изменение. Наконец, вы оцениваете приоритет, влияние и уровень риска запроса. Хотя вы создаете запрос на изменение из представления зависимостей службы, вы также можете создать новый запрос на изменение из других мест в Service Manager.
Примечание.
Идентификаторы, назначенные для запросов на изменение и инциденты, не создаются в последовательности. Однако более новые запросы на изменение и инциденты назначаются идентификаторами с более высоким числом, чем созданные ранее.
Чтобы создать запрос на изменение, выполните следующие действия.
- В консоли Service Manager выберите "Элементы конфигурации".
- В области "Элементы конфигурации" разверните бизнес-службы и выберите "Все бизнес-службы".
- На панели "Все бизнес-службы" дважды щелкните службу. Например, дважды щелкните ИТ-службу обмена сообщениями.
- В открывшемся диалоговом окне выберите вкладку "Зависимые от службы".
- В списке "Развернуть" выберите уровень 1 и просмотрите элементы в списке. Обратите внимание на имена серверов. Например, Exchange01.woodgrove.com и Exchange02.woodgrove.com отображаются в списке.
- В списке зависимых служб выберите компьютер и нажмите кнопку "Открыть". Например, выберите и откройте Exchange01.woodgrove.com.
- В форме компьютера выберите "Создать связанный запрос на изменение" в разделе "Задачи".
- В диалоговом окне "Выбор шаблона" выберите шаблон и нажмите кнопку "ОК". Например, выберите "Изменения" в шаблоне инфраструктуры обмена сообщениями.
- В поле "Заголовок" введите имя запроса на изменение. Например, введите "Применить пакет обновления Exchange Server". Обратите внимание, что различные значения в форме заполняются сведениями из шаблона запроса на изменение.
- В полях "Описание и причина" введите описание и причину запроса на изменение. Например, введите "Применить пакет обновления Exchange Server" к этим серверам в поле "Описание " и введите пакет обновления, который устраняет проблему, связанную с тем, что эти серверы имеют в поле "Причина ".
- В поле "Назначенный кому" введите имя пользователя, которому требуется назначить запрос на изменение. Например, введите Аарон Ли.
- Укажите приоритет, влияние и риск. Например, в списке "Приоритет" выберите "Средний". В списке "Влияние" выберите "Стандартный". В списке рисков выберите "Средний".
- В списке "Элементы конфигурации для изменения " убедитесь, что указан один сервер и нажмите кнопку "Добавить".
- В диалоговом окне "Выбор объектов" выберите другой элемент, который нужно добавить в запрос на изменение, и нажмите кнопку "Добавить". Например, нажмите кнопку Exchange02.woodgrove.com и нажмите кнопку "ОК".
- Нажмите кнопку "ОК ", чтобы закрыть форму запроса на изменение.
Проверка создания запроса на изменение
- Откройте службу, содержащую элементы, для которых вы создали запрос на изменение, и перейдите на вкладку "Зависимые службы".
- В списке компонентов службы обратите внимание, что два сервера, для которых вы открыли запрос на изменение, помечены как ДА в столбце "Затронутые изменения".
- Нажмите кнопку "Отмена" , чтобы закрыть службу.
Добавление связанных элементов в запрос на изменение
Для добавления связанных элементов в запрос на изменение можно использовать следующие процедуры, а затем проверить добавление элементов. Вы можете добавить связанные элементы, такие как элементы конфигурации, инциденты, другие запросы на изменение, файлы и статьи знаний. При добавлении файлов, таких как сохраненные снимки экрана, сохраненные письменные процедуры и статьи знаний, рецензенты и разработчики могут более легко просматривать, утверждать и реализовывать изменения.
Чтобы добавить файлы в любой рабочий элемент, включая запросы на изменение, необходимо сначала включить соответствующий параметр. Дополнительные сведения см. в разделе "Настройка общих параметров изменений".
Чтобы добавить связанные элементы в запрос на изменение, выполните следующие действия.
В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
В области "Рабочие элементы" разверните узел "Управление изменениями" и выберите "Все запросы на изменение".
В области "Все запросы на изменение" дважды щелкните запрос на изменение, в который нужно добавить элемент.
Перейдите на вкладку "Связанные элементы ".
