Отчет об использовании группы ответа в Lync Server 2013
Последнее изменение раздела: 2013-02-22
Приложение группы ответа позволяет Microsoft Lync Server 2013 отвечать на телефонные звонки и перенаправлять их на основе номера, который был надан, и при необходимости ответах вызывающего абонента на ряд вопросов. Обычно звонки группы ответа перенаправляются не отдельным пользователям, а группе пользователей, также называемых группой агентов. Например, если кто-то вызывает номер телефона для службы технической поддержки, Lync Server 2013 может автоматически направить этот вызов первому доступному агенту службы технической поддержки. Кроме того, Lync Server может задать ряд вопросов ("Нажмите 1, если у вас возникли проблемы с оборудованием. Нажмите 2, если у вас возникли проблемы с программным обеспечением. Нажмите 3, если возникают проблемы с сетью.) а затем перенаправьте звонок наиболее подходящему агенту службы технической поддержки на основе ответов на эти вопросы.
В отчете об использовании группы ответа приводится подробная информация о числе телефонных звонков, принятых всеми вашими рабочими процессами группы ответ, далее эти звонки разбиваются на более точные категории, такие как предложенные вызовы, принятые вызовы и оставшиеся без ответа вызовы.
При работе с отчетом об использовании группы ответа важно понять разницу между типами вызовов.
Полученные звонки. Общее число звонков, полученных всеми экземплярами приложения "Группа ответа".
Успешные звонки. Общее число звонков, которые были приняты приложением "Группа ответа".
Предложенные звонки. Общее число звонков, которые были переведены агенту группы ответа.
Отвеченные звонки. Общее число звонков, на которые ответил агент группы ответа.
Процент отклоненных звонков. Процент звонков, которые были приняты приложением группы ответа, но на которые не ответил агент. Это значение вычисляется вычитанием числа отвеченных вызовов из количества принятых вызовов и последующим делением результата на число принятых вызовов. Например, если вы получили 10 вызовов, на 7 из которых был получен ответ, 7 вычитается из 10, что дает 3 неотвеченных вызовов. Это значение затем делится на 10, что дает процент звонков, оставшихся без ответа, равный 30%.
Переключенные звонки. Общее число звонков для приложения "Группа ответа", которые были переведены из-за превышения времени ожидания очереди или переполнения очереди.
Если вы изучаете отчет об использовании группы ответа и не можете вспомнить определение любого из этих типов вызовов, просто наведите указатель мыши на метку соответствующего типа звонка. Появится всплывающая подсказка с кратким описанием типа вызова.
Отчет об использовании группы ответа позволяет отфильтровать данные по URI рабочего процесса (SIP-адресу, связанным с этим рабочим процессом). Однако на самом деле URI рабочих процессов не отображаются в самом отчете. Если вы хотите узнать, например, какие рабочие процессы отвечают на наибольшее число звонков или в каких рабочих процессах больше всего переадресованных вызовов, щелкните соответствующий показатель, чтобы открыть отчета по спискам вызовов группы ответа за данный период времени. В этом отчете перечислены URI рабочих процессов.
Доступ к отчету об использовании группы ответа
Отчет об использовании группы ответа можно открыть на домашней странице отчетов мониторинга. Вы можете перейти к отчету о списке вызовов группы ответа в Lync Server 2013 , щелкнув любую из следующих метрик:
Полученные звонки
Успешные звонки
Предложенные звонки
Отвеченные звонки
Переведенные звонки
Оптимальное применение отчета об использовании группы ответа
Одно из наиболее интересных применений отчета об использовании группы ответа не так очевидно – это возможность получать информацию об использовании для одного рабочего процесса группы ответа.
Предупреждение
Рабочий процесс группы ответа — это, по сути, набор инструкций, который определяет, что делает Lync Server, когда пользователь нанося определенный номер телефона. В связи с этим этот рабочий процесс уникально связан с номером телефона. Когда кто-то звонит по этому номеру, рабочий процесс определяет, как его можно обработать. Например, рабочий процесс может привести к перенаправлению вызова на ряд вопросов интерактивного голосового ответа (IVR), которые запрашивают у вызывающего абонента ввод дополнительных сведений ("Нажмите 1 для поддержки оборудования. Нажмите 2 для поддержки программного обеспечения." Или же рабочий процесс может поместить звонок в очередь и поместить вызывающего на удержание, пока не освободится оператор для ответа на вызов. Доступность агентов также определяется рабочим процессов: они используются для настройки рабочего времени (дней недели и времени суток, в течение которых агенты доступны для ответа на звонки) и выходных (дней, когда агенты недоступны для ответа на звонки). Каждый раз, когда вы набираете номер, соответствующий приложению группы ответа, вы вызываете рабочий процесс группы ответа.
Хотя URI рабочих процессов не отображаются в отчете об использовании группы ответа, вы все равно можете просмотреть статистику использования отдельного рабочего процесса, что зачастую является крайне полезным. Предположим, что вы недавно представили новую рекламную кампанию и хотите узнать, звонят ли люди, чтобы спросить о соответствующем продукте. Если вы связали рабочий процесс группы ответа с номером телефона, указанным в рекламной кампании, вы легко можете узнать, сколько людей звонят по этому номеру.
Также вы можете использовать аналогичный подход, чтобы оценить количество вызовов, которые обрабатываются внутренней службой поддержки или отделом обслуживания клиентов.
