Поделиться через

Интеграция предварительно настроенного агента для обслуживания клиентов в Salesforce

  • Статья

Предварительно настроенных агентов можно встраивать непосредственно в настольный компьютер Salesforce с учетом контекста базовой платформы. Эта интеграция помогает агентам предоставлять более качественные ответы и помогает еще больше оптимизировать рабочий процесс для представителей службы поддержки клиентов.

Предварительные требования

Прежде чем начать, у вас должны быть следующие среды и консоль:

  • Экземпляр Copilot для обслуживания клиентов, подключенный к среде Salesforce.
  • Рабочая среда Salesforce или пробная среда с доступом к консоли Salesforce Service.

Кроме того, чтобы представители службы поддержки могли использовать Copilot для обслуживания клиентов в Salesforce, необходимо назначить им роль агент. Подробнее см. в разделе Назначение роли безопасности пользователю.

Шаг 1. Скопируйте URL-адрес мини-приложения Copilot для обслуживания клиентов

  1. Войдите в свой экземпляр Copilot для обслуживания клиентов.
  2. На карте сайта выберите Каналы, а затем выберите Salesforce.
  3. Скопируйте URL-адрес, начинающийся после <iframe src=>. Например: https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. Сохраните URL-адрес локально, чтобы его можно было скопировать и вставить на следующем этапе.

Шаг 2. Настройте мини-приложение Copilot для обслуживания клиентов в Salesforce

  1. Откройте консоль Salesforce Service, а затем выберите значок Настройка (шестеренка) в верхнем правом углу.
  2. В поле поиска введите колл-центр, а затем в результатах поиска выберите Колл-центры.
  3. Если вы настраиваете это мини-приложение впервые, вы можете увидеть страницу с сообщением: Добро пожаловать в колл-центр Salesforce. Выберите Продолжить.
  4. Откройте текстовый редактор, а затем скопируйте в него следующий XML-код и сохраните его локально как CopilotForServiceConfig.xml.
   <callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
   <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
   <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
   <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
   <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
   <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
   <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
   <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
  </callCenter>
  1. Выберите Импорт>Выберите файл, а затем выберите файл CopilotForServiceConfig.xml, сохраненный на шаге 4.
  2. Выберите Импорт.
  3. Выберите Изменить, а затем в поле URL-адрес адаптера CTI вставьте URL-адрес для URL-адреса мини-приложения Copilot для обслуживания клиентов, который вы сохранили на шаге 1 — скопируйте URL-адрес мини-приложения Copilot для обслуживания клиентов.
  4. Выберите Сохранить.

Шаг 3. Добавьте пользователей Salesforce

  1. В консоли Salesforce Service выберите Управление пользователями колл-центра>Добавить дополнительных пользователей.
  2. Добавьте каждого пользователя Salesforce, которому требуется доступ к мини-приложению Copilot для обслуживания клиентов.

Шаг 4. Добавьте служебную программу для компьютерной телефонии

  1. Выберите Настройка, а затем найдите и выберите Диспетчер приложений.
  2. Найдите приложение Service Console, выберите перевернутый треугольник в той же строке, а затем выберите Редактировать.
  3. Выберите Элементы служебной программы>Добавить элемент служебной программы.
  4. Найдите и выберите Открыть программный телефон CTI.
  5. Введите имя мини-приложения, например «Microsoft Copilot для обслуживания клиентов».
  6. Установите для ширины значение 450, а для высоты — 600.
  7. Выберите Сохранить.

Шаг 5. Включите всплывающие окна

  1. В Salesforce перейдите в консоль службы со страницы Приложения.
  2. Включите всплывающие окна, выбрав Всегда разрешать всплывающие окна и перенаправления с <URL>.
  3. Нажмите кнопку Готово.
  4. Обновите свой браузер. Надстройка Copilot для обслуживания клиентов теперь должна быть доступна на панели инструментов консоли вашего агента.