На вкладке "Связанные элементы" в разделе "Вложенные файлы" выберите "Добавить", чтобы присоединить файл к запросу на изменение.
Примечание.
Возможно, вам потребуется развернуть форму для просмотра кнопок на вкладке.
В разделе "Статьи знаний" выберите "Добавить ", чтобы присоединить статью знаний к запросу на изменение.
Нажмите ОК.
Проверка добавления связанных элементов в запрос на изменение
- Чтобы убедиться, что файлы и статьи знаний были присоединены к запросу на изменение, повторно откройте запрос на изменение и перейдите на вкладку "Связанные элементы ".
Добавление действий вручную в запрос на изменение
Для добавления действия вручную можно использовать следующие процедуры, а затем назначить его себе, а затем убедиться, что действие вручную было добавлено. Например, при изучении нового запроса на изменение может потребоваться добавить действие вручную в запрос на изменение. Это действие вручную может быть любой задачей, которая не определена в шаблоне запроса на изменение, который использовался для создания запроса на изменение.
Примечание.
Вы не можете удалить действие в запросе на изменение, если выполняется запрос на изменение; однако можно пропустить действие или поместить запрос на изменение при удержании, а затем удалить действие.
Добавление действия вручную
- В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
- В области "Рабочие элементы" разверните узел "Управление изменениями" и выберите "Все запросы на изменение".
- Дважды щелкните запрос на изменение, в который необходимо добавить действие вручную. Например, дважды щелкните "Применить обновление Exchange Server".
- Перейдите на вкладку "Действия " и нажмите кнопку "Добавить". В диалоговом окне "Выбор шаблона" выберите действие вручную по умолчанию и нажмите кнопку "ОК".
- В поле "Заголовок" введите имя, описывающее действие вручную. Например, введите проверку гарантии.
- В поле "Описание" введите описание действия вручную. Например, введите "Убедитесь, что сервер по-прежнему находится под гарантией перед утверждением".
- В разделе "Реализация действий" нажмите кнопку с многоточием (...).
- В диалоговом окне "Выбор пользователя" выберите имя пользователя, который выполнит действие вручную, и нажмите кнопку "ОК". Например, выберите Аарон Ли.
- Нажмите кнопку "ОК ", чтобы обновить изменения в действии вручную.
- Нажмите кнопку "ОК ", чтобы обновить запрос на изменение и закрыть форму.
Убедитесь, что действие вручную было добавлено
- Откройте запрос на изменение и перейдите на вкладку "Действия ", чтобы просмотреть добавленное действие вручную.
Добавление зависимых действий в запрос на изменение записей выпуска
Следующие процедуры можно использовать для добавления зависимого действия в существующий запрос на изменение, который используется в процессе управления выпусками. Хотя вы можете добавить зависимые действия в рабочие элементы, такие как записи выпуска и запросы на обслуживание, основная цель зависимого действия — использовать в качестве механизма связывания запроса на изменение с записью выпуска. В частности, действие вручную в записи выпуска связано с зависимым действием в запросе на изменение. После завершения зависимое действие указывает, что процесс управления выпусками завершен для запроса на изменение.
Если вы планируете использовать управление выпусками в рамках стандартных процессов в организации, рассмотрите возможность добавления зависимых действий для изменения шаблонов запросов. Дополнительные сведения о создании шаблонов запросов на изменение см. в разделе "Создание шаблонов запросов на изменение".
Добавление зависимого действия в запрос на изменение
- В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
- В области "Рабочие элементы" разверните узел "Управление изменениями" и выберите "Все запросы на изменение".
- Дважды щелкните запрос на изменение, в который требуется добавить зависимые действия. Например, дважды щелкните "Применить обновление Exchange Server".
- Перейдите на вкладку "Действия " и нажмите кнопку "Добавить". В диалоговом окне "Выбор шаблона" выберите действие по умолчанию и нажмите кнопку "ОК".
- В поле "Заголовок" введите имя, описывающее зависимое действие. Например, введите центр обновления Exchange Server — развертывание, тестирование и проверка .
- В поле "Описание" введите описание зависимого действия. Например, введите ,убедитесь, что пакет обновления развернут, протестирован и проверен успешно.
- В разделе "Владелец" нажмите кнопку с многоточием (...).
