Настройка и работа с оповещениями мошенничества центра обработки вызовов
В этой статье объясняется, как настроить критерии и правила для блокировки потенциально мошеннических заказов на продажу для дополнительного исследования. Функция проверки на мошенничество используется для определения действительности сообщений в заказе на продажу. Если сведения в заказе на продажу выглядят недостоверными на основе принятых в организации критериев и правил обнаружения мошенничества, заказ может быть заблокирован для дополнительной проверки. В этом случае заказ не может быть выпущен на склад для дальнейшей обработки, пока не будет снята блокировка.
Примечание
Эта функция может использоваться только с обработкой заказа на продажу для канала центра обработки вызовов Commerce.
Включение функции проверки на мошенничество
Для использования функции проверки на мошенничество необходимо установить параметр Включить завершение заказа на канале в значении Да, канал центра обработки вызовов должен быть определен. При включении завершения заказа пользователи центр обработки вызовов должны выбрать Завершить на странице заказа на продажу для всех заказов на продажу, которые были созданы. Действие завершения открывает страницу Сводка по заказу на продажу. После ввода пользователями требуемых данных платежа на странице Сводка по заказам на продажу, они выбирают Отправить, чтобы завершить заказ. При отправке заказа запускается функция проверки на мошенничество и автоматически проверяются все правила, которые активны в данный момент в системе.
Пользователи центра обработки вызовов могут также вручную заблокировать заказы на продажу для просмотра на мошенничество, прежде чем выбрать Отправить. Чтобы вручную заблокировать заказ на продажу, на странице Сводка по заказу на продажу выберите Удержание>Удержание вручную по мошенничеству. Программа затем предложит ввести комментарий, поясняющий причину для блокировки заказа. Этот комментарий будет отображаться на рабочем месте Удержания заказов для обеспечения контекста пользователю, который просматривает заказы, которые находятся в заблокированной состоянии, чтобы определить, нужно ли выпустить заказ.
В дополнение к конфигурированию параметра Включить завершение заказа на канале следует настроить функцию проверки на мошенничество в параметрах центра обработки вызовов. Последовательно выберите пункты Retail и Commerce>Настройка канала>Настройка центра обработки вызовов>Параметры центра обработки вызовов. На странице Параметры центр обработки вызовов на вкладке Блокировки установите параметр Проверка на мошенничество в значение Да.
На вкладке Блокировки следует также определить Коды блокировки, которые будут применены к заказу, вручную или автоматически помещенному в блокировку для просмотра на мошенничество. Установите коды блокировки в полях Код удержания вручную по мошенничеств и Код удержания по мошенничеству. Можно обнаружить, что целесообразно создать два уникальных кода блокировки, чтобы пользователи, работающие на рабочем месте, могли легко фильтровать и отличать автоматические блокировки от блокировок вручную.
Чтобы функция проверки на мошенничество работала эффективно, необходимо также настроить поле Минимальный балл. Каждый критерий мошенничества и правило, определенное в системе, имеет балл. При проверке заказа на продажу на соответствие мошенничеству если обнаруживается одно или несколько совпадений, баллы складываются и дают общую оценку вероятности мошенничества для заказа. Если общую оценку вероятности мошенничества для заказа превышает значение Минимальный балл, заказ будет автоматически заблокирован. При необходимости можно использовать другие поля, связанные с оценки на вкладке Блокировки, чтобы определить балл электронной почты, балл телефона, балл почтового индекса и балл расширенного почтового индекса. Если не задана оценка для какого-либо из этих статический критериев мошенничества при определении на странице Статические данные о мошенничестве, система будет присваивать им баллы с помощью баллов по умолчанию, заданных на вкладке Блокировки страницы Параметры центра обработки вызовов.
И наконец, используйте поле Тип комментария относительно мошенничества для указания типа документа, который следует использовать при вводе комментариев, когда заказа блокируется вручную на рассмотрение мошенничества. Чаще всего это поле имеет значение Примечание.
