Быстрая настройка объемов обслуживания с помощью шаблонов (Customer Service)
Применимо к: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM Online, Dynamics CRM 2016
Быстро создавайте другие объемы обслуживания с заполненной базовой информацией, такой как дата начала и окончания, соглашение об уровне обслуживания (SLA), тип выделения и общий срок, с помощью шаблонов обслуживания в Microsoft Dynamics 365. Например, создайте шаблон для стандартного объема обслуживания и применяйте его ко всем стандартным клиентам в вашей организации.
Примечание
This feature was introduced in CRM Online Spring '14 update and in CRM 2013 Service Pack 1 (on-premises).
Создание шаблона объема обслуживания
Убедитесь, что у вас есть роль безопасности "Менеджер по обслуживанию клиентов", "Системный администратор", "Настройщик системы" или эквивалентные разрешения.
Проверка вашей роли безопасности
Выполните шаги, описанные в разделе Просмотр профиля пользователя.
У вас нет нужных разрешений? Обратитесь к администратору системы.
Перейдите в раздел Параметры > Управление сервисом.
Выберите Шаблоны объемов обслуживания.
Чтобы создать новый шаблон объема обслуживания, выберите + Создать.
-ИЛИ-
Чтобы изменить шаблон объема обслуживания, в списке записей выберите шаблон и на панели команд выберите Изменить.
Введите или измените сведения в полях ввода.
Всплывающие подсказки содержат советы относительно вводимых данных.
Имя шаблона объема обслуживания
Дата начала. Выберите дату, с которой будет действовать объем обслуживания.
Дата окончания. Выберите дату, по которую будет действовать объем обслуживания.
Ограничить на основании условий объема обслуживания. Чтобы ограничить создание обращений сроком, когда заканчивается объем обслуживания, выберите "Да". В противном случае выберите значение Нет.
SLA. Выберите запись соглашения об уровне обслуживания (SLA), чтобы связать уровни обслуживания или ключевые показатели эффективности с поддержкой, которую вы предоставляете по этому объему обслуживания.
В разделе Условия объема обслуживания, укажите сведения об условиях данного объема обслуживания.
Тип выделения. Укажите, выделяется ли объем обслуживания по количеству часов или по количеству обращений.
Уменьшить остаток при. Укажите, когда следует уменьшать остаток срока: при создании обращения или при его разрешении.
Общий срок. Укажите общий объем поддержки, на который клиент получает право, с учетом типа выделения. Например, если тип выделения — число обращений, а в поле "Общий срок" указано значение 100, то клиент имеет право на поддержку по 100 обращениям.
Нажмите кнопку Сохранить.
Добавление каналов объемов обслуживания
Используйте раздел Канал объема обслуживания, чтобы определить каналы, на использование которых имеют право ваши клиенты, а также отслеживать условия поддержки клиентов по каждому из каналов. Например, чтобы использовать в качестве каналов поддержки телефонную поддержку и поддержку по электронной почте, при этом ограничив их 80 и 20 часами соответственно, сначала создайте по каналу объема обслуживания для каждого из этих видов поддержки.
Примечание
Перед добавлением каналов объема обслуживания в шаблон необходимо сохранить запись шаблона.
В разделе Канал объема обслуживания выберите +.
Укажите общий срок, который требуется назначить данному каналу.
Также автоматически рассчитывается остаток срока, который показывает остаток часов или обращений в объеме обслуживания клиента.
Связывание продукта с шаблоном объема обслуживания
Если нужно, чтобы шаблон объема обслуживания можно было применить к конкретным продуктам для отдельного клиента, свяжите такой продукт с шаблоном.
В записи шаблона в разделе Продукты нажмите +.
В поле Поиск введите первые буквы имени продукта, который требуется связать с шаблоном.
Если продукт недоступен, выберите + Создать, чтобы создать новую запись продукта.
См. также
Определение соглашений об уровнях обслуживания (Customer Service)
Создание объема обслуживания для определения условий поддержки клиента (Customer Service)