Поиск статей в базе данных из записи в Dynamics 365

 

Применимо к: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM Online, Dynamics CRM 2016

Для любой группы по обслуживанию клиентов важно своевременно предоставлять клиентам правильные сведения. После того как ваш администратор настроит управление знаниями для вашей организации, вы сможете выполнять поиск статей при работе с обращениями клиентов или другими записями в Microsoft Dynamics 365, предоставлять клиентам точные и последовательные сведения, а также перенаправлять часто задаваемые вопросы. Имея богатую базу знаний под рукой, вы сможете тратить меньше времени на поиск информации, потенциально сокращая время решения проблем и повышая удовлетворенность клиентов.

Microsoft Dynamics 365 поддерживает два решения управления знаниями:

• Собственное управление знаниями Dynamics 365: этот параметр доступен для Dynamics 365 (сетевая версия) и для локальных пользователей Dynamics 365 (сетевая версия). Для организаций Microsoft Dynamics 365 Online собственное решение базы знаний Dynamics 365 доступно только с установленным Обновление CRM Online 2016. Для локальных организаций Dynamics 365 эта функция доступна только при обновлении до CRM 2016

• База знаний Parature: этот параметр доступен только для пользователей Dynamics 365 (сетевая версия). Эта функция введена в Обновление 1 CRM Online 2015.

Заинтересовались этой функцией?Поиск администратора Dynamics 365 или специалиста по поддержке.

В зависимости от решения базы знаний, выбранного вашей организацией, появится статьи базы знаний, распложенные в Microsoft Dynamics 365 или в Parature.

Параметры поиска, которые доступны при поиске статей базы знаний, будут разными в зависимости от решения управления знаниями в вашей организации.

1. Перейдите в раздел Сервис > Обращения.

2. Откройте запись обращения.

3. На стене действий щелкните Записи базы знаний.

   Отобразится список предлагаемых статей базы знаний, основанный на заголовке обращения. Также отобразится краткое описание статьи, ее рейтинг и количество просмотров.

   Если статья все еще находится в разработке или истек ее срок действия, ее статус отобразится до заголовка, чтобы вы могли решить, следует ли предоставлять доступ к статье клиенту.

   Важно!

   • Если организация использует базу знаний Parature, результаты поиска упорядочиваются и отображаются в зависимости от языка по умолчанию для Parature. Чтобы просмотреть или изменить язык по умолчанию отдела Parature, в Parature Service Desk перейдите в раздел Установка > Управление отделам > Профиль отдела.

   • При появлении сообщения о том, что управление знаниями не настроено, обратитесь к своему системному администратору, чтобы он настроил его для вас.

4. Если вы хотите выполнить поиск в статьях базы знаний по другому ключевому слову, начните вводить ключевое слово в поле Поиск, соответствующие результаты будут отображаться по мере ввода.

5. Чтобы отсортировать статьи в результатах поиска, в раскрывающемся списке Выберите способ сортировки результатов выберите порядок сортировки. Если организация использует базу знаний Parature, можно отсортировать результаты поиска по релевантности, рейтингу, количеству просмотров или дате изменения.

   Если в организации используется собственное решение по управлению знаниями Dynamics 365, параметр сортировки результатов на основе рейтинга будет недоступен.

   

6. Чтобы отфильтровать результаты поиска, в раскрывающемся списке Отфильтровать результаты по выберите фильтр.

   При использовании базы знаний Parature можно упорядочивать результаты поиска для отображения всех статей, всех черновиков статей или всех опубликованных статей.

   

   При использовании собственного решения по управлению знаниями Dynamics 365 можно упорядочивать результаты поиска для отображения всех черновиков статей, всех утвержденных статей или всех опубликованных статей.

7. Для просмотра полного содержимого статьи щелкните ссылку имени статьи.

   Вы сможете просмотреть полное содержимое статьи с изображениями и видеозаписями, если они есть в статье.

8. Можно выполнить следующие действия в результатах поиска:

   1. Чтобы связать статью базы знаний с текущим обращением, выберите статью базы знаний, а затем щелкните кнопку Связать эту статью базы знаний с текущим обращением.Microsoft Dynamics 365 добавит связанную статью базы знаний в раздел Связанные записи базы знаний. Эта связь помогает менеджерам по обслуживанию клиентов определить, какие статьи базы знаний были полезны при разрешении обращений.

      Также можно отменить связь статьи и обращения, нажав кнопку Отменить связь статьи базы знаний с текущей записью.

   2. Чтобы скопировать внешний URL-адрес статьи, чтобы можно было предоставить общий доступ к статье клиентам по каналам, таким как чат или электронная почта, нажмите кнопку Копировать ссылку. Этот параметр доступен только при использовании Internet Explorer.

      Примечание

      Если URL-адрес не отображается при попытке вставить его, причина может заключаться в том, что статья все еще находится на стадии разработки или срок ее действия истек.

      Если используется собственное решение по управлению знаниями Dynamics 365, параметр "Копировать ссылку" доступен только для опубликованных статей.

   3. Чтобы связать статью с обращением и отправить ссылку на статью с клиенту по электронной почте, нажмите кнопку Связать статью базы знаний с обращением и отправить ссылку на нее клиенту. Откроется форма сообщения электронной почты, поле Кому которой будет автоматически заполнено сведениями о клиенте, и ссылка будет добавлена в текст сообщения электронной почты. Введите дополнительные сведения и щелкните Отправить.

      Это действие также автоматически связывает статью базы знаний с обращением.

      Если используется собственное решение по управлению знаниями Dynamics 365, параметр Отправить ссылку по почте доступен только для опубликованных статей.

      Для опубликованных статей внешняя ссылка скопируется в текст сообщения электронной почты.

      Если вы используете внутреннее решение по управлению знаниями Dynamics 365 и ваш администратор не выбрал параметр Использовать внешний портал при настройке управления знаниями, параметр Отправить ссылку по почте не будет доступен.

      Если используется собственная база знаний Parature и если статья является черновиком, внутренняя ссылка Parature Service Desk будет скопирована в сообщение электронной почты. Возможно, клиент не сможет просмотреть эту статью базы знаний.

   4. Чтобы связать статью с обращением и отправить содержание статьи клиенту по электронной почте, щелкните кнопку Связать статью с обращением и отправить содержание по электронной почте. Откроется форма сообщения электронной почты, поле Кому которой будет автоматически заполнено сведениями о клиенте, и содержание статьи базы знаний будет добавлено в текст сообщения электронной почты. Введите дополнительные сведения и щелкните Отправить.

   5. Чтобы открыть статью в новом окне, нажмите кнопку В новом окне.

См. также

Создание обращений и управление ими (Customer Service)