Просмотр оповещений и уведомлений
Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.
Уведомление — это визуальное оповещение, которое вы видите в виде диалогового окна каждый раз, когда вы получаете чат или SMS-запрос на разговор от клиента. Когда вы получаете уведомление, вы видите сведения о клиенте, с которым вы собираетесь взаимодействовать. Когда вы принимаете запрос, начинается сеанс, и вы можете просмотреть контекстную информацию о клиенте и обращении на странице сводной информации о клиенте.
Некоторые примеры сценариев, где можно получать уведомления:
Входящий разговор чат
Входящий разговор SMS
Назначение разговора (рабочий элемент)
Передача разговора
Эскалация разговора
Эскалация разговора от бота
Типы уведомлений
Имеется два типа уведомлений:
Всплывающие уведомления: всплывающее уведомление или плавающее уведомление — это тип сообщений с уведомления где вы получаете сведения в диалоговом окне, которое исчезает по истечении указанного времени. При выборе этого уведомление, откроется соответствующий сеанс или приложение. Уведомления этого типа отображаются для назначений разговоров (рабочих элементов), эскалаций разговоров, сценариев передачи разговоров и т.д.
Уведомления о предупреждениях: уведомление о предупреждении — это тип уведомления, при котором появляется диалоговое окно с действующими кнопками. При нажатии кнопки Принять, появляется всплывающий экран со сведениями сводки по клиенту. Необходимо предпринять действия в течение указанного времени и уведомление исчезнет, когда время истечет.
Уведомление о входящем чате
При поступлении запроса на разговор в чате вы получаете уведомление. Когда вы примете запрос на разговор, вы увидите подробную информацию о клиенте на странице сводки по клиенту. Одновременно начинается сеанс, и окно чата разворачивается в левой области Unified Service Desk, чтобы вы могли обмениваться сообщениями с клиентом.
Сведения, которые вы увидите для канала чата:
Имя клиента
Комментарии
Время ожидания
Уведомление о входящем SMS
При поступлении SMS-запроса на разговор вы получаете уведомление. Если вы принимаете запрос на SMS, начинается сеанс и появляется панель коммуникации, в которой вы можете обмениваться сообщениями с клиентом.
Идентификация клиента происходит на основе поля Мобильный телефон присутствующего в записи контакта в Dynamics 365 Customer Service. То есть, если входящий SMS-разговор происходит с телефона, номер которого присутствует в поле мобильного телефона в записи контакта, разговор автоматически связывается с записью контакта.
Сведения, которые вы увидите для канала SMS:
Имя клиента
Комментарии
Время ожидания
Входящее уведомление Facebook
При поступлении запроса на разговор в Facebook вы получаете уведомление. Если вы принимаете запрос Facebook, начинается сеанс и появляется панель коммуникации, в которой вы можете обмениваться сообщениями с клиентом.
Тема уведомления
Для уведомления есть две темы — темная и светлая. Вы увидите тему, настроенную вашим администратором.
Темная и Светлая тема
См. также
Просмотр панели коммуникаций
Просмотр сводки по клиенту для входящего запроса на разговор