- В диалоговом окне "Выбор пользователя" выберите имя пользователя, который несет общую ответственность за зависимое действие, и нажмите кнопку "ОК".
- В разделе "Назначено кому" нажмите кнопку с многоточием (...).
- В диалоговом окне "Выбор пользователя" выберите имя пользователя, который будет выполнять зависимые действия, и нажмите кнопку "ОК". Например, выберите Аарон Ли.
- В качестве параметра укажите сведения о планировании на вкладке "Планирование ".
- Нажмите кнопку "ОК ", чтобы обновить изменения в зависимом действии.
- Нажмите кнопку "ОК ", чтобы обновить запрос на изменение и закрыть форму.
Проверка добавления зависимого действия
- Откройте запрос на изменение и перейдите на вкладку "Действия ", чтобы просмотреть зависимые действия, которые вы добавили.
Утверждение и изменение запросов на изменение
В этом разделе описано, как утвердить запрос на изменение в Service Manager. Для утверждения или модификации запроса на изменение выполните этапы, описанные ниже.
Изменение запроса на изменение
Для изменения запроса на изменение можно использовать следующие процедуры, а затем проверить изменение. Например, может потребоваться изменить приоритет существующего запроса на изменение с среднего на высокий.
Примечание.
Вы не можете удалить действие в запросе на изменение, если выполняется запрос на изменение; однако можно пропустить действие или поместить запрос на изменение при удержании, а затем удалить действие.
Чтобы изменить запрос на изменение, выполните следующие действия.
- В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
- В области "Рабочие элементы" разверните узел "Управление изменениями" и выберите "Все запросы на изменение".
- Дважды щелкните запрос на изменение. Например, дважды щелкните "Применить пакет обновления Exchange Server".
- Внесите нужные изменения. Например, если вы хотите изменить приоритет на высокий, выберите "Высокий " в списке "Приоритет ". Или введите новый текст в поле "Описание ".
- Нажмите кнопку "ОК ", чтобы обновить запрос на изменение и закрыть его.
Проверка измененного запроса на изменение
- Дважды щелкните обновленный запрос на изменение.
- Убедитесь, что изменения отображаются в форме запроса на изменение.
Добавление рецензента изменений
Для добавления рецензента изменений для существующего запроса на изменение можно использовать следующие процедуры, а затем проверить, был ли добавлен рецензент. Вы можете выбрать, кто проверяет запросы на изменение таким образом, чтобы поддерживать бизнес-процессы. Например, если изменение влияет на процесс, за который отвечают определенные люди, вы можете предоставить этим людям возможность утверждать запросы на изменения, влияющие на процесс.
Чтобы добавить рецензента изменений, выполните следующие действия.
- В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
- В области "Рабочие элементы" разверните рабочие элементы, выберите "Управление изменениями" и выберите "Все запросы на изменение".
- Дважды щелкните запрос на изменение, чтобы открыть его. Например, дважды щелкните "Применить пакет обновления Exchange Server".
- Перейдите на вкладку "Действия" , чтобы просмотреть список действий вручную и просмотреть действия.
- Дважды щелкните действие, в которое нужно добавить рецензента. Действие должно иметь состояние "Ход выполнения " или "Ожидание", а в столбце идентификатора действие должно иметь префикс RA или префикс, определенный для действий проверки.
- В появившемся диалоговом окне нажмите кнопку "Добавить", введите имя рецензента, выберите "Должен проголосовать" и нажмите кнопку "ОК". Например, введите Аарон Ли.
- Нажмите кнопку "ОК", чтобы закрыть диалоговое окно, и нажмите кнопку "ОК", чтобы обновить запрос на изменение и закрыть форму.
Проверка добавления рецензента
- Дважды щелкните запрос на изменение, в который вы добавили рецензента. Например, дважды щелкните "Применить пакет обновления Exchange Server".
- Выберите вкладку "Действия " и дважды щелкните действие, в которое вы добавили рецензента.
- Убедитесь, что рецензент был добавлен.
Утверждение действия проверки с помощью консоли
Для утверждения действия проверки в консоли Service Manager можно использовать следующие процедуры, а затем проверить утверждение. Во многих случаях несколько человек или групп должны проголосовать за утверждение одного действия проверки, прежде чем его утверждение будет окончательным.
