Поддержка Services Hub Support

Служба поддержки Центра служб предоставляет клиентам и некоторым ролям Майкрософт возможность создавать, управлять и просматривать свои запросы в службу поддержки Майкрософт, а также возможность создавать отчеты самообслуживания. Пользователи могут понять, какие действия реактивной поддержки выполняются в отношении их обращений в службу поддержки.

Создание нового запроса на поддержку

Теперь Центр служб предлагает улучшенный интерфейс создания запросов в службу поддержки, предоставляющий клиентам возможность самостоятельно и эффективно устранять проблемы. Решение, созданное в Azure, предоставляет соответствующее содержимое самопомощи, чтобы помочь клиентам с решением проблем. Новый интерфейс теперь доступен избранным клиентам, а подключение дополнительных клиентов планируется с января по март 2025 года. Дополнительные сведения о способах отправки запросов на поддержку в Центре служб см. в разделе Отправить запрос в службу поддержки.

Примечание.

При выборе облачного продукта или службы Центр служб перенаправляет вас на соответствующий облачный портал, с которого открывается обращение. Вам потребуется войти на облачный портал и получить соответствующие разрешения для открытия запроса на поддержку. Чтобы узнать больше о необходимых разрешениях, ознакомьтесь с разделом Перенаправления при создании запроса на поддержку: вопросы и ответы.

Два разных потока поддержки

В настоящее время в Центре служб предусмотрено две возможности создания запроса на поддержку: одна — это стандартный текущий интерфейс для создания запроса на поддержку, который используется большинством клиентов Центра служб, а другая — это новая версия интерфейса, которая в настоящее время доступна только для избранных зарегистрированных клиентов. Дополнительные сведения о двух возможностях создания запросов на поддержку см. в разделе Открытые запросы в службу поддержки.

Управление запросами в службу поддержки

Просматривайте и управляйте запросами на поддержку, к которым у вас есть доступ.

Просмотр недавно обновленных запросов на поддержку

Быстро просматривайте недавние действия поддержки в отношении ваших обращений в службу поддержки.

Просмотр отчета об истории запросов на поддержку

Просматривайте сводку всех ваших обращений в службу поддержки по продукту в текущей рабочей области за период до 18 месяцев с возможностью фильтрации по состоянию, периоду времени, серьезности (начальной, текущей или максимальной) и/или семейству продуктов.

Ниже приведено несколько примеров, показывающих, как вычисляется количество запросов на поддержку и среднее время на разрешение.

На эти вычисления влияют следующие факторы:

1. Эти вычисления относятся к выбранной рабочей области Services Hub. Если у вас несколько рабочих областей Services Hub, этот журнал связан с выбранной рабочей областью. Дополнительные сведения см. в разделе Общие сведения о рабочих областях Центра служб.
2. Если у вас есть запросы на поддержку, которые не были назначены рабочей области Services Hub, они не будут представлены в этих вычислениях. Дополнительные сведения см. в разделе Функционал для неназначенных запросов на поддержку.
3. Если у вас есть запросы на поддержку, для которых не было предоставлено согласие, они не будут представлены в этих вычислениях. Дополнительные сведения см. в разделе Панель мониторинга видимости запросов на облачную поддержку. Пользователи также могут экспортировать и загружать копию своей истории обращений в службу поддержки в текущей рабочей области.

Пример:

Объяснение расчетов.

• Объем запроса на поддержку - (6 - 2)/2 * 100 = 200 %
• MTTR - (9,3 – 63,9)/63,9 * 100 = -85,4 %

Описание фильтров

Вы можете просмотреть запросы на поддержку на основе одного или всех доступных фильтров.

• Состояние. Выберите один из них.
  • Все запросы. Включает все запросы на поддержку, открытые в текущей рабочей области в течение выбранного периода времени, а также запросы на поддержку, которые были закрыты в течение этого же периода. Обратите внимание, что будет учитываться количество запросов на поддержку, которые были открыты в более ранний период, но также будут включены запросы на поддержку, закрытые в выбранный период времени.
  • Открытые запросы. Включает все запросы на поддержку, открытые в текущей рабочей области в течение выбранного периода времени.
  • Закрытые запросы. Включает запросы на поддержку, которые были закрыты в текущей рабочей области в течение выбранного периода времени. Обратите внимание, что будет учитываться количество запросов на поддержку, которые были открыты в более ранний период, но закрыты в выбранный период времени.
• Период времени. Выберите период времени.
  • Вся история. Включает запросы на поддержку в текущей рабочей области, которые соответствуют выбранному вами фильтру «Состояние». Данные хранятся не более 18 месяцев.
  • Последние <> месяцев/дней. Выберите один из приведенных ниже вариантов. Включает запросы на поддержку в текущей рабочей области, которые соответствуют выбранному вами фильтру «Состояние».
• Уровень серьезности. Уровень серьезности запроса на поддержку, который соответствует выбранным вами фильтрам, таким как «Состояние», «Период времени» и «Семейство продуктов».
  • Начальный уровень серьезности. Уровень серьезности запроса на поддержку при первоначальном создании.
  • Максимальный уровень серьезности. Максимальный уровень серьезности запроса на поддержку за период его открытия.
  • Текущий уровень серьезности. Уровень серьезности запроса на поддержку во время выполнения отчета.
• Семейство продуктов. Выберите одно, несколько или все семейства продуктов для запросов на поддержку, которые соответствуют выбранным вами фильтрам, таким как «Состояние», «Период времени» и «Уровень серьезности».

Рекомендации

В новом интерфейсе вы сможете открывать запросы на поддержку и управлять ими прямо из Services Hub, а также у вас под рукой всегда будет необходимая документация по поддержке.

При первом посещении целевой страницы вам будет предложено ответить на ряд вопросов, чтобы ваше обращение за поддержкой было максимально эффективным.