Управление обращениями в Power Pages
Использование обращений изменяется в зависимости от типа организации. Обычно обращения используются для отслеживания и разрешения проблем клиентов различных типов. Когда обращения подаются через сайт, пользователи могут создавать или даже комментировать обращения самостоятельно, без необходимости прямого общения с сотрудниками вашей организации. Пользователи могут также просматривать и обновлять любые сведения, изначально указанные в записи обращения, независимо от того, открыто или закрыто обращение.
Формы, которые отображаются на сайте Power Pages для создания и обновления обращений можно настраивать, позволяя вам контролировать, какие поля будут видны пользователю.
Создание обращений
Войдите на сайт Power Pages и выберите Поддержка.
Отображается список обращений, зарегистрированных вами.
Чтобы создать новое обращение, выберите Открыть новое обращение.
Введите необходимые сведения в форму.
Выберите Отправить.
По умолчанию появляется следующая ошибка, если при создании обращения вы выбираете контакт, который не принадлежит выбранной организации:
Указанный контакт не принадлежит учетной записи, выбранной в качестве клиента. Укажите контакт, принадлежащий выбранной учетной записи, и повторите попытку.
Вы можете настроить эту ошибку по умолчанию, добавив Фрагмент содержимого со значением параметра Имя как cases/unrelatedcontact и значением параметра Значение как ваш собственный текст сообщения об ошибке.
Добавление примечаний к обращению
Примечания к обращению — это краткие элементы информации, добавленные в запись обращения. Примечание к обращению могут просматривать все пользователи, имеющие доступ к записи обращения. Клиенты сайта Power Pages могут использовать примечания для отправки комментариев или идей или для обмена информацией с группой поддержки, которая работает над их обращением.
Клиенты могут легко добавлять примечания к обращению, а затем выбрать Обновить для включения этой информации в запись обращения. Эти примечания могут при необходимости включать вложения — полезную информацию для разрешения имеющегося обращения.
Заметка
Все примечания обращений, которые вводятся пользователем Microsoft Dynamics CRM непосредственно через запись Microsoft Dynamics CRM, отображаются клиенту только в том случае, если ключевое слово *WEB* имеется где-то в тексте примечания к обращению.
Закрытие или отмена обращения
Клиент может закрывать обращение непосредственно из веб-сайта. При редактировании обращения клиент может выбрать кнопку Закрыть обращение или Отменить обращение. Система запрашивает у пользователя подтверждение действия для выбранной операции. Клиент может затем выбрать Да для подтверждения закрытия или отмены обращения. Это действие автоматически закроет все открытые действия, которые связаны с записью обращения.
Клиент также имеет возможность повторно открыть закрытое обращение, если он или она считает, что его проблема не была решена должным образом.
Предупреждение обращений
Предупреждение обращений состоит в обязательном поиске, который пользователи обязательно должны выполнить, прежде чем смогут создать новое обращение. Сначала пользователь вводит описание проблемы в поле поиска и нажимает кнопку поиска. Отобразится список результатов. Список результатов также отображается, когда пользователь вводит заголовок обращения во время создания нового обращения.
Этот список содержит (можно задать): записи блогов, веб-содержимое (веб-страницы), дискуссии форума, проблемы и разрешенные обращения. Обратите внимание, что только открытые для общего просмотра поля разрешенных обращений доступны для обычных пользователей. Разумеется, пользователь может пропустить чтение результатов поиска, если хочет, но этот поиск поощряет использовать существующие ресурсы знаний перед обращением непосредственно в поддержку.
Отключение предотвращения обращений
Чтобы отключить предотвращение обращений, необходимо создать параметр сайта с названием HelpDesk/CaseDeflection/Enabled и задать для него значение false.