Примечание.
Пользователи могут утверждать или отклонять действия, назначенные им.
Утверждение действия проверки для запроса на изменение
- В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
- В области "Рабочие элементы" разверните рабочие элементы, разверните узел "Управление действиями", разверните узел "Действия проверки" и выберите "Действия в процессе выполнения".
- Выберите действие проверки. Например, выберите утверждение запроса инфраструктуры обмена сообщениями.
- В области "Задачи" выберите "Утвердить".
- В диалоговом окне "Комментарии" введите все комментарии, которые у вас есть для утверждения или отклонения, и нажмите кнопку "ОК".
Проверка утверждения действия проверки
- Если все рецензенты одобрили действие, действие не отображается в представлении "Действия во время выполнения".
- Если действие по-прежнему выполняется, требуется утверждение от других рецензентов. Выберите действия во время выполнения, а затем откройте действие, чтобы просмотреть состояние голосования.
Отправка автоматических действий и уведомлений об изменении запросов
Чтобы уведомить рецензентов о том, что действие доступно для проверки, можно использовать следующую процедуру. Для уведомления пользователей о закрытии запроса на изменение можно использовать вторую процедуру.
Примечание.
Только администраторы могут настраивать уведомления о рабочих процессах.
Уведомите рецензентов о том, что действие доступно для проверки
- В консоли Service Manager выберите "Администрирование".
- В области администрирования разверните рабочие процессы и выберите "Конфигурация".
- Выберите "Конфигурация рабочего процесса события действия" и выберите " Настройка правил рабочего процесса" в области "Задачи ".
- В диалоговом окне "Выбор класса" выберите "Проверить действие" и нажмите кнопку "ОК".
- В диалоговом окне "Настройка рабочих процессов" нажмите кнопку "Добавить".
- В мастере настройки рабочих процессов для объектов действия проверки класса нажмите кнопку "Далее " на странице "Перед началом работы ".
- На странице сведений о рабочем процессе введите имя и описание рабочего процесса. В списке событий проверки убедитесь, что выбран элемент "При обновлении объекта" и нажмите кнопку "Далее".
- На странице "Указание условий" выберите вкладку "Изменено из". В разделе "Доступные свойства" выберите "Состояние" и нажмите кнопку "Добавить".
- В разделе "Условия" выберите "Ожидание" и перейдите на вкладку "Изменено на ". В разделе "Доступные свойства" выберите "Состояние" и нажмите кнопку "Добавить".
- В разделе "Условия" выберите "Ход выполнения" и нажмите кнопку "Далее".
- На странице "Применить шаблон" снимите флажок "Применить выбранный шаблон" и нажмите кнопку "Далее".
- На странице "Выбор людей для уведомления" выберите уведомление "Включить".
- В разделе "Пользователь" выберите "Назначенный пользователю".
- В разделе "Шаблон электронной почты", если не удается выбрать шаблон, выберите "Создать шаблон электронной почты". В противном случае выберите шаблон уведомления электронной почты для применения.
- Если вы создаете шаблон уведомления по электронной почте, завершите работу мастера создания шаблона уведомлений электронной почты.
- После выбора шаблона электронной почты нажмите кнопку "Добавить", убедитесь, что рецензенты отображаются в столбце "Пользователь " и нажмите кнопку "Далее".
- На странице "Сводка" просмотрите сводную информацию и нажмите кнопку "Создать".
- На странице завершения нажмите кнопку "Закрыть".
Уведомление пользователей о закрытии запроса на изменение
- В консоли Service Manager выберите "Администрирование".
- В области администрирования разверните рабочие процессы и выберите "Конфигурация".
- Выберите "Изменить конфигурацию рабочего процесса запроса" и выберите "Настройка правил рабочего процесса" в области "Задачи ".
- В диалоговом окне "Настройка рабочих процессов" нажмите кнопку "Добавить".
- В мастере настройки рабочих процессов для объектов запроса на изменение класса нажмите кнопку "Далее " на странице "Перед началом работы".
- На странице сведений о рабочем процессе введите имя и описание рабочего процесса. В списке событий проверки убедитесь, что выбран элемент "При обновлении объекта" и нажмите кнопку "Далее".
