Историческая аналитика для единой маршрутизации

С введением единой маршрутизации организациям доступен расширенный и тщательно продуманный набор возможностей для улучшения своих конфигураций маршрутизации. Руководителям и бизнес-администраторам нужны показатели, чтобы отслеживать, как эти расширенные возможности маршрутизации помогают их предприятиям обслуживать клиентов.

Доступ к панели мониторинга «Единая маршрутизация»

В Customer Service workspace или приложении Многоканального взаимодействия для Customer Service выполните одно из следующих действий, чтобы открыть панель мониторинга:

• В представлении по умолчанию выберите значок плюс (+), а затем нажмите Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.
• Если включен расширенный просмотр многосеансовой рабочей области, выберите карту сайта, а затем — Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.

На появившейся странице выберите панель мониторинга.

Отчет единой маршрутизации в исторической аналитике многоканального взаимодействия

Отчет единой маршрутизации содержит относящиеся к маршрутизации ключевые показатели эффективности и метрики, которые могут использоваться супервизорами и администраторами для отслеживания успешности своей стратегии маршрутизации. Они также могут отслеживать неправильно маршрутизированные рабочие элементы и конфигурации и исправлять их, чтобы повысить эффективность маршрутизации и тем самым удовлетворить потребности клиентов.

Отчет отображается в виде вкладки в отчете исторической аналитики многоканального взаимодействия, если администратор включил соответствующий параметр на странице Аналитика в приложении "Центр администрирования Customer Service".

Отчет можно отфильтровать по следующим параметрам:

• Длительность: фильтрует данные по выбранному значению дня, недели или месяца.
• Канал: фильтрует данные для выбранного канала.
• Очередь: фильтрует данные для выбранной очереди.
• Статус разговора: фильтрует данные для выбранного статуса.
• Часовой пояс: фильтрует данные для выбранного часового пояса.

В отчете об единой маршрутизации отображаются следующие показатели для выбранных фильтров. Процентное значение для каждого ключевого показателя эффективности обозначает сравнительные данные с предыдущим периодом.

Метрика	Описание	Финансовый дериватив
Входящие разговоры	Количество разговоров, инициированных клиентом, которые могут быть представлены агенту-человеку.	Учитываются все разговоры, кроме разговоров с ботами.
Маршрутизированные разговоры	Общее количество входящих разговоров, которые были успешно маршрутизированы. Примечание. Разговор, направленный в резервную очередь, не учитывается при расчете метрики.
Входящие сеансы	Общее количество созданных сеансов.
Коэффициент передачи сеансов	Процент входящих сеансов, переданных другому агенту или очереди.
Входящие разговоры и маршрутизированные разговоры	Количество разговоров, инициированных клиентом, по сравнению с количеством разговоров, которые были успешно маршрутизированы.
Тренд коэффициента передачи сеансов	Дневной тренд коэффициента передачи сеансов.
5 самых востребованных навыков	Пять основных навыков, необходимых для входящих разговоров.

Детализированное представление очереди

На странице отчета Единая маршрутизация в таблице Показатели маршрутизации по очереди выберите очередь, а затем выберите Сведения для просмотра детализированных ключевых показателей эффективности для нее. Вы можете просматривать данные о входящих разговорах, входящих сеансах и коэффициенте передачи сеансов для очереди.

В развернутом представлении очереди отображаются следующие ключевые показатели эффективности.

Метрика	Описание
Входящие сеансы в очереди и переданные входящие сеансы	Ежедневное представление входящих сеансов в выбранной очереди, которые все еще находятся в очереди, по сравнению с сеансами, которые были переданы в другие очереди.
Входящие сеансы, переданные очередью	Очереди, в которые были переданы сеансы из выбранной очереди.

Детализированное почасовое представление

На странице отчета Единая маршрутизация в таблице Показатели маршрутизации по дате отображаются дневные данные для ключевых показателей эффективности и выбранного периода в фильтре Длительность.

Вы можете выбрать дату, затем выбрать Сведения для просмотра показателей маршрутизации по часам.

См. также

Включение исторической аналитики для единой маршрутизации в Многоканальном взаимодействии для Customer Service
Обзор единой маршрутизации
Диагностика для единой маршрутизации
Управление закладками для отчетов