Просмотр сводки по клиенту, чтобы получить доступные сведения о клиенте
Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.
Обзор существующих проблем
Одной из основных проблем, с которыми сталкиваются клиенты при обращении в службу поддержки клиентов, является неоднократное предоставление одних и тех же сведений о проблеме каждому агенту поддержки, с которым они общаются. И если они хотят проверить состояние их запроса позже, они должны будут предоставить те же сведения другому агенту, чтобы объяснить контекст разговора. Чтобы избежать этой ситуации, агентам поддержки необходим доступ ко всей информации, предоставленной клиентом, включая сведения о продукте или сервисе, проблеме, истории обращения, связанных обращениях и расположении.
Наличие такой информации может помочь агентам поддержки сократить время ожидания, которое они тратят на сбор информации о клиенте, сократить среднее время обработки и повысить степень удовлетворенности клиентов за счет более быстрого решения проблемы.
Что такое сводка по клиенту?
Сводка по клиенту — это страница в многоканальное взаимодействие для Customer Service, на которой вы можете получить все доступные сведения о клиенте, когда принимаете входящий запрос из любого канала взаимодействия. Представление страницы Сводка по клиенту по умолчанию содержит следующие разделы:
- Клиент
- Сводка разговора
- Регистр
- Последние обращения
- Временная шкала
Заметка
Мы рекомендуем вам не использовать Расширенный поиск для перехода к форме Сводка по клиенту, потому что форма может отображаться неправильно.
Клиент
Раздел Профиль клиента содержатся сведения о клиенте, такие как имя клиента или организации, задание, должность, тип отношений, город, категория, и предпочитаемого каналам для взаимодействия.
Сводка разговора
В разделе Сводка разговора представлены подробные сведения о разговоре между агентом и клиентом. Подробные сведения в области Сведения о разговоре включают в себя следующее:
Канал взаимодействия
Время ожидания
Навыки
Очередь
Время запуска
Кроме того, раздел Сводка разговора включает в себя несколько вкладок:
- Опрос перед чатом
- Самообслуживание
- Сведения о посетителе
- Дополнительные сведения, если они были настроены и дополнительные переменные контекста
Эти вкладки описаны в следующих разделах.
Опрос перед чатом
Вкладка Опрос перед чатом содержит ответы клиента на вопросы опроса, заданные вашей организацией, что помогает взаимодействовать с клиентом.
Самообслуживание
На вкладке Самообслуживание отображается информация о действиях, выполненных клиентом до начала разговора с агентом. Эта информация поможет вам понять, почему клиент связался с вами, и поможет вам предоставить персонализированное обслуживание для повышения удовлетворенности клиентов. Сведения о действиях, которые подразделяются на следующие типы действий, отображается в обратном хронологическом порядке.
| Тип действия | Описание |
|---|---|
| Страница посещена | Страница, которую посетили на портале, с меткой времени. |
| Выполнен поиск по фразе | Ключевое слово или фраза, которую искали, с меткой времени. |
| Статья базы знаний просмотрена | Просмотренная статья базы знаний с метка времени. |
| Выполнено настраиваемое действие | Любое другое настраиваемое действие, отслеживаемое вашей организацией, с меткой времени. |
Чтобы настроить внешний вид вкладка Самообслуживание, см. Включить параметры самообслуживания действий клиента в сводке разговора.
Сведения о посетителе
Вкладка Сведения о посетителе содержит информацию о том, прошел ли клиент проверку подлинности, браузер, через который клиент связывался со службой поддержки, операционная система, используемая клиентом, местоположение клиента и язык, используемый во время взаимодействия.
Если клиент вошел на портал, чтобы начать чат с агентом поддержки, значением поля Проверка подлинности выполнена является Да ; в противном случае значением поля Проверка подлинности выполнена является Нет.
Дополнительные сведения см. в разделе Создание параметров проверки подлинности чата.
Обращение
Для входящего запроса на разговор система связывает существующее обращение с разговором и отображает его в разделе Обращение. В этом разделе показана такая информация, как заголовок обращения, его приоритет, соответствующий продукт и владелец обращения.
Последние обращения
В этом разделе показаны последние обращения, связанные с клиентом.
Временная шкала
В этом разделе отображаются связанные с обращением и клиентом действия в виде временной шкалы. Можно создавать быстрые примечания на основе вашего обсуждения с клиентом. Кроме того, можно отфильтровать временную шкалу, чтобы просмотреть исходя из действий клиента, действий касающихся обращения или действий касающихся разговора.
Скрипт агента
Скрипт агента в многоканальное взаимодействие для Customer Service содержит рекомендации о том, что вы, агент, должны делать при возникновении проблемы с клиентом. Это помогает вам предоставлять только ту информацию, которая была одобрена вашей компанией. Скрипты агентов помогают вам быть точным и эффективным, а также более быстрым и эффективным с точки зрения обслуживания клиентов.
Когда вы принимаете входящий запрос на разговор, начинается сеанс и открывается страница Сводка по клиенту. В раздел Скрипт агента, вы увидите шаги, как показано на следующей иллюстрации.
- Элемент управления скрипта агента
- Текстовые инструкции
- Macro
- Вложенный скрипт агента
В зависимости от типа скрипта агента, настроенного вашим системным администратором, вы можете увидеть один или несколько следующих типов шагов:
- Текстовые инструкции
- Макрос
- Вложенный скрипт агента
Текстовые инструкции
Текстовые инструкции предоставляют рекомендации по действию, которое вы должны выполнить. На шаге текстовой инструкции в скрипте агента отображаются заголовок, инструкции и значок Текстовые инструкции. После выполнения инструкции вы можете выбрать значок Отметить как выполненное, чтобы указать, что вы выполнили этот шаг.
Пример
| Заголовок | Инструкция, которую вы выполняете |
|---|---|
| Поприветствуйте клиента | Поприветствуйте клиента с помощью приветственного сообщения из репозитория быстрого ответа. |
Macro
Макрос — это набор инструкций, которые сообщают системе, как выполнить задачу. Когда выполняется макрос, система выполняет каждую инструкцию. Шаг макроса в скрипте агента показывает заголовок, инструкцию, которую выполняет система, и значок макроса. Когда вы выбираете значок Выполнить макрос, система выполняет макрос.
Пример
| Заголовок | Инструкция, которую выполняет система |
|---|---|
| Создание обращения | Триггеры создают обращение из контекста клиента |
В этом примере, когда агент выбирает значок макроса, система открывает новую форму Создать обращение на панели вкладки приложения с предварительно заполненными полями на основе контекста клиента.
Вложенный скрипт агента
Вложенный скрипт агента — это другой скрипт агента, который был вызван из текущего скрипта агента. При выборе значка просмотра система загружает вложенный скрипт агента.
См. также
Знакомство с интерфейсом агента в приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Engagement"
Просмотр сценариев вызовов, создание заметок и поиск статей базы знаний
Просмотр сводки по клиенту для входящего запроса на разговор
Создание записи
Поиск записей
Связывание и отмена связей записи
setContextProvider