- На странице "Указание условий" выберите вкладку "Изменено из". В разделе "Доступные свойства" выберите "Состояние" и нажмите кнопку "Добавить".
- В разделе "Условия" выберите "Завершено".
- Выберите вкладку "Изменено на".
- В разделе "Доступные свойства" выберите "Состояние" и нажмите кнопку "Добавить".
- В разделе "Условия" нажмите кнопку "Закрыть" и нажмите кнопку "Далее".
- На странице "Применить шаблон" снимите флажок "Применить выбранный шаблон" и нажмите кнопку "Далее".
- На странице "Выбор людей для уведомления" установите флажок "Включить уведомление".
- В разделе "Пользователь" выберите "Назначенный пользователю". В разделе "Шаблон" выберите "Назначить пользователю" шаблон уведомлений, нажмите кнопку "Добавить" и нажмите кнопку "Далее".
- На странице "Сводка" просмотрите сводную информацию и нажмите кнопку "Создать".
- На странице завершения нажмите кнопку "Закрыть".
Проверка получения уведомления
- Рецензент действия проверки или пользователь, которому назначен запрос на изменение, получает сообщение электронной почты, указывающее, что для нового действия проверки требуется утверждение или закрытие запроса на изменение.
Приостановка и возобновление запроса на изменение Service Manager
В этом разделе описано, как приостановить и возобновить запрос на изменение в Service Manager. Для приостановки или возобновления запроса на изменение выполните следующие этапы.
Размещение запроса на изменение при удержании
Для хранения запроса на изменение в Service Manager можно использовать следующие процедуры, а затем проверить, находится ли запрос на изменение в удержании. Например, может потребоваться поместить запрос на изменение при удержании, если внешняя команда должна выполнить ручное действие.
Чтобы разместить запрос на изменение при удержании, выполните следующие действия.
- В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
- В области "Рабочие элементы" разверните рабочие элементы, разверните узел "Управление изменениями" и выберите "Запросы на изменение": "Выполнение действия вручную".
- Выберите запрос на изменение, чтобы поместить на удержание. Например, выберите "Применить пакет обновления Exchange Server".
- В области "Задачи" выберите "Поместить в удержание".
- В диалоговом окне "Комментарии" введите примечание, указывающее, почему запрос на изменение был помещен на удержание и нажмите кнопку "ОК".
Убедитесь, что запрос на изменение находится на удержании
- Выберите запросы на изменение: в режиме удержания, чтобы убедиться, что запрос на изменение был помещен в удержание.
Возобновление запроса на изменение
Чтобы возобновить запрос на изменение, который был помещен на удержание в Service Manager, можно использовать следующие процедуры, а затем проверить, был ли возобновлен запрос на изменение. Например, может потребоваться возобновить запрос на изменение после завершения действия внешней команды.
Чтобы возобновить запрос на изменение, выполните следующие действия.
- В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
- В области "Рабочие элементы" разверните рабочие элементы, разверните узел "Управление изменениями" и выберите пункт "Запросы на изменение" в удержании.
- Выберите запрос на изменение. Например, выберите "Применить обновления Exchange Server".
- В области "Задачи" выберите "Возобновить".
- В диалоговом окне "Комментарии" введите комментарий и нажмите кнопку "ОК".
Проверка возобновления запроса на изменение
- Если текущее действие для запроса на изменение является действием проверки, выберите "Запросы на изменение": в представлении "Проверка ", чтобы убедиться, что запрос на изменение был возобновлен.
- Если текущее действие для запроса на изменение является ручным действием, выберите действие "Изменить запросы: ручное действие в процессе выполнения", чтобы убедиться, что запрос на изменение был возобновлен.
При необходимости разблокируйте неудачный запрос на изменение
Для разблокировки неудачного запроса на изменение можно использовать следующие процедуры, а затем проверить, разблокирован ли запрос на изменение. Например, может потребоваться разблокировать действие запроса на изменение, которое завершилось сбоем совета проверки или другого органа проверки. Разблокировка запроса на изменение сбрасывает запрос на изменение, чтобы владелец изменения смог предоставить дополнительные сведения.
