Поделиться через

Оценка опроса

  • Статья

Оценка опроса позволяет вам присваивать баллы отдельным вариантам ответа. Значения баллов добавляются, чтобы получить оценку на уровне опроса для каждого ответа на опрос. Опрос, в котором значения баллов присваиваются вариантам ответов, называется опросом с оценкой. Вы можете использовать опросы с оценкой, чтобы измерить общий уровень удовлетворенности вашего респондента. Опрос с оценками может помочь вам получить более полное представление об обслуживании клиентов, работе агентов и т. д.

Например, как компания-поставщик услуг вы создали опрос для измерения эффективности ваших агентов по обслуживанию клиентов. Опрос состоит из пяти вопросов со следующими вариантами ответов:

  • Крайне не удовлетворен(а)
  • Не удовлетворен(а)
  • Нейтральные
  • Удовлетворен(а)
  • Весьма удовлетворен(а)

Каждому варианту ответа присваивается балл:

  • Крайне не удовлетворены = 1
  • Не удовлетворены = 2
  • Нейтральны = 3
  • Удовлетворены = 4
  • Весьма удовлетворены = 5

По результатам этого опроса общий балл рассчитывается как средневзвешенное значение нормализованных значений уровня вопроса.

Оценка опроса рассчитывается с помощью следующих компонентов:

  • Базовая оценка: это количество баллов, по которым оценивается опрос. Каждый вопрос будет нормализован, чтобы соответствовать этому баллу. Вы можете выбрать базу 5, 10 или 100.

    По умолчанию базовый балл опроса равен 10.

  • Вес: вес позволяет вам оценить важность конкретного вопроса выше или ниже, чем у других вопросов. Для более важных вопросов вы должны указать более высокое значение. Итоговая оценка будет представлять собой средневзвешенное значение вопросов, входящих в оценку. Например, предположим, что у вас есть опрос, запрашивающий отзывы клиентов о службе доставки еды. Есть три вопроса, которые касаются своевременности обслуживания, упаковки еды и качества еды. В этом примере качество продуктов питания более важно, чем их упаковка. Поэтому вопросу о качестве следует назначить больший вес, что дает более точный и актуальный результат.

    По умолчанию значение веса для всех вопросов равно 1.

  • Балл: балл представляет собой значение, присвоенное отдельным вариантам ответа. Максимальный балл, который вы можете присвоить варианту ответа, — 100.

    По умолчанию значения баллов присваиваются в порядке возрастания вариантов ответа.

Оценка за ответ на вопрос рассчитывается путем умножения веса на нормализованное значение балла. Все баллы ответов на вопросы складываются для получения баллов на уровне опроса.

Информацию о том, как рассчитывается оценка опроса, см. в разделе Расчет оценки опроса.

Dynamics 365 Customer Voice позволяет применить логику оценки опроса к следующим типам вопросов:

  • Net Promoter Score (NPS): при необходимости вы можете добавить вес и обновить значения баллов. Нормализованное значение балла выбранного ответа будет умножено на вес, чтобы получить балл за вопрос.

  • Оценка (число, звезда и смайлик): при необходимости вы можете добавить вес и обновить значения баллов. Нормализованное значение балла выбранного ответа будет умножено на вес, чтобы получить балл за вопрос.

  • Вопрос с одним вариантом ответа (переключатель и раскрывающийся список): вы можете добавить вес и определить порядок оценки (по возрастанию или по убыванию). Количество баллов за каждый вариант ответа зависит от порядка вариантов ответа в опросе. Например, если есть пять вариантов ответа, и они расположены в порядке возрастания, вариант 1 будет иметь значение 1 балл, вариант 2 будет иметь значение 2 балла и так далее. Если варианты ответов расположены в порядке убывания, вариант 1 будет иметь значение 5 баллов, вариант 2 будет иметь значение 4 балла и так далее. Нормализованное значение балла выбранного ответа будет умножено на вес, чтобы получить балл за вопрос.

  • Ликерт: вы можете добавить вес каждому утверждению в вопросе типа Ликерта. Порядок выставления баллов и количество баллов определяются так же, как и в вопросе с одним вариантом ответа. Значение баллов выбранного ответа будет умножено на вес, чтобы получить балл за вопрос.

Вы можете выбрать вопросы в опросе, для которых необходимо рассчитать балл. Показатель удовлетворенности Пользовательская оценка содержит значение балла опроса. Получив ответы на свой опрос, вы можете просмотреть отчет о показателях удовлетворенности, чтобы увидеть оценку опроса, отображающую средний балл и тенденцию за период времени.

Отчет о пользовательской оценке.

Добавление оценки в опрос

  1. Откройте опрос.

  2. На вкладке Конструктор выберите Настройка в правой части страницы, затем выберите Показатели удовлетворенности.

    Пункт меню показателей удовлетворенности.

