Расширенные соглашения об уровне обслуживания (SLA)
Соглашения об уровнях обслуживания — это формальный способ помочь организациям поддерживать уровень обслуживания при предоставлении услуг и поддержки клиентам. Например, организация может иметь соглашение об уровне обслуживания, согласно которому первый ответ клиенту должен отправляться не позднее 48 рабочих часов после создания обращения. Другим примером может служить передача неразрешенного обращения на более высокий уровень по прошествии определенного периода времени, например пяти рабочих дней. Соглашения об уровне обслуживания используются для определения различных аспектов сервиса.
Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) включает два типа соглашений об уровне обслуживания: стандартное и расширенное. Расширенные соглашения об уровне обслуживания включают следующие возможности, недоступные в стандартных соглашениях об уровне обслуживания:
Поддержка приостановленных обращений
Автоматическая приостановка и возобновление расчета времени
Поддержка действий при успехе
Создание панелей мониторинга или отчетов на основе сущности экземпляра KPI по SLA
Поддержка приостановленных обращений
Одной из функций отслеживания соглашений об уровне обслуживания является возможность управлять статусом приостановленных обращений. Например, можно приостановить обработку обращения на время, в течение которого оно приостановлено в связи с ожиданием ответа от клиента. После получения ответа обработка обращения возобновляется.
Системные администраторы могут включить соглашения об уровне обслуживания и выбрать функцию приостановки обращений в разделе Параметры>Управление сервисом>Параметры конфигурации службы. После этого управляющие обслуживанием клиентов могут создавать соглашения об уровне обслуживания с типом расширенного соглашения об уровне обслуживания, который включает функцию приостановки и возобновления обработки обращений. Соглашения об уровне обслуживания создаются в разделе Параметры>Управление сервисом.
Дополнительные сведения: Определение соглашений об уровне обслуживания (SLA)
Рекомендации при выборе типа соглашения об уровне обслуживания
Поскольку существует два типа соглашений об уровне обслуживания с различными возможностями, учитывайте следующие функции при выборе типа соглашения об уровне обслуживания. Рекомендуется использовать только один тип соглашений об уровне обслуживания для организации.
После выбора типа соглашения об уровне обслуживания (стандартное или расширенное) невозможно изменить тип соглашения об уровне обслуживания для какой-либо записи, связанной с соглашением об уровне обслуживания.
Поскольку стандартные и расширенные соглашения об уровне обслуживания существуют как отдельные сущности с отдельными формами, представлениями и полями, наблюдается следующее поведение.
Представления обращений невозможно отсортировать по полям расширенных соглашений об уровне обслуживания. Чтобы отобразить поля расширенных соглашений об уровне обслуживания, можно изменить любое представление "Обращение" для отображения полей расширенного соглашения об уровне обслуживания (в котором доступна сущность с именем "Экземпляр KPI по SLA"). Хотя можно выполнить сортировку по полям, являющимся частью сущности "Обращение", поскольку поля расширенных соглашений об уровне обслуживания находятся в связанной сущности, невозможно выполнить сортировку по столбцам, связанным с полями расширенных соглашений об уровне обслуживания.
В представлениях элементов очереди не отображаются поля расширенных соглашений об уровне обслуживания. Хотя в представлениях элементов очереди отображаются поля стандартного соглашения об уровне обслуживания ("Первый ответ" и "Разрешить к"), невозможно отобразить столбцы, связанные с расширенными соглашениями об уровне обслуживания, поскольку расширенные соглашения об уровне обслуживания (сущность "Экземпляр KPI по SLA") не связаны с сущностью "Элемент очереди" напрямую.
Совет
Для управления сведениями расширенных соглашений об уровне обслуживания рассмотрите возможность создания настраиваемых панелей мониторинга на основе сущности "Экземпляр KPI по SLA" или настраиваемых представлений с помощью отношения "В отношении" (обращение).
См. также
Видео: улучшения соглашения об уровне обслуживания в Microsoft Dynamics CRM 2015
Включение языков