Разблокировать неудачный запрос на изменение
- В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
- В области "Рабочие элементы" разверните рабочие элементы, разверните узел "Управление изменениями" и выберите "Запросы на изменение: сбой".
- Выберите запрос на изменение. Например, выберите "Применить пакет обновления Exchange Server".
- В области "Задачи" выберите "Вернуться к активности".
- В диалоговом окне "Возврат к активности" выберите неудачное действие, введите комментарий в поле "Примечания" и нажмите кнопку "ОК".
Проверка разблокировки запроса на изменение
- Если неудачное действие для запроса на изменение является действием проверки, выберите действие "Изменить запросы: в представлении проверки ", чтобы убедиться, что запрос на изменение разблокирован.
- Если неудачное действие для запроса на изменение является ручным действием, выберите действие "Изменить запросы: ручное действие в процессе выполнения", чтобы убедиться, что запрос на изменение разблокирован.
Реализация и закрытие запроса на изменение в Service Manager
В этом разделе описано, как реализовать и закрыть запрос на изменение в Service Manager.
Для внедрения и закрытия запроса на изменение выполните действия, описанные ниже.
Завершение или сбой ручного действия
Для завершения или сбоя действия вручную в Service Manager можно использовать следующие процедуры, а затем убедиться, что действие вручную завершено или не выполнено.
Успешное завершение ручного действия
- В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
- В области "Рабочие элементы" разверните рабочие элементы, разверните узел "Управление действиями", разверните "Действия вручную" и выберите "Действия в процессе выполнения".
- Выберите действие вручную.
- В области "Задачи" выберите "Пометить как завершено".
- В поле "Комментарии" введите комментарий и нажмите кнопку "ОК".
Сбой действия вручную
- В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
- В области "Рабочие элементы" разверните рабочие элементы, разверните узел "Управление действиями", разверните "Действия вручную" и выберите "Действия в процессе выполнения".
- Выберите действие вручную.
- В области "Задачи" выберите "Пометить как сбой".
- В поле "Комментарии" введите комментарий и нажмите кнопку "ОК". Например, введите анализ после реализации, указывающий, что новое оборудование не соответствует нашим потребностям и завершилось сбоем проверки.
Проверка завершения или сбоя действия вручную
- В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
- В области "Рабочие элементы" разверните рабочие элементы, разверните узел "Управление действиями", разверните "Действия вручную" и выберите "Все действия".
- Убедитесь, что для действия вручную задано значение Completed или Failed.
Закрытие запроса на изменение
Для окончательного закрытия запроса на изменение или неудачного запроса на изменение можно использовать следующие процедуры, а затем проверить закрытие запроса на изменение. Вы не можете повторно открыть закрытый запрос на изменение.
Примечание.
Если конечный пользователь отменяет запрос на программное обеспечение перед развертыванием программного обеспечения на компьютере конечного пользователя, связанный запрос на изменение может отражать состояние "Ход выполнения " на неопределенный срок. Если это происходит, отмените запрос и закройте его.
Закрытие успешного запроса на изменение
- В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
- В области "Рабочие элементы" разверните рабочие элементы, разверните узел "Управление изменениями" и выберите "Запросы на изменение: завершено".
- Выберите запрос на изменение.
- В области "Задачи" нажмите кнопку "Закрыть".
- В поле "Комментарий" введите комментарий и нажмите кнопку "ОК".
Закрытие неудачного запроса на изменение
- В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
- В области "Рабочие элементы" выберите "Управление изменениями" и выберите "Запросы на изменение: сбой".
- Выберите запрос на изменение.
- В области "Задачи" нажмите кнопку "Закрыть".
- В поле "Комментарии" введите комментарий и нажмите кнопку "ОК".
Проверка закрытия запроса на изменение
- Выберите запросы на изменение: закрытое представление, чтобы убедиться, что запрос на закрытое изменение отображается в списке.
При необходимости отправлять автоматические действия и уведомления об изменении запросов
Чтобы уведомить рецензентов о том, что действие доступно для проверки, можно использовать следующую процедуру. Для уведомления пользователей о закрытии запроса на изменение можно использовать вторую процедуру.
Примечание.
Только администраторы могут настраивать уведомления о рабочих процессах.
Уведомите рецензентов о том, что действие доступно для проверки
- В консоли Service Manager выберите "Администрирование".