  3. На панели Показатели удовлетворенности выберите Добавить показатели, затем выберите Пользовательская оценка.

    Добавление показателя удовлетворенности с пользовательской оценкой.

  4. Введите следующие данные:

    • Имя: название показателя удовлетворенности.

    • Добавить описание: разверните раздел и добавьте необязательное описание показателя удовлетворенности.

    • Вопрос <имя_отчета>: выберите вопросы, которые хотите сопоставить с показателем удовлетворенности.

      Добавление сведений о показателе удовлетворенности с пользовательской оценкой.

  5. Выберите Изменить оценку.

  6. На панели Изменить оценку выберите базовый балл для опроса, назначьте вес для каждого вопроса и присвойте значения баллов для каждого варианта ответа.

    Добавление базового балла, весов и значений баллов.

  7. Выберите стрелку назад в левом верхнем углу панели Изменить оценку.

  8. На панели Метрики удовлетворенности выберите Сохранить.

Изменение оценки опроса

После того как вы создали показатель удовлетворенности Пользовательская оценка, вы можете редактировать его сведения. Вы можете изменить вопросы, используемые при подсчете балла опроса, базовый балл опроса, вес для каждого вопроса и значения баллов для каждого варианта ответа. Вы также можете удалить те, которые вам не нужны.

  1. Откройте опрос.

  2. На вкладке Конструктор выберите Настройка в правой части страницы, затем выберите Показатели удовлетворенности.

  3. Разверните показатель Пользовательская оценка, затем обновите имя и описание по мере необходимости.

  4. При необходимости измените вопросы, используемые при подсчете баллов опроса.

  5. Выберите Изменить оценку и при необходимости измените логику подсчета баллов.

  6. Выберите стрелку назад в левом верхнем углу панели Изменить оценку.

  7. На панели Метрики удовлетворенности выберите Сохранить.

Расчет оценки опроса

Оценка опроса рассчитывается с помощью следующих компонентов: базовая оценка, вес и значения баллов. Используя эти компоненты, оценка ответа на вопрос рассчитывается следующим образом:

  1. Нормализованное значение балла рассчитывается следующим образом: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max value – Min Value)

    где

    • ResponseValue — это количество баллов за ответ, полученный на вопрос
    • Min Value — минимальное количество баллов за вопрос и
    • Max Value — максимальное количество баллов за вопрос

  2. Используя нормализованное значение балла, оценка ответа на вопрос рассчитывается следующим образом: Question score = Normalized value * Weight of the question

  3. Используя Normalized value и Question score, окончательное значение пользовательской оценки рассчитывается следующим образом: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

Для пояснения расчета оценки опроса давайте рассмотрим следующие примеры:

Пример 1

Вы создали опрос, содержащий один рейтинговый вопрос с 10 звездами. Пользователь ответил на опрос, поставив 4 звезды. Конфигурация пользовательской оценки выглядит следующим образом:

Пример пользовательской оценки с одним вопросом.

Из приведенной выше конфигурации и ответа пользователя, значения компонентов следующие:

  • Вес = 4
  • Значение ответа = 4
  • MinValue = 1
  • MaxValue = 10

Оценка ответа на вопрос вычисляется следующим образом:

  • Нормализованное значение = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33,3
  • Оценка вопроса = 33,3 * 4 = 133,3
  • Конечное значение = 133,3 / 4 = 33,3

Таким образом, оценка опроса составляет 33,3.

Результат пользовательской оценки с одним вопросом.

Пример 2

Вы создали опрос, содержащий один рейтинговый вопрос с 5 звездами и один вопрос с одним ответом из 5 вариантов. Пользователь ответил на опрос, поставив 4 звезды и выбрав вариант 2. Конфигурация пользовательской оценки выглядит следующим образом:

Пример пользовательской оценки с двумя вопросами.

Из приведенной выше конфигурации и ответа пользователя, значения компонентов следующие:

Вопрос 1: рейтинговый вопрос

  • Вес = 4
  • Значение ответа = 4
  • MinValue = 1
  • MaxValue = 5

Вопрос 2: Вопрос с выбором одного варианта ответа

  • Вес = 3
  • Значение ответа = 2
  • MinValue = 1
  • MaxValue = 2

Оценки ответов на вопросы вычисляется следующим образом:

Вопрос 1: рейтинговый вопрос

  • Нормализованное значение = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
  • Оценка вопроса (q1) = 75 * 4 = 300

Вопрос 2: Вопрос с выбором одного варианта ответа

  • Нормализованное значение = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
  • Оценка вопроса (q2) = 100 * 3 = 300

Конечное значение = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

Таким образом, оценка опроса составляет 85,7.

Результат пользовательской оценки с двумя вопросами.

См. также

Добавление и настройка показателей удовлетворенности
Просмотр отчета о показателях удовлетворенности