Предоставление различных типов поддержки клиентам
Соответствующие роли: см. руководство по роли GDAP | Агент службы поддержки
Партнеры, выполняющие транзакции в модели поставщика облачных решений (CSP), являются доверенными помощниками для своих клиентов. Эти отношения с доверенным советником включают поддержку ваших клиентов, когда у них возникают вопросы или проблемы. Предоставляя клиентам поддержку, у вас есть возможность узнать больше о них и их бизнесе. Это помогает определить новые сервисы и решения, которые создают ценность.
Партнеры с прямым выставлением счетов полностью управляют отношениями с клиентом от начала до конца.
Косвенные торговые посредники должны работать со своими косвенными поставщиками для поддержки клиентов.
Ожидается, что вы решаете проблемы от имени ваших клиентов. Для начала следует проверить состояние службы на предмет существующих и задокументированных проблем. Если это не устраняет проблему с клиентом, вы можете использовать права администратора для устранения неполадок программного обеспечения, параметров и конфигурации.
Однако существует несколько категорий проблем, которые необходимо передать корпорации Майкрософт для устранения следующих проблем:
- Незадокументированные проблемы со службами, которые не работают в соответствии с описаниями служб.
- Недоступные службы
- Ошибки и другие нарушения, влияющие на внешний вид или операцию службы
- Крупномасштабные перебои в сети
- Региональные проблемы с мультитенантным воздействием
Эффективная коммуникация с клиентами для корпорации Майкрософт
Как правило, мы ожидаем, что все сообщения с клиентом будут поступать от партнера CSP. Поскольку вы владеете отношениями с клиентами по платежам, Microsoft не будет отправлять сообщения напрямую вашим клиентам, связанные с их подписками.
Корпорация Майкрософт может напрямую взаимодействовать с клиентами о инцидентах службы или других операционных данных.
Для клиентов, у которых уже есть коммерческие отношения с корпорацией Майкрософт, корпорация Майкрософт продолжает напрямую взаимодействовать с ними о своих продуктах и службах, отличных от CSP.
Выполнение требования к поддержке
Клиенты CSP не могут самостоятельно создавать запросы на поддержку. Они должны связаться с вами для получения поддержки.
Когда клиенты обращаются за поддержкой, вам потребуется:
- Получение входящих запросов на поддержку от клиентов.
- Диагностируйте проблемы по мере ваших возможностей.
- Устраните проблемы в пределах границ базовой поддержки.
Дополнительные сведения об этих базовых сценариях: Какой портал поддержки следует использовать?
Чтобы выполнить требования поддержки клиентов, можно:
- Перепродать поддержку от другой компании.
- Аутсорсинг всех или части структуры поддержки.
- Настройте структуру для непосредственной поддержки.
Вы можете взимать плату за все или часть поддержки, которую вы предоставляете клиентам. Не забудьте сообщить клиентам о типах предоставляемой поддержки, часах обслуживания, методе контакта и ценах, если вы взимаете плату за поддержку.
Самостоятельная поддержка клиентов через Центр администрирования Microsoft 365 или портал Azure
Клиенты могут войти в Центр администрирования Microsoft 365 или портале Azure для управления собственными учетными записями. На этих порталах они могут:
- Просмотр сообщений и уведомлений внутри продукта, таких как сведения о состоянии службы, в Центре сообщений.
- Выполните все задачи конфигурации службы и администрирования, как будто они купили напрямую у Майкрософт. Эти задачи включают настройку Exchange Online, SharePoint Online, Skype для бизнеса или других служб, которые они приобрели.
Чтобы приобрести дополнительные подписки или отменить подписки, клиенты должны обратиться к партнеру поставщика облачных решений. Клиенты не могут изменять свои собственные подписки напрямую с корпорацией Майкрософт.
Когда клиентам нужна помощь с продуктами, они могут найти ресурсы продукта в службе поддержки. Мы рекомендуем партнерам указывать своих клиентов на эти ресурсы в качестве первого шага.
Для технической поддержки, взаимодействие с клиентами в Microsoft 365 & порталы Azure перенаправляет клиента для обращения к своему партнеру записи. Контактные данные отображаются на портале Microsoft 365 из профиля поддержки клиентов в юридической информации.