- В области администрирования разверните рабочие процессы и выберите "Конфигурация".
- Выберите "Конфигурация рабочего процесса события действия" и выберите " Настройка правил рабочего процесса" в области "Задачи ".
- В диалоговом окне "Выбор класса" выберите "Проверить действие" и нажмите кнопку "ОК".
- В диалоговом окне "Настройка рабочих процессов" нажмите кнопку "Добавить".
- В мастере настройки рабочих процессов для объектов действия проверки класса нажмите кнопку "Далее " на странице "Перед началом работы ".
- На странице сведений о рабочем процессе введите имя и описание рабочего процесса. В списке событий проверки убедитесь, что выбран элемент "При обновлении объекта" и нажмите кнопку "Далее".
- На странице "Указание условий" выберите вкладку "Изменено из". В разделе "Доступные свойства" выберите "Состояние" и нажмите кнопку "Добавить".
- В разделе "Условия" выберите "Ожидание" и перейдите на вкладку "Изменено на ". В разделе "Доступные свойства" выберите "Состояние" и нажмите кнопку "Добавить".
- В разделе "Условия" выберите "Ход выполнения" и нажмите кнопку "Далее".
- На странице "Применить шаблон" снимите флажок "Применить выбранный шаблон" и нажмите кнопку "Далее".
- На странице "Выбор людей для уведомления" выберите уведомление "Включить".
- В разделе "Пользователь" выберите "Назначенный пользователю".
- В разделе "Шаблон электронной почты", если не удается выбрать шаблон, выберите "Создать шаблон электронной почты". В противном случае выберите шаблон уведомления электронной почты для применения.
- Если вы создаете шаблон уведомления по электронной почте, завершите работу мастера создания шаблона уведомлений электронной почты.
- После выбора шаблона электронной почты нажмите кнопку "Добавить", убедитесь, что рецензенты отображаются в столбце "Пользователь " и нажмите кнопку "Далее".
- На странице "Сводка" просмотрите сводную информацию и нажмите кнопку "Создать".
- На странице завершения нажмите кнопку "Закрыть".
Уведомление пользователей о закрытии запроса на изменение
- В консоли Service Manager выберите "Администрирование".
- В области администрирования разверните рабочие процессы и выберите "Конфигурация".
- Выберите "Изменить конфигурацию рабочего процесса запроса" и выберите "Настройка правил рабочего процесса" в области "Задачи ".
- В диалоговом окне "Настройка рабочих процессов" нажмите кнопку "Добавить".
- В мастере настройки рабочих процессов для объектов запроса на изменение класса нажмите кнопку "Далее " на странице "Перед началом работы".
- На странице сведений о рабочем процессе введите имя и описание рабочего процесса. В списке событий проверки убедитесь, что выбран элемент "При обновлении объекта" и нажмите кнопку "Далее".
- На странице "Указание условий" выберите вкладку "Изменено из". В разделе "Доступные свойства" выберите "Состояние" и нажмите кнопку "Добавить".
- В разделе "Условия" выберите "Завершено".
- Выберите вкладку "Изменено на".
- В разделе "Доступные свойства" выберите "Состояние" и нажмите кнопку "Добавить".
- В разделе "Условия" нажмите кнопку "Закрыть" и нажмите кнопку "Далее".
- На странице "Применить шаблон" снимите флажок "Применить выбранный шаблон" и нажмите кнопку "Далее".
- На странице "Выбор людей для уведомления" установите флажок "Включить уведомление".
- В разделе "Пользователь" выберите "Назначенный пользователю". В разделе "Шаблон" выберите "Назначить пользователю" шаблон уведомлений, нажмите кнопку "Добавить" и нажмите кнопку "Далее".
- На странице "Сводка" просмотрите сводную информацию и нажмите кнопку "Создать".
- На странице завершения нажмите кнопку "Закрыть".
Проверка получения уведомления
- Рецензент действия проверки или пользователь, которому назначен запрос на изменение, получает сообщение электронной почты, указывающее, что для нового действия проверки требуется утверждение или закрытие запроса на изменение.
Следующие шаги
- Сведения о создании и предложении существующих предварительно авторизованных служб и функций см. в статье "Управление запросами на обслуживание".