Unified Service Desk – пакет управления знаниями

 

Применимо к: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM Online, Dynamics CRM 2016

Unified Service Desk для Microsoft Dynamics 365 предоставляет настраиваемую платформу для быстрого создания приложений для центров обработки вызовов, благодаря которой представители по обслуживанию клиентов будут иметь единообразное представление сведений о клиентах, хранящихся в Microsoft Dynamics 365 или любых других приложениях.

Представитель по обслуживанию может использовать Unified Service Desk, чтобы обеспечить клиентам надежное и согласованное взаимодействие в нескольких различных каналах, включая телефон, электронную почту и чат, а также обслуживать нескольких клиентов одновременно с помощью сеансов. Системный администратор организации может интегрировать Unified Service Desk со множеством других приложений, которые используются ежедневно, чтобы вы могли работать на настольном компьютере, не переключаясь между различными приложениями.

Пакет примера приложения управления знаниями Unified Service Desk предоставляет конфигурацию для интеграции Microsoft Dynamics 365 с базой знаний Parature, чтобы вы могли легко искать статьи на настольном компьютере и сразу же предоставлять к ним доступ клиентам, сокращая время обработки звонков и повышая удовлетворенность клиентов.

Важно!

Образцы приложений не поддерживаются для производственного использования.

Этот образец приложения полезен, только если будет настроено управление знаниями для Microsoft Dynamics 365.Дополнительные сведения:  TechNet. Подключение Microsoft Dynamics CRM к базе знаний Parature

Совместно с пакетом управления знаниями Unified Service Desk устанавливаются следующие компоненты:

• Решение User Interface Integration

• Решение Unified Service Desk

• Данные, требуемые для Microsoft Dynamics 365, и настройки

• Конфигурации для интеграции Unified Service Desk с управлением знаниями

Дополнительные сведения о способах настройки и администрирования Unified Service Desk см. в разделе TechNet. Руководство по администрированию Unified Service Desk.

Вот что вы увидите после установки Unified Service Desk:

1. Панели мониторинга: панель мониторинга раздела Dynamics 365 по обслуживанию клиентов.

2. Мои задачи: список всех активных обращений, назначенных представителю по обслуживанию.

3. Поиск: поиск для навигации по различным сущностям. Для данного пакета можно выполнять поиск по организациям, контактам, обращениям, действиям и очередям.

4. Вкладки сеанса: при наличии нескольких сеансов работы с клиентом эти сеансы показаны на отдельных вкладках. Вкладки упрощают для представителя работу по нескольким обращениям клиентов одновременно.

5. Левая область: при открытии любого сеанса автоматически открывается левая область, в которой отображается скрипт звонка для сеанса. Область можно развернуть или свернуть.

6. Правая область: при открытии любого сеанса автоматически открывается правая область, в которой можно выполнять поиск статей базы знаний.

7. Скрипт звонка: скрипты звонка, которые представитель отдела обслуживания может использовать в работе с обращением. Скрипты помогают представителю вести работу, предоставляя пошаговые инструкции по обработке обращения.

8. Заметки: отображает область, предназначенную для заметок, связанных с обращением.

9. Таймер сеанса: показывает, сколько времени представитель по обслуживанию клиентов был в сеансе.

 

Просмотр обращений

• На панели инструментов щелкните Мои задачи для просмотра всех обращений.

Создание обращения

Поиск сведений о контакте.

1. На панели инструментов щелкните Поиск.

   Откроется вкладка приложения со списком записей.

2. В поле Поиск записей введите организацию или контактную информацию.

3. Когда вы найдете нужные сведения о контакте, щелкните запись, чтобы открыть новый сеанс.

4. В области Скрипт разговора левой панели навигации воспользуйтесь одним из списка скриптов разговора, которые помогут вам ориентироваться в работе с обращением.

   Щелкните скрипт звонка; появится зеленая галочка, которая указывает, что действие выполнено.

5. Введите заметки по обращению в области Заметки. Чтобы присоединить заметки к обращению, щелкните Обновить заметки в скриптах звонка.

Поиск решений

В ходе работы по обращению для поиска решения можно воспользоваться статьями базы знаний.

1. В области Скрипт звонка щелкните Поиск решения.

   На панели Записи базы знаний отобразятся результаты поиска по заголовку обращения. По умолчанию панель настроена для открытия в правой области, но можно обратиться к администратору, чтобы панель открывалась в левой области или на основной панели.

2. Чтобы выполнить другой поиск, в поле Поиск введите ключевое слово и выполните поиск других статей.

3. В результатах поиска выберите статью, щелкнув описание статьи, и выполните одно из следующих действий:

   • Чтобы скопировать URL-адрес статьи, нажмите кнопку Копировать ссылку. После этого ее можно вставить в сеанс чата с клиентами или в текст сообщения электронной почты.

     Примечание

     Если URL-адрес не отображается при попытке вставить его, причина может заключаться в том, что статья все еще находится на стадии разработки или срок ее действия истек.

   • Чтобы отправить ссылку на статью клиенту, нажмите кнопку Отправить сообщение.

     Откроется шаблон сообщения электронной почты с заполненными данными.

   • Чтобы связать статью с обращением, нажмите кнопку Добавить ссылку на статью.

     Связывание статей с обращениями помогает определить, какие статьи были эффективны при разрешении обращений. Также можно отменить связь статьи с обращением, нажав кнопку Удалить ссылку.

   • Чтобы открыть статью на новой вкладке на основной панели и прочитать ее содержимое, щелкните заголовок статьи.

     Все действия, такие как Копировать ссылку или Отправить сообщение, доступны на этой новой вкладке.

   • Кроме того, чтобы открыть статью в новом окне браузера, нажмите кнопку В новом окне. Эта кнопка доступна только на основной панели и особенно полезен при использовании нескольких мониторов. Можно открыть в новом окне статью и просмотреть ее на втором мониторе, чтобы продолжать использовать первый монитор для работы над обращением или создания заметок. Просматривая статью, можно щелкнуть ссылку, чтобы перейти к другой странице, и нажать кнопку Назад, чтобы вернуться к исходной статье.

   Совет

   Системный администратор также может настроить элемент управления поиска для автоматического поиска на основании определенных условий после открытия сеанса. Чтобы узнать дополнительные сведения, обратитесь к системному администратору.

Отправка сообщения электронной почты

• В списке скриптов звонка выберите скрипт звонка Отправить сообщение, а затем выберите шаблон для автоматической подстановки текста сообщения.

Обновление заметок

• Введите заметки по обращению в области Заметки.

• В списке скриптов звонка выберите скрипт звонка Обновление заметок. В результате заметки, созданные в процессе разговора с клиентом, будут добавлены на вкладке Заметки в записи обращения Microsoft Dynamics 365.

Закрытие сеанса

В списке скриптов звонка выберите скрипт звонка Закрытие сеанса. В результате будет закрыт открытый сеанс и свернуты левая область, в которой отображается скрипт звонка, и правая область, в которой можно выполнять поиск статей базы знаний.

См. также

TechNet: Руководство по администрированию для Unified Service Desk