Поделиться через

Соглашения об уровне обслуживания в Lync Server 2013

  • Статья

 

Последнее изменение раздела: 2014-08-18

Соглашение об уровне обслуживания — это документ, который определяет службы, которые клиент ожидает от вас. Сложность и содержимое этого документа во многом зависят от того, являются ли клиенты внутренними (в вашей среде) или внешними.

Внешние клиенты

Если клиент является внешним, соглашение об уровне обслуживания может быть частью юридического контракта с финансовыми поощрениями и штрафами за производительность, которая находится внутри или за пределами определенных уровней обслуживания. Определение этих уровней обслуживания должно быть частью общего согласования контракта.

Как и в случае со всеми контрактами, важно, чтобы обе стороны понимают ожидания. Соглашение об уровне обслуживания определяет эти ожидания. Содержимое документа должно изменяться редко и только в связи с согласованием с клиентом.

Внутренние клиенты

Если клиент является внутренним, может потребоваться определить службы, ожидаемые для операционных команд и ИТ-систем. Соглашение об уровне обслуживания может быть создано специалистами по эксплуатации и предназначено в качестве набора целей для обеспечения доступности ИТ-служб в организации. Кроме того, уровни производительности можно задать с помощью управления и использовать в качестве контрольных показателей при оценке производительности персонала.

Типичные критерии

Соглашения об уровне обслуживания включают разделы, определяющие критерии минимальных уровней доступности, поддержки и емкости.

  • Доступности Определите часы и операционные системы, на которых будут доступны сайты и другие службы Lync. Необходимо определить любое регулярное обслуживание, которое влияет на доступность службы. Определите внешние факторы, влияющие на службу, например потерю подключения к Интернету.

  • Поддержки Определите часы, когда будет доступна поддержка системы. Укажите методы для клиентов для связи с сотрудниками службы поддержки, способ группировки инцидентов и целевое время реагирования и устранения инцидента. Определение частоты и содержимого отзывов для клиента.

  • Емкость Определите максимальный разрешенный размер сайтов Lync и действия, которые необходимо выполнить, если ограничение превышено. Определите максимальное включенное время выполнения стандартных задач, например время получения документа из библиотеки документов. Определите максимальное число пользователей на пул Lync и примите процесс увеличения емкости при добавлении большего числа пользователей.