Чтобы просмотреть статистику использования определенного рабочего процесса, введите URI рабочего процесса в поле "URI рабочего процесса". Конечно, как уже отмечалось, URI рабочих процессов (SIP-адреса, связанные с рабочими процессами) не отображаются в отчете. Это означает, что вы должны найти другой способ определить URI рабочего процесса. Один из способов сделать это — использовать Windows PowerShell и командную консоль Lync Server. Например, следующая команда возвращает URI для всех процессов группы ответа:
Get-CsRgsWorkflow | Select-Object Name, PrimaryUri
Эти команды возвращают сведения, схожие со следующими:
Name PrimaryUri
---- ----------
Customer Support sip:support@litwareinc.com
Help Desk sip:helpdesk@litwareinc.com
New Ad Campaign sip:newads@litwareinc.com
Эта команда возвращает сведения для одного рабочего процесса с именем New Ad Campaign:
Get-CsRgsWorkflow -Name "New Ad Campaign" | Select-Object Name, PrimaryUri
Фильтры
Фильтры предоставляют способ возврата более точного набора данных в соответствии с заданными критериями или просмотра возвращенных данных другими способами. Например, отчет об использовании группы ответа позволяет просматривать данные для всех рабочих процессов группы или данные отдельного рабочего процесса. Вы также можете выбрать, как группируются данные. В данном случае сведения об использовании группируются по часу, дню, неделе или месяцу.
В следующей таблице приведены фильтры, которые можно использовать в отчете об использовании группы ответа.
Фильтры отчета об использовании группы ответа
| Имя | Описание |
|---|---|
От |
Начальные дата/время для временного диапазона. Чтобы просмотреть данные по часам, введите начальные дату и время следующим образом: 7.07.2012, 13:00 Если вы не вводите начальное время, отчет автоматически начинается с 12:00 AM указанного дня. Чтобы просмотреть данные по дням, просто введите дату: 7/7/2012 Чтобы просмотреть данные за неделю или месяц, введите дату, выпадающую на любое время в рамках недели или месяца, которые вы хотите просмотреть (вам не требуется вводить первый день недели или месяца): 7/3/2012 Недели всегда отсчитываются с воскресенья по субботу. |
До |
Конечные дата/время для временного диапазона. Чтобы просмотреть данные по часам, введите конечные дату и время следующим образом: 7.07.2012, 13:00 Если вы не вводите конечное время, отчет автоматически заканчивается в 12:00 AM указанного дня. Чтобы просмотреть данные по дням, просто введите дату: 7/7/2012 Чтобы просмотреть данные за неделю или месяц, введите дату, выпадающую на любое время в рамках недели или месяца, которые вы хотите просмотреть (вам не требуется вводить первый день недели или месяца): 7/3/2012 Недели всегда отсчитываются с воскресенья по субботу. |
Интервал |
Временной интервал. Выберите одно из следующих значений:
Если количество значений между начальной и конечной датами превышает максимально допустимое для выбранного интервала, отображается максимальное возможное количество значений (от начальной даты и далее). Например, при выборе ежедневного интервала с датой начала 7.07.2012 и датой окончания 28.02.2012 отображаются данные за 07.08.08.2012 с 12:00 до 07.09.2012 (то есть общее количество данных за 31 день). |
URI рабочего процесса |
Позволяет получать данные для указанного рабочего процесса группы ответа. Чтобы использовать этот фильтр, введите SIP-адрес рабочего процесса. Пример: Sip:helpdesk@litwareinc.com |
Показатели
В следующей таблице представлены сведения, приведенные в отчете об использовании группы ответа.
Показатели отчета об использовании группы ответа
| Имя | Поддержка сортировки | Описание |
|---|---|---|
Ежечасно Ежедневно Еженедельно Ежемесячно |
Нет |
Указывает выбранный интервал времени. В применимых случаях можно щелкнуть конкретный интервал времени, чтобы просмотреть подробные сведения для этого интервала. Например, если вы используете ежедневный интервал и щелкали 7.07.2012, вы увидите почасовую разбивку действий регистрации пользователей для этой даты. |
Полученные звонки |
Нет |
Общее количество звонков, полученных всеми экземплярами приложения группы ответа. Если щелкнуть этот элемент, в отчете будет показан отчет по списку вызовов группы ответа за выбранный период времени. |
Успешные звонки |
Нет |
Общее количество звонков, полученных приложением группы ответа. Если щелкнуть этот элемент, в отчете будет показан отчет по списку вызовов группы ответа за выбранный период времени. |
Предложенные звонки |
Нет |
Общее количество звонков, переадресованных агенту группы ответа. Если щелкнуть этот элемент, в отчете будет показан отчет по списку вызовов группы ответа за выбранный период времени. |
Отвеченные звонки |
Нет |
Общее количество звонков, на которые фактически ответил агент группы ответа. Если щелкнуть этот элемент, в отчете будет показан отчет по списку вызовов группы ответа за выбранный период времени. |
Процент отклоненных звонков |
Нет |
Общее количество вызовов, которые были получены приложением группы ответа, но на которые не ответил агент. Это значение вычисляется вычитанием числа отвеченных вызовов из количества принятых вызовов и последующим делением результата на число принятых вызовов. Например, если вы получили 10 вызовов, на 7 из которых был получен ответ, 7 вычитается из 10, что дает 3 неотвеченных вызовов. Это значение затем делится на 10, что дает процент звонков, оставшихся без ответа, равный 30%. |
Среднее число вызовов агента в минутах |
Нет |
Среднее количество времени, затраченного на ответ агентом группы вызова. |
Переведенные звонки |
Нет |
Общее количество звонков, которые были переадресованы группой ответа из-за истечения времени ожидания или переполнение очереди. Если щелкнуть этот элемент, в отчете будет показан отчет по списку вызовов группы ответа за выбранный период времени. |