Поделиться через

Обзор каналов

  • Статья

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

По мере быстрого развития новых социальных сетей и каналов связи растут и ожидания клиентов относительно контактов со своими любимыми брендами. Общение по множеству каналов не только удобно, но и ожидаемо, и компании, стремящиеся предоставлять персонализированные услуги, быстро работают над тем, чтобы обеспечить поддержку по каналам, которые хотят использовать их клиенты.

Добавление каналов поддержки к предложениям поддержки вашего бизнеса — это эффективный способ предоставить клиентам персонализированное обслуживание по каналам по их выбору. Полезно распознать общий шаблон для всех каналов, включенных через приложение, прежде чем погрузиться в реализацию одного канала.

Схема реализации для готовых каналов выглядит следующим образом:

  • Зарегистрируйте свою учетную запись и соответствующие требования (например, страницу и приложение) у поставщика каналов. Эти требования гарантирует, что у вас есть точка входа с поставщиком каналов, через которую клиенты взаимодействуют.
  • Настройте рабочий поток.
  • Настройте канал в центре администрирования Customer Service или центре администрирования Contact Center и присоедините его к рабочему потоку.
  • Заполните данные обмена подтверждением связи, такие как токен и секреты,, необходимый между приложением и поставщиком канала. Обмен данными производится в обоих местах: в приложении Центр администрирования Customer Service и в интерфейсе поставщика каналов.

Требования к лицензиям

Активная подписка на надстройку обмена цифровыми сообщениями необходима для SMS, социальных каналов, Microsoft Teams и пользовательского обмена сообщениями. Подробнее см. в разделе Руководство по лицензированию Dynamics 365.

Вы можете получить канал Microsoft Teams со следующей дополнительной лицензией:

Помимо подписок Dynamics 365, если вы решите использовать какие-либо сторонние каналы (не Microsoft), вам также потребуется приобрести подписки у этих поставщиков.

В приложении сейчас доступны следующие каналы:

Чат

Если вы хотите помогать своим клиентам с помощью чата в режиме реального времени, вы можете использовать канал Чат для Dynamics 365 Customer Service.

Чтобы узнать больше, см. Настройка канала чата.

Голосовая связь

Для решения проблем клиентов вы можете настроить и использовать канал голосовой связи. Больше информации: Введение в канал голосовой связи

SMS

Если вы хотите помогать своим клиентам с помощью SMS, вы можете использовать следующие каналы SMS:

Каналы социальных сетей

Если вы хотите помочь своим клиентам с помощью социальных сетей, вы можете использовать следующие каналы социальных сетей:

Канал настраиваемого обмена сообщениями

Если вы хотите помочь своим клиентам с помощью каналов социальных сетей, которые не поддерживаются в качестве стандартных каналов, таких как Telegram, вы можете использовать настраиваемые каналы. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка пользовательского приложения для обмена сообщениями.

Если вы хотите помочь своим клиентам использовать каналы обмена сообщениями в сфере вашей деятельности, вы можете использовать метод Direct Line Bot Framework.

Microsoft Teams

Если вы хотите помогать своим клиентам, используя стандартный канал совместной работы, вы можете использовать канал Microsoft Teams.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка Microsoft Teams.

Записи сущностей

Если вы хотите помогать своим клиентам с использованием стандартных записей сущностей, таких как инцидент, предложение с расценками, кампания и т. д., вы можете использовать канал записей сущностей.