Поделиться через

Отслеживание, назначение, передача и принудительное завершение разговоров

  • Статья

Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Внимание!

Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Эта функция не предназначена для использования при принятии и не должна использоваться для принятия решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждение, стаж работы или другие права или объемы обслуживания. Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365 Customer Service, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с конечными пользователями. Эта также включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с операторами отдела обслуживания клиентов может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих операторов отдела обслуживания клиентов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.

Как супервайзер, вы можете отслеживать, назначать, передавать или завершать разговоры, которые обрабатываются вашими операторами отдела обслуживания клиентов (операторами отдела обслуживания или операторами), с помощью панели мониторинга Текущие разговоры многоканального взаимодействия. Подробнее см. в разделе Панель мониторинга текущих разговоров многоканального взаимодействия. Однако рекомендуется использовать отчет о текущих разговорах на панели мониторинга аналитики в реальном времени Многоканального взаимодействия для выполнения этих задач только для каналов обмена цифровыми сообщениями, чатов и голосовой связи.

Когда вы отслеживаете разговоры, вы можете понять, как ваши операторы отдела обслуживания обрабатывают разговоры, а также проверить, требует ли какой-либо разговор вашего немедленного внимания. Вы также можете просмотреть настроения клиентов и ответы операторов отдела обслуживания.

Чтобы иметь возможность отслеживать, назначать, передавать или закрывать разговоры, ваш администратор должен включить соответствующие настройки, — Отслеживание супервайзерами, Назначение супервайзерами, Перенос супервайзерами или Принудительное закрытие — в приложении администрирования. Подробнее см. в разделе Разрешение супервайзерам отслеживать, назначать, передавать и принудительно закрывать разговоры

Отслеживание и присоединение к разговорам

В качестве супервизора вы можете отслеживать или назначать разговоры, настроенные для всех каналов, включая записи. Вы можете отслеживать все разговоры, которые находятся в состояниях Активные или Подведение итогов. Присоединяясь к разговору, вы предоставляете необходимые сведения как оператору отдела обслуживания, так и клиенту, на панели коммуникаций.

Вы не можете отслеживать разговоры, которые назначены вам.

Назначение разговоров

Чтобы вручную назначить разговор, разговор должен находиться в открытом состоянии и не быть назначенным никакому оператору отдела обслуживания. Как супервайзер, вы можете переопределить присутствие оператора отдела обслуживания и выделенную емкость при назначении ему разговоров. Когда вы переопределяете емкость оператора, отображается количество единиц, на которое превышается емкость.

Теперь разговор назначен выбранному оператору отдела обслуживания или очереди.

Заметка

Если вы не можете успешно назначить разговоры, убедитесь, что роль Доступ к API многоканального взаимодействия вам не назначена.

Перенести разговоры

Вы можете передавать текущие разговоры, которые находятся в состояниях Активные или Ожидающие. Вы можете передавать все разговоры, которые происходят по каналам обмена сообщениями, таким как "Чат в реальном времени", SMS или WhatsApp. Однако если и когда эти разговоры переключаются из текстового режима в повышенный режим голоса или видео, вы не сможете передавать их между операторами отдела обслуживания.

Вы можете передавать разговоры только операторам отдела обслуживания, но не агентам ИИ.

Когда вы переносите Активный разговор от одного оператора отдела обслуживания к другому, первый оператор отдела обслуживания добавляется в качестве консультанта к разговору, которым теперь управляет второй оператор отдела обслуживания. Разговор успешно передается, когда второй оператор отдела обслуживания подтверждает уведомление, выбирая Принять или Отклонить. Обновите панель мониторинга, если вы не получили обновленный статус в результате проблем с сетью или задержек в подтверждении.

Принудительное завершение разговоров

Завершение голосовых звонков и разговоров, происходящих в каналах голосовой связи и обмена сообщениями. После завершения разговора его статус устанавливается на Закрыто.

Мы рекомендуем использовать эту функцию вдумчиво, чтобы завершать разговоры с операторами отдела обслуживания.

Включение анализа тональности
Включение параметров супервайзеров в Многоканальном взаимодействии для Customer Service