Определение критериев мошенничества и правила
Система использцет два типа критериев мошенничества для проверки, требуется ли заблокировать заказ для проверки на мошенничество:
Статические данные о мошенничестве использует конкретное значение, например, номер телефона, которые помещается в список блокированных номеров или адрес электронной почты, который был помечен флажком, поскольку по сведениям, его использовали для предыдущих мошеннических проводок. Чтобы настроить статические данные о мошенничестве, перейдите на Retail и Commerce>Настройка канала>Настройка центра обработки вызовов>Мошенничество>Статические данные о мошенничестве. На странице Статические данные о мошенничестве можно добавить критерии мошенничества вручную или с помощью данных импорта. Баллы присваиваются мошенническим сообщениям. Если включена функция проверки на мошенничество, каждый введенный заказ на продажу будет сравниваться со статическими данными. Если данные обнаруживаются в адресе выставления счета клиента или адресе доставки, с которой связан заголовок заказа, или в адресе поставки обнаруживаются данные, которые связаны с любой из строк этого заказа на продажу, баллы по всем уникальным совпадениям складываются и сравниваются со значением Минимальный балл, чтобы определить нужно ли блокировать заказ.
Правила мошенничества состоят из определяемых пользователем переменных и условий, определенных для этих переменных. Для создания правил, перейдите по цепочке Retail и Commerce>Настройка канала>Настройка центра обработки вызовов>Мошенничество>Правила. Правила мошенничества позволяют компании конфигурировать более сложный набор правил, который может включать отчеты компании И или ИЛИ для оценки нескольких условий. Например пользователь хочет заблокировать все заказы клиентов, принадлежащих к определенной группе клиентов, или тех, кто заказал конкретный продукт, для рассмотрение мошенничества. В этом случае определенные условия для проверки клиента и продуктов определены на странице Правила, а также используется условие И. Заказ блокируется только в том случае, если выполняются оба условия, а если значение балла, назначенного для этого правила, а также значение баллов других правил, которым соответствует заказ, то получается общий балл мошенничества заказ, который превышает значение Минимальный балл, которое определено на странице Параметры центра обработки вызовов.
Примечание
Использование нескольких правил или слишком сложных правил приведет к низкой производительности системы при отправке заказов на продажу. Функция проверки мошенничества не были оптимизированы для обработки большого количества статических записей данных о мошенничестве и большого числа активных правил. Помните, что каждое правило оценивается, когда центр обработки вызовов выбирает Отправить во время ввода заказа на продажу. Правила оцениваются по заголовку заказа на продажу и всем строкам заказа. Чем больше правил и чем сложнее инструкции правил, тем больше времени потребуется для их обработки. Если имеется большое количество строка номенклатуры в заказе, а также большое количество активных правил и статических записей данных, этот автоматический процесс просмотра и утверждения всех данных и расчета оценки мошенничества может иметь очень значительное влияние на быстродействие. Организации, использующие этот компонент, должны всегда тестировать и проверять, что время обработки отправки заказа является приемлемым, прежде чем применять какие-либо изменения в правилах или статических критериях выявления мошенничества в рабочей среде.
Идентификация заказов, которые заблокированы для рассмотрения на предмет мошенничества
Когда пользователи центра обработки вызовов отправляют заказ на продажу, если заказ соответствует критериям или правилам мошенничества, и если балл превышает минимальный, пользователи получают предупреждение, в котором говорится, что заказ был заблокирован. Чтобы закрыть это сообщение, так как это только для информационных целей. Пользователи могут при необходимости передать эти сведения клиенту. Бизнес должен определить протокол, которым следуют пользователи в этой ситуации.
Заказ сохраняется, но на нем установлен флажок Не обрабатывать. Этот флажок гарантирует, что заказ не может быть выпущен на склад для дальнейшей обработки. В любое время, пользователи смогут просматривать настройки флажка Не обрабатывать для любого заказа на продажу на странице Подробный статус. Эту страницу можно открыть, используя страницы Все заказы на продажу и Обслуживание клиентов. Система также обновляет значение поля Подробный статус для заказа на Блокировка по мошенничеству.
Для просмотра и управления заказами со статусом блокировки для рассмотрение на предмет мошенничества, перейдите по цепочке Retail и Commerce>Клиенты>Блокировки заказа. На странице Блокировки заказа выберите элемент в списке и нажмите Блокировка заказа для просмотра более подробное представление, включая сведения о причине блокировку. На экспресс-вкладке Сведения о мошенничестве можно просмотреть критерии систематического мошенничества, соответствие которым было обнаружено в заказе, и баллы, которые были начислены. Если заказ был заблокирован вручную, можно просмотреть все комментарии, введенные пользователем, который заблокировал заказ, посмотрев раздел Примечания о мошенничестве на экспресс-вкладке Примечания.
Дополнительные сведения о работе с заблокированными заказами см. в разделе Блокировка заказа.