Поделиться через

Просмотр записей разговоров и расшифровок

  • Статья

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное Dynamics 365 Contact Center — автономное Dynamics 365 Customer Service
нет Да Да

Если ваш администратор включил возможность просмотра записей и расшифровок звонков, когда разговоры между агентами и клиентами заканчиваются, как супервайзеры, так и агенты могут просматривать записи и расшифровки этих разговоров, воспроизводить записи и просматривать анализ тональности и другую аналитику, связанную с разговорами.

Заметка

Во многих странах и штатах действуют законы и правила, которые регулируют запись телефонных звонков общего пользования (PSTN), голосовых и видеозвонков и требуют, чтобы пользователи сначала дали согласие на запись своих сообщений. Вы обязаны использовать возможности записи разговоров в соответствии с законом. Перед использованием функций записи разговоров вы должны получить согласие сторон записываемых сообщений в соответствии со всеми применимыми законами для каждого участника.

Введение

Как агент, вы можете получить доступ к записям и расшифровкам завершенных вызовов, открыв закрытые разговоры одним из следующих способов:

  • Если доступен селектор формы, в окне сеанса нажмите кнопку раскрывающегося списка для Активный разговор и выберите Закрыть разговор.
  • Выберите имя контакта, а затем в разделе Временная шкала наведите указатель мыши на закрытый разговор, который хотите просмотреть, а затем выберите значок Открыть запись.

Заметка

Пользователи с ролью системного администратора, имеют доступ к разговорам, которые обрабатываются другими агентами.

Элементы управления записью и расшифровкой разговоров

На вкладке Сведения формы Разговор - Форма разговора отображаются сведения о записи разговора.

Снимок экрана элементов управления записью и расшифровкой разговоров.

Воспроизведение записи

  • Воспроизвести: выберите эту кнопку, чтобы прослушать звуковую запись разговора.
  • Перемотка назад или Перемотка вперед: выбирайте эти кнопки для перемотки назад с шагом 10 секунд или перемотки вперед с шагом 30 секунд.
  • Громкость: перемещайте этот ползунок, чтобы отрегулировать громкость до желаемого уровня.
  • Загрузить аудио: загрузите аудиофайл в формате .mp4 с полной записью разговора.
  • Скорость: в раскрывающемся меню выберите скорость воспроизведения разговора, медленнее или быстрее. Обычная — это значение по умолчанию, и это скорость, с которой был записан разговор.
  • Полоса прокрутки разговора: переместите полосу прокрутки к любому месту разговора или прослушайте его от начала до конца. Когда вы выбираете место в визуализации записи, расшифровка также перемещается в то же место в разговоре.
  • Тональность: цвета и эмодзи помогают быстро проанализировать тональность разговора. Зеленый цвет указывает на положительную тональность, красный — на отрицательную, а серый — на нейтральную.

Расшифровка

  • Поиск: введите ключевые слова в поле поиска, чтобы найти нужные разделы разговора.

  • Загрузить расшифровку: откройте HTML-файл расшифровки разговора в своем браузере.

    Заметка

    Встроенные изображения и рендеринг видео не поддерживаются в загруженных расшифровках.

В разделе Обзор формы разговора отображаются следующие сведения:

  • Основной агент: имя агента, который проводил вызов.
  • Клиент: имя клиента, с которым был разговор.
  • Канал: тип проводимого общения.
  • Тональность: средняя тональность звонка.
  • Состояние: состояние связи.
  • Причина состояния: причина состояния вызова.
  • Очередь: очередь, в которой был выполнен звонок.
  • Рабочий поток: рабочий поток, в котором был выполнен звонок.
  • Длительность: общее время разговора от начала до конца.
  • Навыки: список навыков агента.
  • В отношении: ссылка на запись клиента.
  • Последнее изменение: дата и время последнего изменения вызова.

На вкладке Метрики формы разговора отображаются следующие сведения:

  • Скорость речи: скорость, с которой участники разговаривают во время разговора.
  • Соотношение говорения и слушания: соотношение, в котором агент говорил и слушал клиента.
  • Средняя пауза: среднее время, в течение которого разговор был приостановлен.
  • Самый длинный монолог клиента: наиболее продолжительное время, в течение которого клиент говорил в ходе разговора.
  • Переключений на разговор: количество раз, когда разговор переключался с агента на клиента, и наоборот.

Вкладка Сеансы отображает сведения о количестве голосовых вызовов между агентом и клиентом, а также о продолжительности, дате и времени разговора.

Интерфейс агента с голосовыми вызовами и панелью мониторинга агента
Звонок клиенту
Просмотр и понимание страницы сводки звонка в приложении «Центр продаж»