Обзор отклонения
Возврат инвестиций (ROI) и повышение удовлетворенности клиентов (CSAT) являются главными приоритетами для организаций, внедряющих Copilot Studio агентов.
Оптимизация показателя отклонения агент является одним из основных направлений деятельности организаций для достижения бизнес-целей в отношении рентабельности инвестиций и CSAT, а также для повышения общей производительности агент. В Copilot Studio есть основные показатели, которые помогают улучшить производительность агент, такие как скорость разрешения проблем, скорость эскалации и CSAT.
Пока показатели продолжают развиваться, есть несколько вещей, которые вы можете сделать как разработчик агент, чтобы улучшить показатель отклонения вашего агент. В этих статьях мы рассмотрим важность отклонения в диалоговом ИИ и общие методы/соображения, которые являются универсальными для оптимизации отклонения для агентов.
Совет
В контексте разговорного ИИ отклонение является показателем, представляющим процент запросов, выполненных в режиме самообслуживания, которые в противном случае были бы обработаны живыми представителями. Другими словами, это относится к количеству элементов, с которыми рабочей группе не приходится иметь дело в результате автоматизации.
Зачем нужна оптимизация отклонения?
- Лучший клиентский опыт: больше клиентов или сотрудников могут решить свои проблемы с помощью агент, вместо того чтобы ждать ответа живого представителя в чате или по телефону. Это приводит к лучшему обслуживанию клиентов и более высоким баллам CSAT. Хотя это помогает сократить время ожидания, представители компании также могут сосредоточиться на более сложных и важных задачах.
- Экономия средств: одним из основных способов определения рентабельности инвестиций в агент является использование показателей отклонения. Поддержка звонков от человека обычно стоит около $5 до $10 в отрасли контакт-центр. Однако сеанс агент, который решает запрос клиента, стоит около 50 центов. Это означает, что более высокие коэффициенты отклонения приводят к большей экономии средств.
Понимание ключевых компонентов аналитики Copilot Studio для улучшения отклонения
Базовое понимание доступной аналитики требуется, чтобы определить, что отклонение означает для вашей организации. В следующей таблице описаны ключевые метрики из Copilot Studio:
| Описание: | Details |
|---|---|
| Всего сеансов | Общее количество сеансов аналитики в течение указанного периода времени. Разговор с хештегом агент может сгенерировать один или несколько сеансов аналитики, каждый из которых будет иметь свой собственный статус вовлеченности и результат. Сеанс аналитики начинается, когда у пользователя появляются новые вопросы после завершения начального разговора (например, он достиг темы "Конец разговора"). |
| Уровень вовлеченности | Процент от общего количества сеансов, которые являются сеансами взаимодействия. Сеанс взаимодействия — это сеанс аналитики, в котором запускается пользовательская тема или сеанс заканчивается эскалацией. Сеансы взаимодействия могут иметь один из трех результатов — они либо разрешены, либо эскалированы, либо отменены. |
| Скорость разрешения | Процент сеансов с взаимодействием, которые разрешены. Разрешенный сеанс — это сеанс с взаимодействием, в котором пользователь достигает вопроса завершения разговора, который спрашивает "Вы получили ответ на ваш вопрос?", и пользователь либо не отвечает, либо отвечает "Да". |
| Скорость эскалации | Процент сеансов с взаимодействием, которые эскалированы. Эскалированный сеанс — это сеанс взаимодействия, переданный представителю-человеку. |
| Коэффициент отказа | Процент сеансов с взаимодействием, которые были прерваны. Прерванный сеанс — это сеанс взаимодействия, который не был разрешен или эскалирован через час после начала сеанса. |
| CSAT | Графическое представление среднего балла CSAT для сеансов, в которых клиенты отвечают на просьбу пройти опрос по окончании сеанса. |
Эти показатели необходимо постоянно улучшать для оптимизации рентабельности инвестиций агент. Однако каждая организация может иметь свое собственное определение того, что коэффициент отклонения значит для них. Например, организация может рассматривать коэффициент Покидание вместе с коэффициентом Эскалация как часть своего расчета отклонения, в то время как другая организация может рассматривать исключительно коэффициент Эскалация.
Несмотря на разные определения коэффициента отклонения, эти показатели по-прежнему служат основой для расчета отклонения. Основываясь на нашем опыте работы с различными клиентами, в контексте отклонения важную роль играют коэффициенты Разрешение и Эскалация. Увеличение скорости разрешения и уменьшение скорости эскалации обычно оказывает прямое влияние на общие показатели отклонения агент.
Ключевые методики
